Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Аксиомус - кто с ними работает?



Ссылка на сообщение
1


iliaz:

И давайте договоримся на будущее - либо высказывания вроде "два дня врали и выносили мозг" вы оставляете при себе, либо наш диалог превращается в ваш монолог.

Илья, мы пользуемся Вашими услугами через Яндекс.Доставку и Вы реально нас выручаете в этом году. Читаю соседние темы про СДЭК и Шоплогистикс и радуюсь, что меня эта чаша миновала. Но всё же не стоит так обращаться к клиенту. Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С). Ответили по сути и пусть остальные сами выводы делают относительно ситуации.

Мне понравилась у Вас на складе на Огородном табличка "Клиент либо доволен, либо его нет". Надеюсь вы всегда будете придерживаться этой позиции.



Ссылка на сообщение


Аксиомус позиционирует себя как:
"Аксиомус – лучшая курьерская служба доставки
для интернет-магазинов" (цитата с официального сайта, с первой страницы)
Там перечислено много плюсов, но забыли добавить несколько минусов, в частности отсутствие консультации клиентов, не работающее отслеживание, полная не клиенто-ориентированность.

Например:
На сайте прямым текстом указано:

"Уважаемые покупатели и клиенты интернет-магазинов!
Пожалуйста, по всем вопросам обращайтесь в интернет-магазин, где вы сделали заказ. Мы не вступаем в переписку и не консультируем по телефону конечных получателей."
Если клиент все же умудрится дозвониться в эту службу доставки (в том смысле он решится позвонить) ему все равно откажут, и отошлют в магазин.
Это клиенто-ориентированный сервис? Лучшая курьерская служба на рынке?
В плане сроков доставки - возможно, но в плане отношения клиента - отнюдь.

Полностью согласен с автором выше "Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С)"

Сегодня была ситуация - попал на девушку позвонив по общему телефону - все ок, была очень мила, и помогла чем смогла, но в след. раз я попал на неприветливого молодого человека, для протокола - разговаривал около 15:15 26.12.16.

Опустим то что курьер опаздывал - пока еще не знаю успеет доставить или нет, но это не суть. Разговор такой - да, клиентов мы действительно не консультируем, и отправляем в магазин - это у нас прописано в договоре.

Почему не работает отслеживание на сайте? ну потому что вы не указываете Email.
Я спрашиваю - а зачем клиенту указывать Email что бы проверить местонахождение своего заказа (при этом тот заказ где указан Email так же не отслеживается) - ну это для того что бы ему сообщить где находится ПВЗ.

Так же мне говорят что в личном кабинете все статусы видны и там все можно отследить..

Ах, так вы работаете через Яндекс.доставку - ну вот если бы вы были нашим клиентом - тогда у вас бы никаких проблем не было (привет менеджерам Яндекс.Доставки если будут читать этот пост), а вот если бы вы были нашим клиентом - то у вас никаких трудностей не было бы (сразу возникает ощущение что наши деньги, не попадают в аксиомус в результате).

Я, сказал этот оператор, вообще не обязан вас консультировать т.к. мы работаем не с вами а с Яндекс.Доставкой.

Это нормальный сервис? Нормальное общение? Лучшая курьерская служба на рынке?

Не работает отслеживание, клиентов на прямую не консультируют. Относятся к своим же клиентам, которые работают через Яндекс.Доставку как будто бы это не клиенты - а кто - то кто мешает работать.

И это при той конкуренции, которая сейчас есть на рынке услуг доставки по Москве и РФ, а так же если учесть что когда оформляешь заказ на Яндекс.Доставке то кроме Аксиомуса высвечивается еще несколько аналогичных предложений по доставке (сроки/стоимость), и ничто не мешает выбрать другого партнера для доставки в пару кликов. Как при такой конкуренции можно так разбрасываться клиентами?



Ссылка на сообщение


Для нас новогодний ажиотаж закончился 26 декабря, из всех служб доставки с кем работаем, Аксиомус не подвел ни разу. Спасибо и с Новым годом!



Ссылка на сообщение


Leonid Bergman:

Для нас новогодний ажиотаж закончился 26 декабря, из всех служб доставки с кем работаем, Аксиомус не подвел ни разу. Спасибо и с Новым годом!

Никто и не говорит, что они не доставляют. Но и другие службы (называть не буду) так же доставляют без проблем, может и не все, но достаточно. Речь о другом - о позиции, которая не совсем соответствует реальному положению дел, и об отношении к клиенту.

Сейчас выяснилось и другое - что как оказывается, курьеры не имеют права (по словам курьера в СПБ, который доставлял заказ, и что ему это говорит руководитель) предоставлять клиенту право осмотра товара до оплаты. т.е. получается клиент заказывая товар в интернет-магазине не может его осмотреть а должен сначала оплатить.



Ссылка на сообщение


tigerxml:

"Уважаемые покупатели и клиенты интернет-магазинов!
Пожалуйста, по всем вопросам обращайтесь в интернет-магазин, где вы сделали заказ. Мы не вступаем в переписку и не консультируем по телефону конечных получателей."
Если клиент все же умудрится дозвониться в эту службу доставки (в том смысле он решится позвонить) ему все равно откажут, и отошлют в магазин.
Это клиенто-ориентированный сервис? Лучшая курьерская служба на рынке?


tigerxml, консультацим покупателей не входит в обязанности КС. Ни одной стабильной КС. Только контакты на точках самовывоза и то там уже тет-а-тет с клиентом решается вопрос.
Наш склад (без рекламы, сейчас поймете к чему я) обслуживает N-ое количество магазинов, но уж точно меньше, чем обслуживаются в Аксиомус.

Когда клиент забирает у нас заказ со склада, то частенько звонит снова на склад, будучи в полной уверенности что он попал в магазин и задает вопросы по товару.
Если сотрудник склада может сориентироваться и понять о чем идет речь, он дает телефон магазина. Повторюсь - если может сориентироваться.



Ссылка на сообщение
1


tigerxml, для КС клиент это ИМ, а не покупатель. Покупатель это клиент ИМ. Так что моя фраза "Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С)" относится к взаимоотношениями КС и ИМ.

Относительно консультирования покупателей: Я честно говоря не понимаю, как КС может консультировать моих покупателей. Я торгую текстилем. У КС нет специалистов по текстилю. Как они могут проконсультировать моего клиента. Да я в общем-то против того, чтобы они даже пытались консультировать. Пусть посылают ко мне.

Относительно осмотра: Я как ИМ против того, чтобы клиент чего-то распаковывал и осматривал до оплаты. Специалисты КС не могут объективно оценить испорчен ли товар после вскрытия. Например торгую я стерильными простынями. Их нельзя вскрывать. Они от этого перестают быть стерильными. А значит может возникнуть ситуация когда клиент испортил товар при осмотре, а потом отказался его покупать. В итоге крайним окажется ИМ. Пусть оплатит, завершит сделку, а потом, если выяснится что товар бракованный магазин ему заменить или вернет деньги. В магазине смогут объективно оценить бракованный ли товар или он поврежден по вине покупателя. По-моему это логично.

Я не понимаю какие вопросы в связи с этим к Аксиомусу?



Ссылка на сообщение


Prizzrak:

Я честно говоря не понимаю, как КС может консультировать моих покупателей. Я торгую текстилем.


Ставится вопрос о заботливой передаче обращения в магазин и/или передаче контактов магазина покупателю. Консультация это зачастую космос для сall центров, которые обрабатывают заказы. :)

В Аксимоус кто на трубке сидит? Логист? Логист такую информацию дать не сможет, а нагрузку по звонкам логисты Аксиомуса получат бешеную. Данная нагрузка может легко превысить маржу по доставке в отдельно взятых случаях.



Ссылка на сообщение


Call IM:

консультацим покупателей не входит в обязанности КС. Ни одной стабильной КС.

Call IM:

В Аксимоус кто на трубке сидит? Логист? Логист такую информацию дать не сможет, а нагрузку по звонкам логисты Аксиомуса получат бешеную.

Возможно не так поняли, из за цитаты с сайта Аксиомуса - речь шла о консультировании в плане доставки - где заказ и когда приедет курьер. Т.е. стандартные вопросы для любой работающей на рынке курьерской службы. С оператором Аксиомуса шла речь именно об этом - и именно эту информацию они не собираются сообщать покупателю.
Prizzrak:

для КС клиент это ИМ, а не покупатель. Покупатель это клиент ИМ. Так что моя фраза "Даже если он 100 раз не прав, "клиент всегда прав" (С)" относится к взаимоотношениями КС и ИМ.

Ну и я про это, ко мне как к клиенту (ИМ) было такое отношение мол - вы не наш клиент а то что платите деньги через кого то нас не волнует, (не дословно конечно) и что нас как НЕ клиента прямого, вообще не обязаны консультировать (но консультируют)
Ну про отслеживание на сайте я уже писал - это как само собой разумеющееся что оно не работает.

А по поводу вскрытия - опять же это должен сам магазин решать а не курьерская служба, к тому же это зависит от товара. Скажем если это белье - то это одно, а если это стой материалы, или статуэтки, или еще что - то такого типа, а товар в непрозрачной картонной коробке (не товара коробке, а коробке именно транспортировочной) то нет причин не показать что в коробке "не кирпичи". При этом вообще не понятно как тогда Аксиомус предоставлять должен услугу примерки, если они её заявляют не показывая товар. А все нужные параметры у нас были отмечены в заказе (что товар можно осматривать)



Ссылка на сообщение


По поводу отслеживания статуса исполнения заявки: в ЛК Аксиомуса все статусы отображаются практически в реальном времени. То же самое и через их API. Так как Вы, tigerxml, работаете с Я.Доставкой и не имеете доступа (договора) в ЛК Аксиомуса, то тогда и требуйте от Я.Доставки уведомлений о статусе доставки - это их обязанность передать вам необходимую информацию.

Приведу для вас аналогию: я, к примеру, ваш поставщик неких товаров, и вы работаете с моего склада (собственного, с товарным остатком, у вас нет). Вы зарабатываете, продавая мою продукцию. Вам заказал клиент какую-то позицию из моего ассортимента. Вы же не пошлете этого клиента ко мне, самостоятельно узнать о наличии товара на складе. Вы сами получаете эту информацию у меня, используя налаженные средства коммуникации с моим офисом, и уже потом транслируете своему клиенту. Так и с Я.Доставкой - это их обязанность наладить систему обновления статусов заявок в своей системе, так что претензии предъявляйте им. :wink:



Ссылка на сообщение


mrmaster:

Приведу для вас аналогию

Не совсем корректная аналогия. Клиента не пошлют к поставщику т.к. он там и купить не может, и цены может увидеть.

А в службу доставки его отправляют для наличия оперативной информации о доставке, которая при любом положении дел и любой API даже самого высокого уровня не обеспечит передачи информации из первых рук.
Здесь клиент как раз заинтересован получать информацию именно от курьерской службы.

К тому же у ВСЕХ (ну или практически всех, за исключением Аксиомуса и возможно еще какой то) служб есть нормальное, и простое отслеживание информации о передвижении груза на сайте.
И эти службы МОГУТ сообщить ПОЛУЧАТЕЛЮ груза когда приедет курьер, и где находится его груз.

Аксиомус же позиционирует себя как лучшая служба доставки, но при этом обладает такими существенными минусами для службы доставки и при этом абсолютно не хочет их признавать.

Я просто не понимаю Вашей позиции, Вы не согласны с тем, что на сайте курьерской службы должно быть нормальное отслеживание?

(Вот, кстати мне понравилось на сайте одной из курьерских служ такое преимущество

№ 3 Trace & Tracking
Содержит информацию о процессе доставки на всех этапах. Держит покупателя в курсе событий - быстро и без дополнительных коммуникаций с call-центром. Trace & Tracking - это отражение актуального состояния доставки специальной системой статусов: от приема посылки на склад до получения ее покупателем.
)

т.е. когда другие службы считают это плюсом Аксиомус в силу своих идей это плюсом не считает и радостно об этом умалчивает?

Или Вы не согласны, что у клиента есть право позвонить напрямую в курьерскую службу, если он хочет позвонить именно туда, и из первых рук узнать информацию по своей доставке?

Я считаю что клиент волен обращаться туда, куда ему удобнее, хочет в магазин для своего удобства для работы в стиле "одного окна" - пожалуйста. Хочет иметь самые свежие данные и уточнить информацию быстро и из первых рук - звонит в курьерскую службу и получает это все.

Прямая линия из точки А в точку Б это от А до Б а не от а в В от в обратно в А и к Б.
Понимаете?
Клиент звонит в Магазин, магазин звонит в курьерскую службу, курьерская служба отвечает магазину, магазин отвечает клиенту.

Разумнее идти прямыми путями



Ссылка на сообщение


Если очень коротко, у Вас в договоре прописаны все те опции о которых вы тут пишите? Да? - прямиком пишется претензия и ждите ответ. - Нет! О чем тогда претензия? Если у вас договор с Яндексом, почему тогда вопросы Аксиомусу, у вас же с ним никаких юр. отношений нет и никаких этих опций не прописано.



Ссылка на сообщение


Причем тут договор? Причем тут претензия? Вы поняли суть вопроса? Речь о том что так нельзя работать а в договоре можно прописывать что угодно. Если вам в договоре курьерская служба пропишут что не общается по телефону а только через почту а на сайте будет писать что мы лучшие вы так и будете считать что они лучшие или что это нормально для курьерской службы если они это просто прописали в договоре?
Если бы была бы какая то претензия именно в классическом понимании слова то она бы была отправлена по официальным каналам прямиком в курьерскую службу.

В Яндекс все давно написано.

А к аксиомусу "претензия" как вы выразились о том что они не делают вещи которые должны были бы что бы быть лучшими



Ссылка на сообщение


Договор как бы очень причем, конечно, как и всегда.

Позиция Аксиомуса , как и остальных более-менее внятных операторов доставки тут абсолютно верная - общаться с конечным покупателем должен исключительно сам ИМ.
Вы просто, думаю, не понимаете уровня и объема таких звонков. 50% подобного- покупатели, которые не могут трекнуть номер сами и увидеть, что с заказом. Еще 45% - это "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"

И зачем это КС?



Ссылка на сообщение


MarshrouteHelp:

Договор как бы очень причем, конечно, как и всегда.

Конечно не причем. Речь не о том что курьерская служба нарушает условия договора, а о том, что она не работает так как нужно.

MarshrouteHelp:

Вы просто, думаю, не понимаете уровня и объема таких звонков. 50% подобного- покупатели, которые не могут трекнуть номер сами и увидеть, что с заказом.

Очень даже хорошо понимаю, и другие курьерские службы, при сравнительном качестве работы как то все таки успевают и на этот объем заказов отвечать.

И потом, Вы читали переписку выше? там же как раз и шла речь, дополнительно о том, что не работает на Аксиомусе отслеживание - а на вопрос почему не работает (для клиента имеется ввиду) потому что вам нужно указать Email и дальше следует пространное объяснение почему это нужно указывать Email для отслеживания. Но самое интересное, что даже если указать Email, то отслеживание все равно не работает.

MarshrouteHelp:

И зачем это КС?

Затем что магазину точно в разы сложнее выяснить эту информацию, и затем что это повышает качество сервиса работы для клиента. Если у вас конечно не подход к клиенту - что все клиенты на последнем месте, судя по фразам вроде "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"



Ссылка на сообщение


tigerxml:

Речь не о том что курьерская служба нарушает условия договора, а о том, что она не работает так как нужно.


Прописывайте в договоре, КАК нужно, и будет счастие всем.

tigerxml:

что все клиенты на последнем месте, судя по фразам вроде "срочнопозвонитекурьеруипустьон мнескажеткогдаприедетсточностьюдоминутынемедленно"


Не все. Но подобные- точно не на первом.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены