Персонализированный подход и цифровые решения – вот то, чего ждут от ритейла покупатели. К такому выводу пришли в компаниях "Крок", Retail TECH и Digital Leader, проведя совместное исследование "Магазин мечты глазами клиента".
Итак, чего хотят современные покупатели на фоне изменений, которые приносит цифровизация?
- 60% респондентов исследования готовы попробовать получать знакомые товары "по подписке".
- Больше половины опрошенных готовы использовать голосового помощника для онлайн-покупок, сравнения цен, получения информации о товарах и акциях.
- 31% хотел бы пользоваться цифровыми примерочными, которые на данном этапе практически недоступны – только 15% респондентов уже имеют такой опыт.
- 21% респондентов предпочитает покупать в соцсетях, причем в возрастной категории от 18 до 24 лет этот показатель составил 31%.
- Среди молодежи (18–35 лет) вдвое больше тех, кому нравится покупать в магазинах без кассиров, а в целом 60% склонны считать, что в магазине должен быть и терминал самообслуживания, и обычная касса.
А что покупателям больше всего не нравится в современном ритейле? В традиционных магазинах это:
- очереди на кассы и в примерочные отметили 70% респондентов исследования;
- отсутствие нужного товара в магазине – 47%;
- в этом году на третье место вышла необходимость надевать маску и перчатки – 36%.
В онлайне свои недостатки:
- трудности с выбором размера одежды – больше половины опрошенных указали на это;
- несоответствие реального товара фотографии – 45%;
- трудности с возвратом – 38%.
Таким образом, некорректные размерные сетки и фотографии – это дополнительные затраты интернет-продавца на логистику, ведь недовольный покупатель вернет товар.
Покупателю нужно подробное описание товара, возможность сравнить как саму вещь, так и ее цену с аналогами, но еще ему нужны отзывы. Во время онлайн-шопинга потребителям не хватает:
- возможности виртуально "примерить" товар на себя – 43% респондентов отметили это;
- возможности подписаться на уведомления об изменении цены на товары (например, по акции или на распродаже) – 33%;
- возможности узнать мнение других пользователей, поскольку нет отзывов или функции добавления фотографии к ним – 35%.
Потребители, кстати, не против писать отзывы, но по разным причинам:
- если товар очень понравился, комментарий напишут 36% респондентов;
- если, напротив, не понравился – 28%;
- если получают за отзыв бонусы от магазина – 23%;
- всегда оставляют отзывы – 10%.
При этом почти половина опрошенных покупателей – 41% – вовсе не открывают письма с рассылками, а 36% читают их только в том случае, если предложение персонализировано. Четверть респондентов обращают внимание на те письма, в которых речь идет о сезонных акциях.
Опрос проводился среди потребителей из Москвы и Санкт-Петербурга в возрасте от 18 до 55 лет. В нем приняло участие свыше 500 человек.
 |
Вадим И.
Генеральный директо, Торговля (мини-компания) |
 |
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания) |
