Экспресс-доставка на такси, или Как начать доставлять товар покупателям за два часа. Кейс

Экспресс-доставка товаров стала трендом в ecommerce 2020 и 2021 году. Еще недавно было принято считать, что такая опция востребована только при заказе готовой еды. Но пандемия и последовавший за ней локдаун поменяли отношение потребителей и компаний к данной услуге. Теперь, если ритейлер не может предоставить клиенту опцию быстрой доставки, с большей вероятностью он потеряет покупателя. Согласно исследованию, проведенному Data Inside совместно с Dostavista, 55% потребителей среди важнейших качеств доставки выделяют именно ее скорость.

Сооснователь и генеральный директор компании Call to Visit Сергей Алумов рассказывает о том, как удалось в короткие сроки организовать сервис экспресс-доставки для покупателей сетей "М.Видео" и "Эльдорадо" и найти баланс между экономикой доставки и потребностями покупателей в комфорте.

Экспресс-доставка – тренд новой реальности

Пандемия пока не планирует завершаться, но даже после полного снятия ограничений покупатель не захочет отказываться от удобного сервиса, к которому привык. Поэтому очевидно, что экспресс-доставка – это долгосрочный тренд, который удовлетворяет новую потребность клиента и будет актуален еще долгое время. Преимущество на рынке получат те торговые сети, которые одними из первых внедрят такой сервис и сумеют оптимизировать расходы на него за счет минимизации собственного автопарка, а также штата курьеров и передачи услуги доставки на аутсорсинг через цифровые каналы.

По данным Data Insight, количество онлайн-заказов в России по итогам 2020 года составило 830 млн, а рост год к году – 78%. И это только начало: в 2020 году доля eсommerce составила 9% от всего рынка ритейла и 21% от рынка непродовольственного ритейла, а значит, пространство для роста еще огромно. Аналитики подтверждают: уже к 2025 году этот рынок вырастет в четыре раза и достигнет 10,9 триллионов рублей, а доля электронной торговли в розничной составит 26%. 

Коронавирус стал одним из драйверов роста ecommerce: пандемия и последовавшие за ней ограничения изменили привычки покупателей, которые распробовали, насколько удобно совершать покупки онлайн. Это заставило многих ритейлеров пересмотреть свои стратегии развития и сделать больший акцент на развитии онлайн-каналов продаж. Однако, как показали время и опыт, предоставить возможность покупать товары через интернет было недостаточно – потребовалось изменить подход к доставке товаров. 

"М.Видео-Эльдорадо" в числе первых подстроила принципы работы под изменившиеся потребности своих клиентов. В марте 2020 года ритейлер вынужденно ограничил работу офлайн-сторов, необходимо было расширять мобильность и стимулировать развитие всевозможных способов доставки, в том числе быстрых. Внедрение экспресс-доставки товаров с использованием такси стало одним из тех решений, которые помогли поддержать дистанционную торговлю.

До пандемии мы уже несколько лет сотрудничали с Группой и занимались организацией перевозки клиентов торговой сети за совершенные покупки до дома на легковом или грузовом такси. Доставка товаров в небольших объемах также была, но находилась на этапе тестирования. Пандемия подстегнула развитие этого проекта: люди оказались ограничены в передвижениях, при этом многим требовалось обустроить домашний офис. Так как первичная интеграция сервиса с инфраструктурой "М.Видео-Эльдорадо" уже была, то для организации экспресс-доставки нужно было лишь настроить сервис под запрос. После короткого пилотирования и получения положительных результатов наши команды масштабировали сервис на обе сети компании. В процессе пилотирования и на всем протяжении проекта мы анализировали ряд параметров: скорость и стоимость доставки, корректировали ее радиус, габариты и другие детали. 

Подчеркну: сервис выгоден всем участвующим сторонам, так как таксопарки также получают профит от участия, им обеспечивается дополнительный поток заказов, ранее недоступный. Это оказалось особенно актуально в то время, когда люди практически не пользовались классическими услугами такси.  

Поставленные задачи и их реализация

Одна из основных задач – сделать сток магазинов более доступным покупателям. Например, при использовании экспресс-доставки клиенту на севере Москвы не пришлось бы ехать на юг, чтобы совершить покупку в том магазине, где товар есть в наличии, не нужно и ждать, пока товар доставят в нужный магазин – благодаря экспресс-доставке его привезут в удобную для клиента точку за 2 часа. 

Если вкратце, то экспресс-доставка "М.Видео" и "Эльдорадо" работает по следующему алгоритму:

1. Клиент совершает покупку на сайте или в мобильном приложении.
2. Если при оформлении заказа покупатель выбирает экспресс-доставку до дома, то покупку доставляют ему до двери.
3. При выборе самовывоза, он получает ссылку на заказ такси до пункта выдачи и обратно.
4. Ритейлер получает аналитические данные по использованию сервиса, благодаря которым может отслеживать и корректировать его работу.

Основным критерием оценки работы решения является удобство пользователя. Все выстроено так, чтобы пользователь мог комфортно, быстро и безопасно получить свой товар. Поэтому при реализации проекта в торговой сети внимание было уделено следующим параметрам:

• Возможность в несколько кликов оформить заказ и доставку. На каждом этапе клиент информируется, у  него есть возможность связаться с поддержкой, которая ответит на вопросы, соберет пожелания. 
• Быстрая доставка – в течение 1-2 часов.
• Безопасная доставка: товар застрахован, и ни магазин, ни клиент при этом не несут рисков при транспортировке. Предусмотрено было информирование покупателя о судьбе его заказа: клиент на протяжении всей доставки получает оповещения о статусе. В том числе клиенту отправляется ссылка для отслеживания пути автомобиля до точки назначения. 

При этом в "М.Видео-Эльдорадо" предусмотрели гибкое ценообразование на экспресс-доставку. Стоимость услуги зависит от набора критериев: суммы заказа, расстояния до клиента и т.д. Торговой сети удалось добиться и сокращения времени, которое товар находился в пути до покупателя. Так, ранее товар доставлялся только из магазина на следующий день, а с использованием экспресс-доставки это стало возможно сделать за 2 часа. 

При этом уже на данном этапе развития сервиса экспресс-доставка осуществляется несколькими способами:

• пешие курьеры;
• автокурьеры (не крупногабаритные товары – то, что можно поместить в багажник легковой машины);
• грузовая доставка крупногабаритной техники.

Результаты проекта

Количество клиентов Группы, которые пользуются экспресс-доставкой, составляет 5–6 тыс. в неделю. А в пиковые периоды (гендерные праздники, период жаркой погоды) возрастает до 10 тыс. Экспресс-доставкой пользуются от 1,5 до 3% покупателей интернет-магазина. Но в "М.Видео-Эльдорадо" отмечают, что основной канал получения интернет-заказов – это самовывоз. Поэтому, если учитывать только заказы с доставкой до двери, то экспресс-доставкой пользуются 8-13% покупателей.

Сервис экспресс-доставки пока еще не интегрирован в мобильное приложение ритейлера, но после его внедрения в компании ожидают двукратный рост заказов.