Проблемы потребителей при заказах в интернет-магазинах

Сейчас проходит регистрация на V конференцию "Электронная торговля – 2009" – крупнейшее событие года в интернет-коммерции.

Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем избранные доклады II "Электронной торговли", прошедшей в 2006 году. Конечно, за три года в онлайн-торговле появились новые идеи и наработки, но некоторые доклады из коллекции Oborot.ru сохранили свою ценность и уникальность.

Самая актуальная информация и свежий опыт успешных интернет-магазинов будут озвучены в октябре 2009 года, на V конференции "Электронная торговля". Не пора ли зарегистрироваться?

Докладчик: Честно говоря, я не готовил никакой презентации. Насколько я понимаю, здесь собрались люди глубоко практичные, и я просто постараюсь – насколько это в моей компетенции – ответить на вопросы, которые волнуют представителей интернет-торговли в плане взаимодействия с потребителями.

Вопрос из зала: Как вы можете прокомментировать проблемы с возвратом товара покупателями интернет-магазинов? Особенно актуально это при работе с покупателями из отдаленных регионов – к примеру, с тем же Дальним Востоком. В случае продажи товара ненадлежащего качества, все расходы на доставку туда и обратно (немаленькие!) несет продавец, хотя зачастую виноват в этом производитель. Аналогичная проблема возникает в случае гарантийного ремонта.

Докладчик: Никакой проблемы здесь нет, поверьте мне, вы сами себе усложняете эти вопросы. Первое заключается в том, что, во-первых, мы исходим из того, что сегодня у нас не так много реальных ситуаций, когда речь идет о возврате товаров именно в порядке правоприменения статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителя" ("Дистанционный способ продажи товаров" – прим.ред.). А если есть, то это не носит сегодня системный характер. Если мы говорим об издержках и о степени риска предпринимателя, который занимается продажей товаров дистанционным способом, в том числе через Интернет, в том числе, технически сложных товаров, надо сказать, что у нас есть специальные правила продажи тех же самых сложнобытовых товаров, которые закреплены у нас в 55-ом постановлении ("Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" – прим. ред.).

Мы исходим из того что если предприниматель, сознательно осуществляет реализацию товаров дистанционным способом той же сложнобытовой техники, он должен себе совершенно четко осознавать, что да, у него могут возникнуть такие правовые последствия. И кивать здесь на кого-то, что вот у нас возникают такие проблемы в связи с тем, что есть такое право потребителя – это будет просто некорректно.

Вопрос из зала: При возврате товара часто возникают проблемы с гарантийными талонами, фактически приводящие к тому, что возвращенный товар, даже надлежащего качество, потом трудно продать. Как вы это прокомментируете?

Докладчик: У нас нигде, ни в одном нормативном документе нет положения о том, что гарантийный талон – это некий специальный, пронумерованный, прошнурованный документ, который должен иметь исключительно такую форму, такое содержание и так далее, отпечатанный на золотой бумаге в самой лучшей типографии и т.д. и т.п. Нет у нас таких требований.

Вы можете выпускать гарантийный талон в любом форме, любого вида, любого цвета, любого размера. И поэтому никаких проблем здесь нет – ни с его заполнением, ни с его аннулированием и т.д. Нет этих проблем, поверьте мне. Если кто-то вам предъявляет претензии по этому вопросу, давайте будем разбираться по каждому конкретному случаю. Я имею в виду, если у вас претензии возникают к вам в этом аспекте со стороны контролирующих органов, в том числе и со стороны моих коллег.

Вопрос из зала: Нет, претензии возникают исключительно со стороны потребителей.

Докладчик: А потребителям нужно объяснять все эти вопросы.

Дальше, я не сказал очень важную вещь, извините, секундочку, просто хотел бы коснуться важного направления нашей деятельности, которое мы стараемся активно развивать, учитывая новую структуру Роспотребнадзора. Огромное число проблем лежит в плоскости необразованности, непросвещенности наших потребителей, несмотря на то, что у нас есть статья 3-я закона, которая определяет и гарантирует по закону возможность соответствующего информирования и просвещения потребителей через разные механизмы, разные схемы. И Роспотребнадзор сегодня опробует пилотный проект в Пермском крае в виде создания консультационных центров для потребителей по образу и подобию того, что есть в цивилизованных странах, той же самой Германии. Мы активно сотрудничаем по этому вопросу с германской стороной, у нас есть совместный проект по этому вопросу, для того чтобы через определенное время выйти на качественно новый уровень потребительского образования, потребительского просвещения наших простых граждан, наших простых потребителей. И когда мы это сделаем – да, это дело не одного года, – мы придем к тому, что прежде, чем что-то заказать, прежде чем вступить в правоотношения с предпринимателями, наш потребитель тысячу раз подумает, чем ему это грозит, к кому ему в лучшей степени обратиться за тем или иным товаром на основе информации, которая характеризует и результаты деятельности по контролю и надзору, со стороны контролирующих органов. И поэтому это направление, связанное с просвещением потребителя, с их информированием по всему спектру того, что сегодня так или иначе сопутствует вопросам взаимоотношений на потребительском рынке с точки зрения осознанного выбора товаров, с точки зрения умения ориентироваться в том многообразии товаров, которое сегодня имеет место быть, – очень важно.

Мы смотрим дальше и постараемся совместить работу этих консультационных центров с потребительскими экспертизами, которые будут заниматься не только разрешением конфликтных ситуаций в рамках реализации той же самой статьи 18-й закона ("Последствия продажи товара ненадлежащего качества" – прим.ред.), но и это будет неким механизмом проведения сравнительных смотров качества, тестирования товаров и т.д. и т.п. Я надеюсь, что у нас в этом плане появятся новые достижения, успехи и мы готовы по этому вопросу сотрудничать с представителями предпринимателей самого разного профиля.

Вопрос из зала: А если у нас есть офис, есть магазин, есть наши координаты, есть всё. Человек хочет, чтобы ему доставили товар, ему некогда ехать. Это тоже будет считаться дистанционной торговлей?

Докладчик: Это, кстати, еще одна проблема прикладного свойства. Т.е. все-таки, доставка товаров на дом как дополнительная услуга, которая может оказываться или на возмездной или на безвозмездной основе, – что это такое? Это та же самая дистанционная торговля или это – лишь элемент сервиса, который признан способствовать реализации товаров потребителям и обеспечивать ему комфортные условия приобретение этого товара? Мы будем думать, чтобы попробовать развести эти понятия каким-то образом. Но это хорошо, когда организация имеет и стационарную торговую сеть, и использует возможности Интернета для продвижения своих товаров. Это, может быть, сегодня самый оптимальный вариант. И, кстати, к этим хозяйствующим субъектам у нас меньше всего претензий, потому что они, как правило, открыты для общения, открыты для хорошей, позитивной критики, открыты для контроля, для надзора, и они осознают все эти правовые последствия, с которыми они могут столкнуться.

Вопрос из зала: Если почитать новости последнего месяца, после того как вышел закон об авторских правах, вокруг одного известного интернет-ресурса, который, занимает второе положение в мире по продажам mp3, очень интересная сейчас ситуация: Запад говорит, что они черные, серые и вообще их надо закрывать, а они утверждают, что белые и пушистые, а при этом государство как-то наблюдает со стороны. Получается, что в законе есть лазейки. Вопрос вот в чем: будет ли когда-нибудь в ближайшее время государство высказываться в такой ясной форме, кто есть белый, кто есть серый и, вообще, когда эта непонятная ситуация пропадет? Когда останутся или только серые, или только белые. И вообще, надо ли этим законотворчеством заниматься?

Докладчик: Если вы говорите о защите авторских прав, то здесь какая ситуация – дело в том, что с принятием четвертой части Гражданского Кодекса (посвящена регулированию отношений в сфере интеллектуальной собственности, вступит в силу в январе 2008 года – прим.ред.) на рынке может возникнуть принципиально новая ситуация, в том числе и во взаимоотношениях государства и бизнеса в вопросе охраны авторских и смежных прав. Если это в конечном итоге произойдет, если у нас будут отменены специальные законы, которые сегодня есть в этой части, в том числе закон об авторском и смежном праве – то необходимо исходить из того, что есть определенные правовые, аспекты, отработанные правовые технологии, закрепленные концептуально в том же самом Гражданском Кодексе. И согласно им защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. И лишь в случаях, установленных законом, в административном порядке, через те механизмы, которые чаще всего реализует государство через свои контрольные функции, надзорные функции.

Поэтому, если мы говорим о такого рода отношениях и претензиях со стороны американцев, разного рода вещах, которые касаются защиты авторских прав, в том числе, в вопросе интернет-технологий, реализации той же аудио и видеопродукции и прочее, я не исключаю, что вообще это может совершенно полностью изменить ситуацию. Государство уйдет в сторону от этих вопросов, это станет исключительно проблемой правообладателя – взаимоотношения с теми ресурсами, с теми субъектами, которые занимаются, скажем так, несанкционированным использованием их интеллектуальной собственности. И это, по большому счету, правильно.

Вопрос из зала: Когда будет принят и будет ли принят закон, регулирующий торговлю отдельными видами товарами через Интернет?

Докладчик: А закон сегодня это уже регулирует, во-первых. Во-вторых, это может быть не закон, а подзаконный акт, который будет определять правила и особенности продажи тех или иных товаров. По закону, например, уже определено, что алкогольная продукция может продаваться только в стационарной торговой сети, где есть совершенно конкретный минимальный набор торговой площади и т.д., что в принципе исключает возможность реализации ее через Интернет. Сегодня многие вопросы уже урегулированы и отработаны. И мы говорим о том, что мы снова выйдем на то, скажем, если мы будем регулировать продажу, той же самой швейной продукции: одежды, обуви и т.д.

Если мы исходим из того, что сегодня у нас правила продажи отдельных видов товаров сориентированы таким образом, что изначально потребителю, приобретающему те же самые швейные изделия, головные уборы, обувь, должны быть обеспечены оборудованием торговых залов: примерочными кабинами, танкетками для примерки обуви, зеркалами и т.д., что в торговом зале одежда должна быть развешана по половозрастному принципу – о какой интернет-торговле данной группой товаров мы вообще говорим? То есть получается, что эта норма она уже ограничивает возможность применения данного метода продвижения товаров. Хотя может быть, в отношении этой товарной группы это абсолютно не оправдано. И мы будем смотреть на это, в том числе, и учитывать мнение бизнеса по этому вопросу.

Реплика из зала: Что касается онлайновой торговли и той ситуации, которая сложилась, в частности, на музыкальном рынке. У нас действительно некоторые вещи не урегулированы, но там какая ситуация: с одной стороны, иностранцы же делают политические заявления, а по российскому законодательству, да и по законодательству любой другой цивилизованной страны, в чем государство выражает свою позицию, относительно торговли контрафактной продукцией? Правообладатель должен предъявить заявление в уполномоченные органы – либо он в суд обращается, либо в правоохранительные органы, и только с этого момента, государство путем установленной процедуры выражает свою позицию – законна деятельность того или иного магазина либо незаконна. В нашей же ситуации предъявленные обвинения, которые были рассмотрены прокуратурой – это касалось сайта AllOfMP3.com – эти обвинения были признаны необоснованными. На сегодня ситуация сложилась таким образом, т.е. на сегодня государство дает такой вот ответ.

И в любом случае, нужно понимать принципиальное отличие: иностранцы хотели бы, чтобы здесь интеллектуальная собственность их защищалась без их собственного участия, чтобы государство взяло на себя эту обязанность, независимо от правообладателя. Но это же бизнес, т.е. человек, который хочет защищать свои права, должен прилагать к этому какие-то усилия. А они бы хотели, чтобы эти усилия были переложены на государство. На сегодня государство не считает это необходимым – защищать чьи-то интересы, если сами правообладатели их не защищают.

Вопрос из зала: Вы упоминали, что основная проблема – это в идентификации "серых" продавцов. То есть, страдают продавцы, которые нормально и цивилизованно ведут торговлю, страдают покупатели, которые наталкиваются на таких продавцов. Вопрос следующий: рассматривали ли вы возможность создания добровольного реестра с последующим широким информированием потребителей о том, что у продавцов, перечисленных в этом реестре, покупать безопасно. И соответственно решается основная проблема, которая есть – идентификация продавца. Поскольку реестр добровольный, нет проблем в каких-то злоупотреблениях со стороны чиновников, но с другой стороны, защищается потребитель.

Докладчик: Мы не рассматривали и не будем это рассматривать, потому что это не наша функция – заниматься продвижением и лоббированием интересов добросовестных предпринимателей и создавать им рекламу, какими бы целями благородными мы ни руководствовались с точки зрения защиты потребителя. Это ваши вопросы, это ваши возможности, которые вы можете реализовывать через систему объединений, ассоциаций и т.д., посредством сети Интернет, посредством социальной рекламы. Это ваши вопросы, это не функции государства.

Вопрос из зала: Не планируется ли внедрить лицензирование интернет-магазинов?

Докладчик: Если мы с вами заговорили о лицензировании интернет- магазинов, которых сегодня как юридического понятия вообще нет, мы плавно выходим на вопрос о необходимости лицензирования розничной торговли. Надо ли это или нет? Это вопрос дискуссионный и сегодня государство говорит о том, что, во всяком случае на данном этапе, этот вопрос не рассматривается. А если вы хотите лицензировать розничную торговлю как вид деятельности со всеми вытекающими последствиями, это вообще может в корне поменять ситуацию на рынке. Надо ли это?

Я уже не говорю, о всевозможных механизмах оценки добросовестности предпринимателей, которые сейчас существуют. Всякого рода конкурсы: "Марка года", "Росбренд" и т.д. и т.п. Проводится огромное количество разного рода PR-акций, которые несут в себе определенный позитив с точки зрения продвижения добросовестных предпринимателей на рынок, их позиционирование как готовых ко всякого рода сотрудничеству с потребителями и т.д. Здесь формы и методы могут использоваться быть самые разные.

Вопрос из зала: У меня вопрос про корректность цены на сайте. Может произойти ситуация, особенно если ассортимент велик и достигает нескольких тысяч позиций, когда из-за программного сбоя или ошибки администратора цена на какой-то товар была указана неверно. Проходит ночь, люди приходят в интернет-магазин на работу и видят, что у них сделано 100-200 заказов на данную модель, у которой была указана некорректная цена. Начинаются претензии от покупателей. Когда ты начинаешь писать: "Извините, был программный сбой", – они требуют продать по заявленной цене, говорят, что сделают screenshot, пойдут в суд и т.д. Что делать в этом случае?

Докладчик: Вопрос достаточно спорный, потому что такая ситуация может возникнуть не только в Интернете, но и в обычной стационарной торговой сети, когда продавец скажет: "Я неправильно указал цену на ценнике, спутал или не дописал один ноль". В данном случае каждая сторона не лишена возможности доказывать правомерность своих требований, своей позиции и в любом случае, если будет спорная ситуация она будет разрешаться исключительно в судебном порядке.

Вопросы сбоя в технике при доведении информации не регулируются на законодательном уровне. Тут могут самые разные ситуации в зависимости от того, заключили ли вы договор с компанией, которая предоставляет соответствующие услуги, о продвижении вашей продукции через Интернет, или же вы сами этим занимаетесь. Вы можете предъявить регрессные иски компании, по вине которой это произошло. Тут могут быть самые разные обстоятельства, самые разные аргументы, поэтому если мы будем уходить в такие детали, то мы выйдем на самые разные ситуации, и их может быть очень много.

Реплика из зала: Здесь, наверно, надо решать так, что если заказ подтвержден продавцом, вступает в силу договор-оферта, а если заказ еще не подтвержден, то никаких судебных здесь исков быть не должно.

Докладчик: Мы не можем ограничить право потребителя обращаться в суд. Если он считает, что его права нарушено, он может их отстаивать в судебном порядке.

Вопрос из зала: Мы сейчас обсуждаем очень много всего что будет, что вы будете работать над такими-то проектами. А на данный момент, чем руководствоваться?

Докладчик: Сейчас торговля с использованием Интернета регулируется общими положениями, прежде всего того же самого закона о защите прав потребителя и той же самой статьей 26.1.

Даже если мы имеем ситуацию, при которой потребитель приобрел не тот товар или ему выслали, сознательно или несознательно, по почте или еще какими-то способами доставили, не тот товар, в упаковке, которую в момент получения он не открыл, но при этом имела место быть предварительная оплата – в любом случае, у него есть потенциальная возможность и право в семидневный срок вернуть товар без объяснения причин. Это как один из вариантов развития событий. Опять же, в любом случае, все, что касается сегодня обстоятельств заключения договоров купли-продажи – они все прописаны сегодня, все прописаны и все регламентированы, в том же самом Гражданском кодексе. Это и требования к комплектности, требования к ассортименту, к последствиям непередачи товара потребителю и т.д. Все эти вопросы по большому счету вопросы сегодня урегулированы.

Единственное с точки зрения соотношения норм ГК и закона о защите прав потребителя слабое звено, которое сегодня присутствует в цепочке этих отношений, заключается в том, что отсутствует ответственность продавца за непередачу товара, приобретенного потребителем. В том числе, связанную с доставкой товара. Условно говоря, вы пришли в стационарный магазин, вы купили холодильник и вам сказали, что завтра его привезут или привезут сегодня вечером. Вам его не везут. День, два, три, четыре, пять, шесть, семь и т.д. Сегодня по закону продавец не несет ответственности за это по статье 23 закона ("Ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя" – прим.ред.), нет неустойки, которая выступала бы для продавца стимулирующим фактором для передачи товара. И здесь возникает дилемма: если мы отталкиваемся от общих положений ГК, возможно лишь один из двух вариантов развития событий. Или потребитель будет требовать исполнения в отношении его обязанности передать товар через суд, или он будет в том же самом судебном порядке требовать расторжения этого договора и возврата, уплаченных ему денег, возможно с убытками, если они таковые будут возникать в данном случае, связанные с непередачей товара. Всё. Никакого другого варианта здесь быть не может.

В принципе все вопросы сегодня урегулированы, другое дело, что эти механизмы не всегда работают. И "слабое звено" у нас еще заключается в слабой работе судебных органов, потому что, к сожалению, сегодня нет доверия у граждан к судебным инстанциям. Если бы суды наши работали более эффективно и, главное, более оперативно принимали бы решения – хотя бы в установленные сроки – мы бы многих проблем сегодня просто не было бы. Но, к сожалению, это – отдельная болезнь нашей системы.

Со времени проведения II конференции "Электронная торговля", на которой был представлен этот доклад, многое изменилось. Хотите владеть актуальной информацией? Не только узнать больше, но и обменяться опытом с коллегами, завести полезные знакомства и получить достоверные данные для развития бизнеса?

Регистрируйтесь на Пятую, юбилейную конференцию по интернет-продажам "Электронная торговля – 2009"!
Общая информация о конференции
Программа
Регистрация