В Германии за последние 12 месяцев 2% онлайн-покупателей были заблокированы магазинами за злоупотребление услугой возврата товара. Как сообщают E-commerce Facts, такие результаты показало исследование Trusted Shops
Высокий процент возврата товаров – это убийца рентабельности интернет-бизнеса. Так как же бороться с этой напастью? Существуют разные стратегии: с одной стороны, Amazon просто ограничивает в количестве возможности возврата, а C&A связывается с потребителями, которые часто пользуются этой услугой, чтобы понять причины подобного поведения.
В исследовании Trusted Shops приводятся рекомендации в выборе стратегии по этому вопросу, что немаловажно для любого интернет-бизнеса, особенно, если он не оперирует такими объемами, как упомянутые гиганты. Участниками исследования, проведенного в октябре-декабре нынешнего года, стали свыше 350 интернет-торговцев Германии.
Наиболее распространенной мерой для снижения количества возвратов, которую применяют две третьих немецких интернет-предпринимателей, является блокировка неугодных покупателей. Большинство применяет стратегию строгого виртуального отбора: почти половина (46%) исключают из списка своих клиентов тех, кто склонен часто возвращать товары, не интересуясь, в чем причина подобного поведения. Только за последний год ритейлеры исключили из списка своих клиентов около 2% пользователей. При этом в 90% случаев это безвозвратная мера, а если она имеет ограничение по времени, то не менее шести месяцев.
"Интересно сравнить объемы продаж с количеством пользователей, которые были исключены в дальнейшем из списков клиентов интернет-магазинов", – говорит Жан-Марк Ноэл (Jean-Marc Noel), председатель правления Trusted Shops. При уровне продаж в €1 млн, в среднем было исключено 69% покупателей, отличившихся высокой частотой возврата товаров. При объеме продаж до €10 млн, этот показатель снижается до 57%, а вот дальше он падает уже не так резко – 56% для магазинов с объемом продаж свыше €10 млн. "Это доказывает, что небольшие онлайн-магазины оказываются под тяжелым прессингом, если процент возврата товаров достаточно высок, и предпочитают отказаться от таких покупателей", – отмечает Ноэл.
Одним из путей снизить процент возврата является новая директива Европейской комиссии по Правам потребителей, которая вступит в силу в июне 2014 года. Согласно ей, покупатели должны сами оплачивать транспортировку при возврате товара. Две трети опрошенных в процессе исследования считают, что это снизит процент возврата товаров. Треть уверена, что ничего не изменится, и лишь меньше одного процента полагает, что количество возвратов может возрасти после принятия директивы. "Предполагается, что крупные ритейлеры, в качестве жеста доброй воли, по-прежнему сами станут оплачивать стоимость возврата. И тогда надежды не оправдаются", – комментирует Ноэл.
 |
|
Новость опубликовал в этом топике:
http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=228278#228278 Свернуть
 |
|
Перспектива неизвестно еще какая... А её радужность так и вовсе вопрос личного восприятия.
