подписка
Подписаться
Спонсор раздела
Новости Общий менеджмент
28/01/2015

Что год грядущий нам готовит

Что год грядущий нам готовит

Медийное агентство Mindshare North America выпустило Culture Vulture. 2015 Trends – отчёт и прогноз главных потребительских трендов 2015 года. Это погружение в поведенческие тренды, включающее большой объём данных по основным покупательским запросам и анализ того, каким образом крупные компании, бренды и рекламодатели могут использовать новые тенденции. Тенденции достаточно общи, поэтому представленные наблюдения могут быть полезны и цифровым торговцам в России при планировании покупательского спроса и маркетинговых мероприятий.

1). Тайм-менеджмент. Многие из нас испытывают проблемы, когда необходимо сосредоточиться на делах в ущерб развлечениям, указывают исследователи. Распространение смартфонов способствует отвлечению внимания от работы на социальные сети или ролики в интернете. Но, с другой, в ответ на потребности слабовольных пользователей начали появляться приложения, такие как Moments или Offtime, позволяющие управлять и дозировать отвлекающее воздействие мобильников. "Потребители ищут бренды, которые возьмут на себя (этот) контроль, – отмечается в исследовании. – Процент американцев, ищущих надёжную компанию, чтобы упростить ежедневную жизнь, вырос с 31% в 2012 году до 42% сейчас.

2). Империя чувств. Увеличение фрагментации внимания пользователей усложняют задачу достучаться до них, например, рекламодателям. Одно из решений – долбить по максимуму каналов восприятия. Согласно последним данным, полученным от психологов, чем больше органов чувств задействовано в восприятии контента, тем лучше он запоминается и тем выше показатели вовлечённости. Современные технологии предоставляют возможность "мультисенсорного" воздействия. Технологии дают новые способы индивидуального воздействия на чувства: видеоинсталляции в поездах, дроны, рисующие картины в небе, ресторанные меню, сопровождаемые музыкой, реклама сериалов, сопровождаемая вибрацией. Технологии, воздействуя на органы чувств, создают новое поле для креативных медиа, отмечается в исследовании.

3). Интернет сближает. Потребители стали чувствовать себя защищённее в мире, что в сочетании с развитием цифровых технологий даёт новые способы сближения. Появляются, например, стартапы, сводящие вместе за обеденным столом незнакомцев, или приглашающих гостей к хозяйкам, что даёт им всем новый социальный опыт. Новые проекты и приложения, по сути, предоставляют новые способы интимной близости и позволяют делиться физическими ощущениями на расстоянии: поделиться стуком своего сердца, поцелуем, дистанционно управлять "курткой-обнимашкой". Бренды должны связать себя с этой новой технологичной интимностью.

4). Эпоха поверхностного знания. Количество информации вокруг нас увеличивается с каждым днём, поэтому читать, видеть и слышать всё, что мы хотим, становится всё труднее. Как отмечается в исследовании, треть американцев согласна с тем, что "я ощущаю давящую необходимость знать, что происходит, но у меня нет времени прочитать все статьи, что я хочу". Поэтому мы хватаем по верхам. 47% американцев предпочитают читать лишь заголовки. Новые инструменты, такие как Skimm, позволяют брать нужные куски информации из Facebook, Twitter или электронных рассылок и пересказывать их. В условиях таких знаний бренды должны хорошо ориентироваться в онлайн-контенте, чтобы уметь себя представить быстро и емко.

5). Маркетинг как игра. При сложности завладения вниманием потребителя во фрагментарной медиа-среде маркетинг похож на игру больше, чем когда бы то ни было. Пользователи всё меньше заинтересованы в традиционных рекламных объявлениях. Процент тех из них, кто соглашается, "реклама помогает мне узнать о предложениях компаний", снизился с 52 в 2005 году до нынешнего 41. Впрочем, исследователи Mindshare советуют брендам не слишком заигрываться в такие штуки, как, например, ретаргетинг или "естественная реклама".

6). Гибкий продукт. Это общая тенденция, проявившаяся, зачастую, самым неожиданным образом. Например, прототип модульного телефона Google, в котором пользователи могут менять местами его части, или возможность с помощью мобильного приложения определять при заказе ингредиенты блюд ресторанов быстрого питания. Каждый бренд должен оценить, как тенденция индивидуализации продукта проявляется в его отрасли.

7). Новые нарративы. Цифровые медиа и изменения в сознании потребителей породили новые способы создания историй. Появилось пространство для креативных текстов и видео умнеющих и всё более образованных пользователей. Для брендов также увеличиваются возможности нестандартного подхода к рекламному контенту, яркий пример – вирусная реклама.

8). Новое показное потребление. Произошли изменения в том, как и что потребители рассказывают о себе путём того, что покупают. 36% американцев заявили, что не приемлют для себя демонстрацию логотипов на одежде ни в каком виде. Напротив, потребители всё больше стремятся показать, как они умны, утончённы, ответственны и т.п. Поэтому брендам нужно тоже стремиться стать частью новой идентичности "умного потребления.

10). "Длинный хвост" торговли. Сюда исследователи отнесли постоянно фиксируемые oborot.ru тенденции, такие как рост популярности мобильных платежей, использование дронов для доставки продукции, использование компанией Amazon 3D-принтера. Интернет-коммерция меняется, и бренду, стремящемуся быть успешным, необходимо соответствовать всем новациям.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.

Прокомментировать
Читайте также
Антон Петров
web-программист, ООО Софткол
22/02/2018
Отзывы о кол центре softcall.ru 4
Отзывов полно на сайте. Работаем давно. Если не верите, в отзывах указаны организации, можете их обзвонить. Люди, к сожалению, редко что-то положительное пишут в интернете)
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
Урик
02/03/2015
Менеджемент большого кол-ва заказов (от нескольких сотен в день) 16
О как тут расписали, давно не заходил. Всем спасибо.

1. По поводу аутсорса.
Отдать полностью ведение заказов на аутсорс, на мой вгляд, хорошо сработает при небольшом кол-ве товаров и отсутсвии частых сложных консультаций.

При это м частично аутсорс у меня уже зайдествован и дальше буду налаживать этот блок работы. Это обычный колл-центр. Работали несколько месяцев и на входящие звонки и на обзвон заказов в выходные дни.
Есть и плюсы и минусы.
Из очевидных плюсов - ничего не пропадает, все вовремя и шустро. Из минусов - конечно качество работы. Как скрипты не расписывай, а шаг в сторону - и операторы, которые при этом иногда меняются, начинают плавать.

Сейчас оставлю КЦ только на входящие звонки по алгоритму второй линии. Т.е. если менеджеры заняты - то звонок уходит в КЦ, где по скрипту его уже обрабатывают и если требуется техническая консультация по товару - уже сообщают менеджерам.

Возможно сделаю небольшой исходящий проект на обзвонку заказов по которым ожидаем оплаты из регионов. Там пока не распинаешь - заколебешься ждать оплату частенько))

2. Автоматизация.
Не сочтите за рекламу, но сейчас основной проект и два новых все завязываю на ретэилцрм, более приспособленный по ИМ программы я не нашел.
С ней же будет интеграция с чекаутом как агрегатором доставки + навернео останется (на полную или как резерв, не знаю пока) аксиомус на мск и спб.

Система предоплагает грамотное распределение заказов между менеджерами и ведение заказа каждый конкретно, плюс дает много статистики и по продажам и по менеджерам. Исходя из этого:

3. Регламенты и мотивация.
Денежную мотивацию завяжу на выполнение заказов конкретным менеджером (личные продажи). Там немного хитро придумано - и план продаж, и оплата за заказа и % с апсела и %с оборота. Постарались сделать так, чтобы была мотивация и оборот делать и недорогие заказы не упускать.

Ну и плюс ко всему регламентирую и все работу над заказом и всю цепочку дальше, выходящую за рамки црм - т.е. уже логистику с поставщиками и водителем.

4. Слабых и лишних сотрудников выгнал.
5. Возвращаясь к пункту 1. Если будет не хватать сил у менеджеров, буду брать менеджеров на удаленку. Т.е. аутсорс но с конкретным человеком.

6. Консультации.
Если клиенту требуется сложная консультация - то в компании есть пара сотрудников - экспертов по вопросам о товарах каждого магазина. Т.е. такие консультации могут давать они. Либо брать такие заказы целиком на себя.

7. Старший менеджер - отдельная роль, уже есть, нобудет доработана и регламентирована. Будет решать все сложные вопросы и проблемы. Плюс следить за другими каналами продаж где можно потерять заявку - например почту или обратный звонок.

8. Комплектация заказов пока осуществляется своими силами тех сотрудников кто в офисе. В принципе пока не так много, в НГ справились и сейчас справимся.

Вот как то так. Все это кучей конечно совсем не просто сделать, тонких мест масса.

В идеале, конечно, максимум автоматизации, так чтобы ни шагу влево вправо от инструкций и регламентов и максимум действий делает система.

Конечно, остается актуальным вопрос про остатки от поставщиков - частенько врут и тут ничего не сделать. А каждое расхождение остатков лишние 10-20 минут работы менеджера - подобрать альтернативу, созвониться с клиентом, убедить и все равно не факт что клиент не сорвется.
Закупать в офис - тупо и бесполезно. Расхождение по остаткам на 90% по неходовому товару, которого у меня тысяч 20 ассортимента. А ходовой он и так обычно есть и часть даже в офисе есть. А самые вкусные заказы часто как раз на те товары которые 1 штука на всю страну и не факт что есть. Свернуть
О как тут расписали, давно не заходил. Всем спасибо. 1. По поводу аутсорса. Отдать полностью ведение заказов на аутсорс, на мой вгляд, хорошо сработает при небольшом кол-ве товаров и отс Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
29/01/2015
Инвесторы любят Китай, Индию и Россию. Но с некоторыми различиями
Рынки электронной коммерции в странах БРИКС бурно развиваются и остаются привлекательными для инвестиций ... Подробнее
27/01/2015
Аэрофлот отсудил 100 тысяч рублей у киберсквоттера
Суд закрыл домен dobrolet-avia.ru за сходство с товарным знаком лоукостера "Добролет". Тоже уже закрытого... Подробнее
26/01/2015
Кризис в помощь интернету
Интернет-реклама расценивается большинством рекламодателей как более эффективная по сравнению с аналоговой. Поэтому в условиях экономического кризиса от неё будут отказываться в последнюю очередь ... Подробнее