подписка
Подписаться
18/01/2016

Пора отказаться от звонков покупателям?

Пора отказаться от звонков покупателям?

Эра голосовой телефонии уходит в прошлое, считают эксперты. Интернет-покупатели все чаще отказываются от голосового общения, предпочитая другие каналы коммуникации, не связанные с голосом.

В этом году около четверти пользователей смартфонов будут совершать звонки не чаще раза в неделю. С годами эта тенденция будет лишь нарастать. В первую очередь это касается жителей развитых стран. К таким выводам в ходе своего исследования "Technology, Media and Telecommunications Predictions 2016″ пришла компания Deloitte.

Тех, кто отказывается от голосового общения, исследователи называют "data exclusives".  За последние годы количество таких пользователей выросло с 11% в 2012 году до 26% в 2016 (прогноз).

Для России этот тренд также становится актуальным. В Deloitte эту тенденцию объясняют тем, что в последние годы бурно развиваются мессенджеры. Основное их преимущество для пользователей – мультимедийные возможности: отправка картинок, видеороликов и т.д. Кроме того, такие сообщения не требуют моментального ответа, что дает пользователю ощущение контроля над ситуацией.

 Именно поэтому многие сервисы (заказ такси, еды и т.д.) уже уходят в мессенджеры (их популярность как коммуникационного канала выросла с 27 до 59%) или специализированные приложения.

Список наиболее популярных каналов "неголосовой" коммуникации выглядит таким образом:

Российские эксперты также отмечают нежелание покупателей общаться с магазином по телефону. "Клиенты хотят сделать заказ и получить его, а все остальное их не интересует. Следует учитывать, что основной объем аудитории заходит на сайт вечером, когда многие магазины уже не работают" – считает независимый консультант по интернет-маркетингу Михаил Гаркунов.

Что касается необходимости всем магазинам переходить на общение через интернет-мессенджеры и (или) приложение, то, по его мнению, это сложный вопрос. "Обычно крупные магазины делают свое приложение для мобильных экранов, а средние и небольшие магазины делают адаптивные версии. Думаю, что вряд ли в России мессенджеры активно используются в процессе покупки, так как все сообщения  приходят на email", – отмечает эксперт.

Кстати, некоторые мессенджеры уже сами по себе служат площадкой для запуска отдельного бизнеса. Так, например, мы недавно сообщали о появлении сервисов, работающих с клиентами исключительно через Viber.

Прокомментировать
Читайте также
28/01/2016
"1С-Битрикс" начал подключать свои магазины в к eBay
Владельцы интернет-магазинов на платформе "1С-Битрикс" смогут начать торговать на eBay за три часа. Подключение к площадке будет бесплатным... Подробнее
Bogdan
21/01/2016
Бонусная система 8
Можно еще например, покупателям по смс присылать сообщения, мол, на определенную категорию товаров у вас скидка n% до конца месяца. далее можно разные вариации такой акции придумать.
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания)
19/01/2016
Нужна CRM для интернет-магазина. 13
Я сформулировал весьма конкретно. Кому нужно, поймет.
15/01/2016
JD объявил о запуске сервисного центра в России
Китайские ритейлеры хотят "отобрать" у российских интернет-магазинов важное конкурентное преимущество - гарантийный сервис... Подробнее
12/01/2016
Почему ваш клиент предпочтет мобильную покупку? (инфографика)
ТОП-10 причин, почему ваш пользователь предпочтет мобильное приложение и другие факты из мира m-commerce - в инфографике, подготовленной PayOnline... Подробнее