На фоне карантинных мер Wildberries увеличила аудиторию в 2,5 раза.
В общей сложности, во всех странах присутствия компании количество пользователей маркетплейса достигло 38,5 млн.
"Пандемия стала большим испытанием и проверкой на прочность и стресс-тестом для бизнеса и общества в целом. В это период социальная значимость интернет-торговли сильно возросла: россияне активно приобретали онлайн продукты питания, товары для здоровья, детские товары, хозяйственные товары", – объясняет директор по развитию компании Вячеслав Иващенко.
В самом начале эпидемии, в марте, доля курьерской доставки буквально за несколько дней выросла втрое. В связи с этим Wildberries, как и многим другим компаниям пришлось оперативно перестраивать бизнес-процессы. Ритейлер упростил и ускорил процессы регистрации продавцов и найма новых сотрудников.
Иващенко отметил, что число поставщиков площадки увеличилось более чем вчетверо по сравнению с началом года – с 19 тыс. до 80 тыс. При этом 80% из них – это малые и средние предприятия, для которых в условиях карантина онлайн стал единственным каналом продаж.
"По итогам 9 месяцев 2020 года российские предприниматели смогли увеличить свой оборот на Wildberries – продажи отечественных товаров выросли на 114%, до 108,1 млрд рублей, а в штуках – на 201% год к году", – добавил руководитель.
На сегодняшний день Wildberries работает в девяти странах: Польше, Словакии, России, Израиле, Украине, Белоруссии, Казахстане, Киргизии и Армении.
Оборот компании по итогам 9 месяцев 2020 года достиг 285,6 млрд руб., показав рос на 104%.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
 |
Анна Л.
Компания, Торговля (Для дома и ремонта, среднего размера компания) |
