Слезаем с проводов: зачем ecommerce переходит на облачные АТС?

Oborot.ru уже рассказывал об облачной, или виртуальной телефонии, пришедшей на смену офисным АТС.

Виртуальная телефонная станция, располагающаяся вне офиса и работающая на облачных серверах провайдера, особенно важна для тех, кто ведет бизнес в онлайне. Казалось бы, в эпоху интернета люди делают заказы в основном через форму на сайте. Но это опасная иллюзия для бизнеса, который оказывается не готов к тому, что заметная часть его клиентов хотят поговорить с магазином и выяснить подробности "вживую".

В среднем, каждая компания не отвечает на 26% звонков – потенциальный клиент просто не может дозвониться до офиса. Из числа тех, кто ответил, в 21% компаний не могут ответить на вопросы клиентов и отсылают их на сайт (мол, там все написано), просят написать на почту или перезвонить.

Сохраните клиентов

Решения облачной телефонии позволяют правильно распределить звонки между специалистами колл-центра, чтобы клиенту не приходилось "висеть на линии".  Они также снижают затраты на IT-инфраструктуру и ее обслуживание.

Тем не менее, некоторые компании все еще "сидят на проводах, полагая, что старые проверенные решения всегда надежнее.

Что еще умеет виртуальная телефония такого, чего не могут обычные "провода".  Мы решили разобраться с помощью специалистов Zadarma, одной из самых крупных компаний на рынке виртуальных АТС, работающей  уже более десяти лет.

Онлайн – и все дела

Для облачной АТС не нужно покупать оборудование или тянуть кабель. Но для нее нужен надежный провайдер интернета (если у вас есть перебои с интернетом, это не очень хороший вариант). И разумеется, нужны собственно средства для связи – IP-телефоны, смартфоны, планшеты или ноутбуки. Вызывать программиста тоже не надо. "Мастер настроек" на сайте поможет без вызова инженера, самим создать АТС, кастомизировать ее под себя

Сеть "на вырост"

Можно просто купить виртуальный  городской номер, опубликовать его на сайте и переадресовать звонки на мобильный вам или, к примеру, оператору. А можно организовать и полноценный call-центр. При росте бизнеса виртуальную АТС довольно легко масштабировать – и это важный плюс.

"Собери их всех"

Если у фирмы несколько офисов в разных точках страны, и даже в разных точках мира, то с помощью облачных технологий их можно объединить в единую телефонную сеть. Переадресация звонков позволит сотрудникам всегда оставаться на связи, где бы они ни были: на пляже в Греции или на огороде на даче. Клиент звонит по стационарному номеру и даже не догадывается, что с ним разговаривают из другой страны.

Бесплатный  для клиентов номер 800

Номера 800 (Toll Free) – одно из самых актуальных решений для бизнеса. При звонке на номер 800 разговор оплачивается владельцем номера, и сейчас это знают очень многие. Клиенты охотнее звонят в компанию, особенно из регионов – в Москву, зная, что звонок для них бесплатный. Единый номер на 800 можно использовать для всех регионов, что особенно актуально в России.

Выгрузка данных

Виртуальную АТС можно легко интегрировать с Битрикс24, AmoCRM, Планфикс, RetailCRM или с помощью API интерфейса с собственной CRM. Это позволит выгружать аналитику в обе стороны. Например, система подскажет, кому из ответственных менеджеров принять звонок.  В личном кабинете вы можете найти полную статистику звонков, послушать разговоры (которые бесплатно хранятся в облаке) и увидеть визуализацию статистики в графиках. Например, узнать, из какой страны или города вам чаще всего звонят, сравнить общий трафик звонков за день, неделю, месяц с предыдущим периодом.

Выгрузка аналитики

Дополнительные функции

У мини-АТС есть много полезных дополнительных функций. Коротко расскажем о наиболее востребованных для интернет-магазина.

В облачной АТС можно:

• настроить систему голосового меню (IVR), которая отправит звонящего к выбранному специалисту;
• установить условную и безусловную переадресацию звонка;
• передавать CallerID при исходящих звонках из АТС – так, чтобы у пользователя из Москвы определялся входящий московский номер, а у покупателя из Новосибирска – новосибирский;
• внести номера в "черный список" (это тоже иногда бывает нужно, когда ИМ сталкиваются с "телефонными хулиганами");
• создавать множество голосовых приветствий. Для каждого голосового приветствия добавляется своя функция рабочих часов и автоответчик. Эта новая функция особенно полезны для бизнеса, который работает с разными регионами и часовыми поясами. По сути, это разное голосовое меню на разные номера.

Так что подумайте, не пора ли перестать путаться в проводах?