Эра голосовой телефонии уходит в прошлое, считают эксперты. Интернет-покупатели все чаще отказываются от голосового общения, предпочитая другие каналы коммуникации, не связанные с голосом.
В этом году около четверти пользователей смартфонов будут совершать звонки не чаще раза в неделю. С годами эта тенденция будет лишь нарастать. В первую очередь это касается жителей развитых стран. К таким выводам в ходе своего исследования "Technology, Media and Telecommunications Predictions 2016″ пришла компания Deloitte.
Тех, кто отказывается от голосового общения, исследователи называют "data exclusives". За последние годы количество таких пользователей выросло с 11% в 2012 году до 26% в 2016 (прогноз).
Для России этот тренд также становится актуальным. В Deloitte эту тенденцию объясняют тем, что в последние годы бурно развиваются мессенджеры. Основное их преимущество для пользователей – мультимедийные возможности: отправка картинок, видеороликов и т.д. Кроме того, такие сообщения не требуют моментального ответа, что дает пользователю ощущение контроля над ситуацией.
Именно поэтому многие сервисы (заказ такси, еды и т.д.) уже уходят в мессенджеры (их популярность как коммуникационного канала выросла с 27 до 59%) или специализированные приложения.
Список наиболее популярных каналов "неголосовой" коммуникации выглядит таким образом:
Российские эксперты также отмечают нежелание покупателей общаться с магазином по телефону. "Клиенты хотят сделать заказ и получить его, а все остальное их не интересует. Следует учитывать, что основной объем аудитории заходит на сайт вечером, когда многие магазины уже не работают" – считает независимый консультант по интернет-маркетингу Михаил Гаркунов.
Что касается необходимости всем магазинам переходить на общение через интернет-мессенджеры и (или) приложение, то, по его мнению, это сложный вопрос. "Обычно крупные магазины делают свое приложение для мобильных экранов, а средние и небольшие магазины делают адаптивные версии. Думаю, что вряд ли в России мессенджеры активно используются в процессе покупки, так как все сообщения приходят на email", – отмечает эксперт.
Кстати, некоторые мессенджеры уже сами по себе служат площадкой для запуска отдельного бизнеса. Так, например, мы недавно сообщали о появлении сервисов, работающих с клиентами исключительно через Viber.
 |
|
