Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Аксиомус - кто с ними работает?



Ссылка на сообщение Call IM


tigerxml:

"Уважаемые покупатели и клиенты интернет-магазинов!
Пожалуйста, по всем вопросам обращайтесь в интернет-магазин, где вы сделали заказ. Мы не вступаем в переписку и не консультируем по телефону конечных получателей."
Если клиент все же умудрится дозвониться в эту службу доставки (в том смысле он решится позвонить) ему все равно откажут, и отошлют в магазин.
Это клиенто-ориентированный сервис? Лучшая курьерская служба на рынке?


tigerxml, консультацим покупателей не входит в обязанности КС. Ни одной стабильной КС. Только контакты на точках самовывоза и то там уже тет-а-тет с клиентом решается вопрос.
Наш склад (без рекламы, сейчас поймете к чему я) обслуживает N-ое количество магазинов, но уж точно меньше, чем обслуживаются в Аксиомус.

Когда клиент забирает у нас заказ со склада, то частенько звонит снова на склад, будучи в полной уверенности что он попал в магазин и задает вопросы по товару.
Если сотрудник склада может сориентироваться и понять о чем идет речь, он дает телефон магазина. Повторюсь - если может сориентироваться.



Ссылка на сообщение Александр Щеголев,
Директор Интернет-магазин "Паутинка"
Москва, Россия


tigerxml, для КС клиент это ИМ, а не покупатель. Покупатель это клиент ИМ. Так что моя фраза "Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С)" относится к взаимоотношениями КС и ИМ.

Относительно консультирования покупателей: Я честно говоря не понимаю, как КС может консультировать моих покупателей. Я торгую текстилем. У КС нет специалистов по текстилю. Как они могут проконсультировать моего клиента. Да я в общем-то против того, чтобы они даже пытались консультировать. Пусть посылают ко мне.

Относительно осмотра: Я как ИМ против того, чтобы клиент чего-то распаковывал и осматривал до оплаты. Специалисты КС не могут объективно оценить испорчен ли товар после вскрытия. Например торгую я стерильными простынями. Их нельзя вскрывать. Они от этого перестают быть стерильными. А значит может возникнуть ситуация когда клиент испортил товар при осмотре, а потом отказался его покупать. В итоге крайним окажется ИМ. Пусть оплатит, завершит сделку, а потом, если выяснится что товар бракованный магазин ему заменить или вернет деньги. В магазине смогут объективно оценить бракованный ли товар или он поврежден по вине покупателя. По-моему это логично.

Я не понимаю какие вопросы в связи с этим к Аксиомусу?



Ссылка на сообщение Call IM


Prizzrak:

Я честно говоря не понимаю, как КС может консультировать моих покупателей. Я торгую текстилем.


Ставится вопрос о заботливой передаче обращения в магазин и/или передаче контактов магазина покупателю. Консультация это зачастую космос для сall центров, которые обрабатывают заказы. :)

В Аксимоус кто на трубке сидит? Логист? Логист такую информацию дать не сможет, а нагрузку по звонкам логисты Аксиомуса получат бешеную. Данная нагрузка может легко превысить маржу по доставке в отдельно взятых случаях.



Ссылка на сообщение tigerxml


Call IM:

консультацим покупателей не входит в обязанности КС. Ни одной стабильной КС.

Call IM:

В Аксимоус кто на трубке сидит? Логист? Логист такую информацию дать не сможет, а нагрузку по звонкам логисты Аксиомуса получат бешеную.

Возможно не так поняли, из за цитаты с сайта Аксиомуса - речь шла о консультировании в плане доставки - где заказ и когда приедет курьер. Т.е. стандартные вопросы для любой работающей на рынке курьерской службы. С оператором Аксиомуса шла речь именно об этом - и именно эту информацию они не собираются сообщать покупателю.
Prizzrak:

для КС клиент это ИМ, а не покупатель. Покупатель это клиент ИМ. Так что моя фраза "Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С)" относится к взаимоотношениями КС и ИМ.

Ну и я про это, ко мне как к клиенту (ИМ) было такое отношение мол - вы не наш клиент а то что платите деньги через кого то нас не волнует, (не дословно конечно) и что нас как НЕ клиента прямого, вообще не обязаны консультировать (но консультируют)
Ну про отслеживание на сайте я уже писал - это как само собой разумеющееся что оно не работает.

А по поводу вскрытия - опять же это должен сам магазин решать а не курьерская служба, к тому же это зависит от товара. Скажем если это белье - то это одно, а если это стой материалы, или статуэтки, или еще что - то такого типа, а товар в непрозрачной картонной коробке (не товара коробке, а коробке именно транспортировочной) то нет причин не показать что в коробке "не кирпичи". При этом вообще не понятно как тогда Аксиомус предоставлять должен услугу примерки, если они её заявляют не показывая товар. А все нужные параметры у нас были отмечены в заказе (что товар можно осматривать)



Ссылка на сообщение mrmaster


По поводу отслеживания статуса исполнения заявки: в ЛК Аксиомуса все статусы отображаются практически в реальном времени. То же самое и через их API. Так как Вы, tigerxml, работаете с Я.Доставкой и не имеете доступа (договора) в ЛК Аксиомуса, то тогда и требуйте от Я.Доставки уведомлений о статусе доставки - это их обязанность передать вам необходимую информацию.

Приведу для вас аналогию: я, к примеру, ваш поставщик неких товаров, и вы работаете с моего склада (собственного, с товарным остатком, у вас нет). Вы зарабатываете, продавая мою продукцию. Вам заказал клиент какую-то позицию из моего ассортимента. Вы же не пошлете этого клиента ко мне, самостоятельно узнать о наличии товара на складе. Вы сами получаете эту информацию у меня, используя налаженные средства коммуникации с моим офисом, и уже потом транслируете своему клиенту. Так и с Я.Доставкой - это их обязанность наладить систему обновления статусов заявок в своей системе, так что претензии предъявляйте им. :wink:



Ссылка на сообщение tigerxml


mrmaster:

Приведу для вас аналогию

Не совсем корректная аналогия. Клиента не пошлют к поставщику т.к. он там и купить не может, и цены может увидеть.

А в службу доставки его отправляют для наличия оперативной информации о доставке, которая при любом положении дел и любой API даже самого высокого уровня не обеспечит передачи информации из первых рук.
Здесь клиент как раз заинтересован получать информацию именно от курьерской службы.

К тому же у ВСЕХ (ну или практически всех, за исключением Аксиомуса и возможно еще какой то) служб есть нормальное, и простое отслеживание информации о передвижении груза на сайте.
И эти службы МОГУТ сообщить ПОЛУЧАТЕЛЮ груза когда приедет курьер, и где находится его груз.

Аксиомус же позиционирует себя как лучшая служба доставки, но при этом обладает такими существенными минусами для службы доставки и при этом абсолютно не хочет их признавать.

Я просто не понимаю Вашей позиции, Вы не согласны с тем, что на сайте курьерской службы должно быть нормальное отслеживание?

(Вот, кстати мне понравилось на сайте одной из курьерских служ такое преимущество

№ 3 Trace & Tracking
Содержит информацию о процессе доставки на всех этапах. Держит покупателя в курсе событий - быстро и без дополнительных коммуникаций с call-центром. Trace & Tracking - это отражение актуального состояния доставки специальной системой статусов: от приема посылки на склад до получения ее покупателем.
)

т.е. когда другие службы считают это плюсом Аксиомус в силу своих идей это плюсом не считает и радостно об этом умалчивает?

Или Вы не согласны, что у клиента есть право позвонить напрямую в курьерскую службу, если он хочет позвонить именно туда, и из первых рук узнать информацию по своей доставке?

Я считаю что клиент волен обращаться туда, куда ему удобнее, хочет в магазин для своего удобства для работы в стиле "одного окна" - пожалуйста. Хочет иметь самые свежие данные и уточнить информацию быстро и из первых рук - звонит в курьерскую службу и получает это все.

Прямая линия из точки А в точку Б это от А до Б а не от а в В от в обратно в А и к Б.
Понимаете?
Клиент звонит в Магазин, магазин звонит в курьерскую службу, курьерская служба отвечает магазину, магазин отвечает клиенту.

Разумнее идти прямыми путями



Ссылка на сообщение Михил-jo
1


Если очень коротко, у Вас в договоре прописаны все те опции о которых вы тут пишите? Да? - прямиком пишется претензия и ждите ответ. - Нет! О чем тогда претензия? Если у вас договор с Яндексом, почему тогда вопросы Аксиомусу, у вас же с ним никаких юр. отношений нет и никаких этих опций не прописано.



Ссылка на сообщение tigerxml


Причем тут договор? Причем тут претензия? Вы поняли суть вопроса? Речь о том что так нельзя работать а в договоре можно прописывать что угодно. Если вам в договоре курьерская служба пропишут что не общается по телефону а только через почту а на сайте будет писать что мы лучшие вы так и будете считать что они лучшие или что это нормально для курьерской службы если они это просто прописали в договоре?
Если бы была бы какая то претензия именно в классическом понимании слова то она бы была отправлена по официальным каналам прямиком в курьерскую службу.

В Яндекс все давно написано.

А к аксиомусу "претензия" как вы выразились о том что они не делают вещи которые должны были бы что бы быть лучшими



Ссылка на сообщение MarshrouteHelp


Договор как бы очень причем, конечно, как и всегда.

Позиция Аксиомуса , как и остальных более-менее внятных операторов доставки тут абсолютно верная - общаться с конечным покупателем должен исключительно сам ИМ.
Вы просто, думаю, не понимаете уровня и объема таких звонков. 50% подобного- покупатели, которые не могут трекнуть номер сами и увидеть, что с заказом. Еще 45% - это "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"

И зачем это КС?



Ссылка на сообщение tigerxml


MarshrouteHelp:

Договор как бы очень причем, конечно, как и всегда.

Конечно не причем. Речь не о том что курьерская служба нарушает условия договора, а о том, что она не работает так как нужно.

MarshrouteHelp:

Вы просто, думаю, не понимаете уровня и объема таких звонков. 50% подобного- покупатели, которые не могут трекнуть номер сами и увидеть, что с заказом.

Очень даже хорошо понимаю, и другие курьерские службы, при сравнительном качестве работы как то все таки успевают и на этот объем заказов отвечать.

И потом, Вы читали переписку выше? там же как раз и шла речь, дополнительно о том, что не работает на Аксиомусе отслеживание - а на вопрос почему не работает (для клиента имеется ввиду) потому что вам нужно указать Email и дальше следует пространное объяснение почему это нужно указывать Email для отслеживания. Но самое интересное, что даже если указать Email, то отслеживание все равно не работает.

MarshrouteHelp:

И зачем это КС?

Затем что магазину точно в разы сложнее выяснить эту информацию, и затем что это повышает качество сервиса работы для клиента. Если у вас конечно не подход к клиенту - что все клиенты на последнем месте, судя по фразам вроде "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"



Ссылка на сообщение MarshrouteHelp


tigerxml:

Речь не о том что курьерская служба нарушает условия договора, а о том, что она не работает так как нужно.


Прописывайте в договоре, КАК нужно, и будет счастие всем.

tigerxml:

что все клиенты на последнем месте, судя по фразам вроде "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"


Не все. Но подобные- точно не на первом.



Ссылка на сообщение tigerxml


MarshrouteHelp:

Прописывайте в договоре, КАК нужно, и будет счастие всем.

Да при чем тут договор. Курьерская служба не изменят договор под магазин, если это конечно не Озон. Не переводите тему. Если курьерская служба это не делает значит она не делает. Если вам это кажется нормальным - пожалуйста, можете использовать эту линию "испорченного телефона" сколько угодно. У аксиомуса четкая позиция по этому вопросу - мы это не делаем и точка - не нравится работайте с другой службой доставки.

Но это не является стандартом для сферы услуг по курьерской доставке который сейчас образовался, и остальные службы принимают звонки от клиентов, сообщают им где заказ, а так же используют отслеживание на своем сайте, и показывают товар клиенту. Хотя возможно и с этим Вы будете не согласны.



Ссылка на сообщение MarshrouteHelp


Является как раз стандартом.
И любой договор можно менять, поверьте)



Ссылка на сообщение tigerxml


MarshrouteHelp:

Является как раз стандартом.

т.е. по Вашему получается, что не принимать звонки от клиентов, и не работающее отслеживание на сайте, а так же отказ вскрыть транспортировочную упаковку является стандартом для всех крупных курьерских служб? Я вижу обратное.
MarshrouteHelp:

И любой договор можно менять, поверьте)

Только это не про аксиомус, особенно если не огромное количество отправлений. А к тому же если еще и через Яндекс.Доставку. Если только их сам Яндекс не убедит, но Аксиомус не различает кто ему звонит ваш клиент или чей - то еще, по этому они отказывают в консультации ВСЕМ клиентам.



Ссылка на сообщение Михил-jo
1


Почему у вас вопросы Аксиомусу, а не Яндексу?
Вам Аксиомус обещал вскрытие и прописал это или отслеживание прописано? Зачем вы подписали договор, если этих функций нет?
Или по принципу - дговор подписан, но это не важно, мне нужно.......






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены