Виртуальная АТС: как интернет-магазину получить больше заказов

Более 60% заказов в сегменте B2C совершается по телефону, а в B2B этот показатель достигает 80%. Согласно совместному исследованию CoMagic и UIS, в среднем, каждая компания не отвечает на 26% звонков – потенциальный клиент просто не может дозвониться до офиса. Мало того, из числа тех, кто ответил, в 21% компаний не могли ответить на вопросы клиентов и перенаправляли их на сайт (мол, там все написано), просили написать на почту или перезвонить.

Очевидно, что интернет-магазинам необходимы способы, чтобы избежать потери потенциальных клиентов и не пропускать звонки.  Один из таких способов – многоканальный виртуальный номер.

Не разбрасывайтесь клиентами

Одно из преимуществ виртуального номера состоит в возможности одновременного приема большего количества звонков. То есть клиенты всегда могут дозвониться до офиса и не услышат раздражающих частых гудков. Виртуальный номер способен принимать до 100 звонков одновременно. Входящий звонок можно переадресовать как на конкретного менеджера, так и на весь отдел. Кто быстрее возьмет трубку, тот и получит клиента. Если денежные возможности интернет-магазина серьезно стеснены, в виртуальной АТС можно настроить переадресацию на мобильные номера и не покупать каждому оператору стационарный телефон.  

Звонки можно "поймать" и в выходные или праздничные дни. Для этого надо записать голосовое приветствие и попросить в нем оставить свои контакты, чтобы затем перезвонить клиенту.

Если с какого-то номера идут спамные звонки (конкуренты или агрессивная реклама), “неприятный” номер можно добавить в черный список. Если назойливый абонент вновь позвонит в интернет-магазин, его встретит равнодушная просьба оставить голосовое сообщение.

Если в офисе работают по сменам, сценарии обработки звонков можно настроить таким образом, чтобы не терять потенциальных клиентов. Например, в сервисе виртуальной АТС можно указать, чтобы до 19-00 звонки шли на номера телефонов операторов первой смены, а после 19-00 – второй смены. Если интернет-магазин только начинает свой коммерческий путь, можно настроить сценарий так, чтобы по будням звонки шли на рабочий телефон, а в выходные – на собственный мобильный сотрудника. Все это даст возможность быстро увеличить количество входящих звонков и поступающих заказов.

А что операторы?

Высокий уровень продаж зависит не только от техники, но и качества обслуживания, а значит, профессионализма операторов. В разговоре с клиентами они, особенно новички, могут ошибаться, давать неверную информацию, путаться в товарах, неправильно рассчитывать стоимость заказа и т.д. Сидеть с каждым и отслеживать, что он говорит, невозможно, даже если офис маленький.

Проблема решается с помощью записи звонков. В сервисе виртуальной АТС UIS каждый разговор фиксируется и сохраняется в формате аудиофайла. Его можно как прослушать в личном кабинете, так и скачать на компьютер. Можно прослушать звонки не только с клиентами, но и между сотрудниками. Своевременный контроль выявляет ошибки тех или иных сотрудников. При необходимости вы сможете откорректировать их, провести повторное обучение или в крайнем случае рассмотреть более серьезный вариант с увольнением.

В виртуальной АТС можно также просмотреть, сколько звонков принял тот или иной сотрудник, сколько было пропущено, какой они длительности. По желанию звонки можно протегировать (поставить метку “качественный” или “нецелевой”).

Итак, для повышения количества звонков не требуется никаких сложных способов. Установкой многоканального номера можно привлекать и удерживать потенциальных клиентов, а также контролировать работу сотрудников.

Компания UIS знает, как важна качественная связь при общении с клиентами, поэтому мы решили сделать подарок всем своим клиентам перед новогодними праздниками. До 31 декабря вы можете подключить виртуальную АТС со скидкой 100%. Акция распространяется на номера в коде 499, 495 и 812.