"Юлмарт" временно отказался от открытия собственных магазинов duty free в России, сообщили информационному агентству Interfax в компании.
Пресс-служба "Юлмарта" поясняет: пришлось "дать задний ход" из-за ситуации на рынке и высокой вероятности падения покупательского спроса. Возможно, проект "разморозят", но конкретные сроки в компании пока не уточняют. Тем не менее "Юлмарт" продолжит сотрудничество с Федеральной таможенной службой.
Компания собирается выработать совместные "решения по обеспечению прозрачности процедур поставок среди российского интернет-ритейла, а также обеспечению проведения регулярных и безболезненных для бизнеса процедур проверок". Начиная с ноября 2014 года "Юлмарт" вел об этом переговоры с Санкт-Петербургской таможней.
Как стало известно осенью, в планах у ритейлера было открытие магазинов беспошлинной торговли во всех морских портах и аэропортах России. Обсуждали также открытия новых таможенных постов на территории городских складов "Юлмарта", и даже создание нескольких свободных экономических зон, где для компании действовал бы особый, льготный таможенный, налоговый и валютный режимы. Но планы остались лишь на бумаге.
 |
Антон Петров
web-программист, ООО Софткол |
 |
|
1. По поводу аутсорса.
Отдать полностью ведение заказов на аутсорс, на мой вгляд, хорошо сработает при небольшом кол-ве товаров и отсутсвии частых сложных консультаций.
При это м частично аутсорс у меня уже зайдествован и дальше буду налаживать этот блок работы. Это обычный колл-центр. Работали несколько месяцев и на входящие звонки и на обзвон заказов в выходные дни.
Есть и плюсы и минусы.
Из очевидных плюсов - ничего не пропадает, все вовремя и шустро. Из минусов - конечно качество работы. Как скрипты не расписывай, а шаг в сторону - и операторы, которые при этом иногда меняются, начинают плавать.
Сейчас оставлю КЦ только на входящие звонки по алгоритму второй линии. Т.е. если менеджеры заняты - то звонок уходит в КЦ, где по скрипту его уже обрабатывают и если требуется техническая консультация по товару - уже сообщают менеджерам.
Возможно сделаю небольшой исходящий проект на обзвонку заказов по которым ожидаем оплаты из регионов. Там пока не распинаешь - заколебешься ждать оплату частенько))
2. Автоматизация.
Не сочтите за рекламу, но сейчас основной проект и два новых все завязываю на ретэилцрм, более приспособленный по ИМ программы я не нашел.
С ней же будет интеграция с чекаутом как агрегатором доставки + навернео останется (на полную или как резерв, не знаю пока) аксиомус на мск и спб.
Система предоплагает грамотное распределение заказов между менеджерами и ведение заказа каждый конкретно, плюс дает много статистики и по продажам и по менеджерам. Исходя из этого:
3. Регламенты и мотивация.
Денежную мотивацию завяжу на выполнение заказов конкретным менеджером (личные продажи). Там немного хитро придумано - и план продаж, и оплата за заказа и % с апсела и %с оборота. Постарались сделать так, чтобы была мотивация и оборот делать и недорогие заказы не упускать.
Ну и плюс ко всему регламентирую и все работу над заказом и всю цепочку дальше, выходящую за рамки црм - т.е. уже логистику с поставщиками и водителем.
4. Слабых и лишних сотрудников выгнал.
5. Возвращаясь к пункту 1. Если будет не хватать сил у менеджеров, буду брать менеджеров на удаленку. Т.е. аутсорс но с конкретным человеком.
6. Консультации.
Если клиенту требуется сложная консультация - то в компании есть пара сотрудников - экспертов по вопросам о товарах каждого магазина. Т.е. такие консультации могут давать они. Либо брать такие заказы целиком на себя.
7. Старший менеджер - отдельная роль, уже есть, нобудет доработана и регламентирована. Будет решать все сложные вопросы и проблемы. Плюс следить за другими каналами продаж где можно потерять заявку - например почту или обратный звонок.
8. Комплектация заказов пока осуществляется своими силами тех сотрудников кто в офисе. В принципе пока не так много, в НГ справились и сейчас справимся.
Вот как то так. Все это кучей конечно совсем не просто сделать, тонких мест масса.
В идеале, конечно, максимум автоматизации, так чтобы ни шагу влево вправо от инструкций и регламентов и максимум действий делает система.
Конечно, остается актуальным вопрос про остатки от поставщиков - частенько врут и тут ничего не сделать. А каждое расхождение остатков лишние 10-20 минут работы менеджера - подобрать альтернативу, созвониться с клиентом, убедить и все равно не факт что клиент не сорвется.
Закупать в офис - тупо и бесполезно. Расхождение по остаткам на 90% по неходовому товару, которого у меня тысяч 20 ассортимента. А ходовой он и так обычно есть и часть даже в офисе есть. А самые вкусные заказы часто как раз на те товары которые 1 штука на всю страну и не факт что есть. Свернуть
... Подробнее
