Компания Amazon начала принимать возврат товаров, купленных онлайн, в своих офлайновых магазинах Amazon Go. Это удобнее для покупателей и дешевле для продавцов. Пока прием товаров тестируется только в нескольких точках, но, если эксперимент пройдет удачно, возвраты начнут принимать во всех Amazon Go.
Чтобы вернуть покупку, пользователю надо выбрать ее из списка своих заказов в приложении. Также надо выбрать магазин Amazon Go, куда клиент хочет сдать покупку. Затем по почте или СМС он получает QR-код для возврата. В магазине продавец сканирует этот код и принимает товар.
Сейчас возвраты принимают несколько магазинов в Нью-Йорке и Сан-Франциско. Специалисты собирают отзывы покупателей. Пока что пользователи оставляют в соцсетях в основном восторженные комментарии в духе: "Вернул покупку в магазине Amazon – это оказалось суперпросто".
Но Amazon тестирует это новшество не только ради удобства покупателей. Оно может сократить расходы на возвратную логистику для малого и среднего бизнеса, торгующего через платформу. С 2009 по 2018 годы стоимость доставки в Amazon выросла в 15 раз, а объем продаж увеличился лишь в семь раз. Возвраты через офлайновые магазины обходятся ритейлерам примерно вдвое дешевле, чем через службы доставки.
По разным исследователям, пользователи возвращают от 10% до 30% онлайн-покупок, в зависимости от категории. По правилам Amazon, возвраты должны быть бесплатными для покупателей. И это приносит продавца ощутимые издержки. Многие из них подумывают о том, чтобы ограничить возможность покупателям возвращать товары просто по своему желанию.
Политика же Amazon по поводу возвратов очень либеральна к покупателям. Клиент может вернуть любую покупку, не объясняя причин. А если он заявит, что ему доставили бракованный товар, то получит возврат денег сразу же, даже до того, как вещь вернулась в магазин. Такие правила недавно позволили 22-летнему испанцу обмануть ритейлера на $370 тысяч. Постоянно оформляя возвраты, он на самом деле не отсылал товары обратно, а продавал их. Вместо товаров же он высылал Amazon коробки, наполненные землей примерно по весу товара.
 |
Анатолий Агеев
менеджер портала, ИП Валобуев А.Г. |
