Сколько сейчас покупателей у интернет-магазинов и маркетплейсов в РФ? Кто все эти люди, что они покупают и чего ожидают от продавцов?

Рост количества онлайн-покупателей в России продолжается. Если в первый год пандемии их количество выросло на 19,3%, то в 2021 году темпы роста снизились, но все равно аудитория интернет-магазинов увеличилась на 8,3%. Это выяснили аналитики "Почты России" и "РБК" в совместном исследовании. В нем подробно рассказывается, где живут покупатели, какие товары выбирают и почему, чего ждут от доставки.

В России сейчас почти 65 млн онлайн-покупателей – тех, кто в 2021 году "отоваривался" в интернет-магазинах. По отношению к 2020 году приросло 5 млн человек.

В Москве 83,6% жителей покупают в онлайне, а в населенных пунктах, где живет меньше 100 тысяч человек — меньше половины (45,7%). При этом больше трети (35,8%) всех онлайн-покупателей — именно из таких маленьких городов, сел и деревень.

Основной приток новых покупателей (в абсолютном выражении) обеспечили населенные пункты до 100 тыс. человек: в 2021 году первые покупки в Интернете совершили около 1,4 млн их жителей.

Почти половина (45,5%) россиян за последний год стали чаще покупать онлайн, а еще 8,4% впервые совершили покупку.

Наиболее активная конвертация интернет-пользователей в онлайн-покупатели сегодня наблюдаются среди представителей поколения Z (рожденные в 1995 – 2010 гг.). Молодая аудитория россиян 18-24 лет демонстрирует повышенный интерес к онлайн-шопингу. За последний год число интернет-покупателей данной возрастной группы выросло на 20% год-к-году. В 2021 году впервые совершили покупку в интернете 17,6% опрошенных 18-24 лет.

В целом портрет российского онлайн-покупателя выглядит так: это женщина (52,5% аудитории), в возрасте 25-34 лет (26,6% опрошенных), с доходом до 20 тыс. рублей (24,7% респондентов), проживающая в населенном пункте с населением менее 100 тыс. жителей, бездетная, но замужем.

Какие способы доставки предпочитают россияне

78% людей предпочитают забирать товары в пунктах выдачи;
39% — в отделениях "Почты";
32% — посредством курьеров интернет-магазинов и служб доставки;
25% — в постоматах покупки забирают 25% людей;
10% — в розничных магазинах;
еще 3,4% получают товары через курьеров "Почты России".

Интересно, что в разгар пандемии в 2020 году курьерская доставка выходила на второе место, тогда покупатели особые требования предъявляли к безопасности.

Существенным преимуществом ПВЗ является то, что покупатель там сможет осмотреть или примерить товар, а также без особых затрат времени вернуть его, если передумал покупать. Динамично растущие сети ПВЗ также способствуют выбору данного варианта, так как многие покупатели могут выбрать подходящий пункт, расположенный недалеко от дома или работы.

Предпочтения в выборе способа получения товара различаются в зависимости от уровня его доходов.

Так, наименее обеспеченные респонденты чаще выбирают отделения "Почты России". Среди опрошенных с уровнем дохода менее ₽20 тыс. рублей данный способ доставки предпочитают 45%. В то же время наиболее обеспеченные покупатели предпочитают почтовым отделениям курьерскую доставку и доставку в постаматы.

Сколько времени россияне готовы ждать доставку?

В среднем россияне готовы ждать доставку товара из-за рубежа 22 дня. При этом больше половины 56,8% людей готовы ждать как минимум месяц. Хотя чуть больше трети — 35,5% — считают, что оптимальный срок доставки из-за рубежа — 2 недели.

С доставкой товаров по стране чуть другая ситуация: в среднем готовы ждать 8 дней. Больше половины (52,2%) россиян готовы ждать доставку такого товара 2 недели, при этом 42,5% считают оптимальным сроком 2-3 дня.

Требования россиян к срокам доставки различаются в зависимости от их социально-демографических характеристик.

Так, молодые онлайн-покупатели в среднем более терпеливые: заказ из российского магазина они готовы ждать 9 дней, в то время как покупатели в возрасте от 55 лет, только 7 дней. Аналогично различаются и ожидания по доставке из зарубежных интернет-магазинов: 23 и 21 день соответственно.

Ожидания по срокам доставки различаются и в зависимости от размерности города проживания респондентов. Так, чем крупнее населенный пункт, тем меньше готовы ждать свой заказ покупатели.

Все вышеприведенные данные касаются максимальных сроков доставки. А как обстоят дела с оптимальными сроками?

Оптимальным сроком доставки товара из российского интернет-магазина отечественные покупатели считают 4 дня, а из зарубежного – 12 дней.  Максимальный и оптимальный срок ожидания доставки из российских интернет-магазинов различается почти в 2 раза: 7,5 и 3,9 дней соответственно.

Самыми нетерпеливыми являются покупатели из Москвы и Московской области и Санкт-Петербурга, для них оптимальный срок доставки из российского магазина равен 3 дням, а из зарубежного – 11 дням. Это, конечно, объясняется уровнем сервиса, к которому привыкли жители двух столиц.

Сколько россияне готовы платить за доставку?

В среднем россияне готовы платить за доставку крупногабаритных товаров не более 610 рублей, а за доставку малогабаритных товаров – не более 192 рублей.

При этом среди респондентов велика доля тех, кто вовсе не готов платить за доставку, и рассчитывает только на бесплатную услугу.

44% опрошенных не готовы оплачивать доставку малогабаритных товаров и считают, что она должна быть бесплатной. Четверть (24,6%) придерживаются того же мнения и по поводу крупных товаров.

Почему онлайн-покупатели отказываются от услуг логистической компании?

Аналитиков "Почты России" и "РБК" интересовало, почему онлайн-покупатели отказываются от услуг логистической компании при желании сделать заказ. Выяснилось, что наиболее распространенной причиной отказа россиян является высокая стоимость доставки. Так ответили 82,4% респондентов.

Менее восприимчивы к цене покупатели в возрасте от 18 до 24 лет: только 73% респондентов в данном возрасте откажутся от услуг в случае высокой стоимости.

Второе и третье место в рейтинге наиболее распространенных причин отказа от услуг логистической компании занимают утеря и повреждение товара при доставке. Данные пункты отметили 67,8% и 65,6% респондентов соответственно. Чаще данные варианты выбирали женщины: 70% и 67% соответственно.

Влияют ли отзывы на выбор онлайн-покупателей?

У многих покупателей из-за отсутствия возможности осмотреть и оценить товар вживую перед его заказом возникают сомнения. Одним из способов восполнения недостатка информации о товаре являются отзывы. Также отзывы помогают сделать выбор в богатом ассортименте, предлагаемом интернет-магазинами.

98,4% респондентов читают отзывы на товар перед его покупкой в интернете. При этом 70% опрошенных делают это обязательно.

Отношение к отзывам на товары несколько различается в зависимости от социально-демографических характеристик покупателей.

Так, среди женщин доля, тех кто обязательно читает отзывы перед покупкой, существенно выше, чем среди мужчины: 75% и 65% соответственно.

Такое поведение также более характерно для молодых покупателей: в возрастной группе 18-24 лет 77% обязательно читают отзывы на товары.

На мнение людей сильно влияют отзывы о товаре: 91% готов отказаться от покупки на основе отзывов. Чуть более характерно такое поведение для женской части аудитории: 93% респонденток ответили, что отзывы влияют на их решение о покупке (среди мужчин аналогичный показатель равен 88%).

Отзывы на товары пользователи размещают в разных источниках. Соответственно, у онлайн-покупателей по-разному востребованы эти источники.

Так, к отзывам покупателей в интернет-магазинах, где продается товар, обращаются 56% респондентов, примерно столько же респондентов обращаются к отзывам в социальных сетях.

Данные источники информации наиболее актуальны для женской половины аудитории, среди нее отзывы в интернет-магазинах и социальных сетях читают 61% и 60% респонденток соответственно.

Свои особенности есть и в возрастном разрезе. Так, наиболее молодые покупатели чаще обращаются за информации в социальные сети. В то время как остальные предпочитают отзывы на сайте интернет-магазинов.

Примерно половина опрошенных россиян, при поиске информации о товаре обращаются за рекомендациями к друзьям и знакомым. Особенно востребован данный источник информации среди женщин

Что покупают россияне в онлайн-магазинах?

Наиболее популярной категорией товаров, приобретаемых в интернете, традиционно является одежда, обувь и аксессуары.  Товары из этой группы за последний год приобретали 62% респондентов.

Второй наиболее востребованной категорией товаров в интернете стала косметика и парфюмерия: 47% респондентов хотя бы раз за последний год приобретали товары из данной категории.

Замыкают тройку лидеров медицинские товары, для которых 2020 год стал переломным в контексте онлайн-покупок. Так, весной 2020 года в России была легализована дистанционная торговля нерецептурными лекарствами, а в сентябре того же года рынок был открыт для массового участия в нем интернет-магазинов. По данным Data Insight, на новый сегмент пришлось 12% от роста заказов на российском рынке интернет-торговли в 2020 году.

Четвертое место заняли продукты питания. Их приобретали 37% респондентов. Данный сегмент также продемонстрировал бурное развитие в 2020-2021 годах. Продажи продуктов питания в 2020 году увеличились втрое, с 76,1 млрд рублей до 227,5 млрд. рублей, по данным РБК.

Так выглядит рейтинг категорий товаров по количеству онлайн-полкупателей:

Женщины чаще приобретают товары для дома. Они также чаще склонны к онлайн-покупкам продуктов питания, домашней утвари, лекарств, товаров для детей и животных, а также многих других товаров для дома.

В то же время мужчины чаще приобретали цифровую и бытовую технику, инструменты и строительные материалы, а также товары для автомобиля.

По сравнению с прошлым годом рост показали все категории кроме двух: детских товаров (доля не изменилась) и цифровой/компьютерной техники (-5%).

Исследование было выполнено методом социологического опроса. В нем приняли участие 1 857 респондентов 18 лет и старше, проживающих в городах России. В качестве способа отбора участников был использован метод квотной выборки по полу, возрасту и географии. Дата проведения опроса – 14-16 сентября 2021 года.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.