"Сбер" задумался о приобретении "Ситилинка" еще когда был "Сбербанком": он провел оценку активов группы Merlion, владеющей цифровым дискаунтером.
Как говорят источники "Коммерсанта", актив может стоить около $1 млрд.
Так банковский холдинг Германа Грефа планирует усилить свои позиции на рынке ecommerce и составить конкуренцию Яндекс.Маркету, Ozon и Wildberries.
"Ситилинк" сейчас является одной из крупнейших российских ecommerce-компаний. По данным Data Insight, объем продаж "Ситилинка" в 2019 году составил 90,4 млрд руб., это второй результат среди онлайн-ритейлеров РФ после Wildberries.
О его продаже в недавнее время не шло и речи, однако сейчас трое совладельцев Merlion находятся под арестом в связи с обвинением в организации убийства. Продажа активов, по мнению экспертов, позволит поддержать на плаву свой основной бизнес IT-дистрибуции.
Также источники уточняют, что речь идет о приобретении не только "Ситилинка" (более 650 магазинов и пунктов выдачи заказов в 360 городах), но также сети "Позитроника" и сервисных центров "Сеть компьютерных клиник".
Официально "Сбер" не стал комментировать информацию о возможной покупке, а в Merlion ее опровергли.
В последнее время активно обсуждается желание "Сбера" выйти на рынок ecommerce. Ранее у банка "не срослось" в этом направлении с Яндексом, которому полностью отошел маркетплейс "Беру!" Затем в СМИ обсуждалось приобретение "Сбером" маркетплейса Ozon, но сделка также не состоялась.
Приобретение "Ситилинка" поможет "Сберу" стать значимым игроком на рынке электронной коммерции в России.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
 |
Анна Л.
Компания, Торговля (Для дома и ремонта, среднего размера компания) |
