Три истории про сервис и вау-эффект

Это заслуживает включения в учебники по сервису и презентации всяких мировых спикеров.

История первая, ювелирная

Я делала заказ у Youko.com.ua – изящные недорогие серебряные украшения, такие милые подарки для девочек. Создатели эту "подарочность" хорошо понимают и каждое украшение сразу прикрепляют на этакую нежную акварельную карточку с надписью – "любимой подруге", "мамочке" и т.д., – а потом это все еще красиво упаковывают.
Но мне не подходили надписи ни на одной из открыток, поэтому при заказе я попросила прикрепить украшение просто на белую карточку без надписей, чтобы потом не расковыривать упаковку, не убирать открытку и не запаковывать заново.
Мне перезвонили и уточнили, что именно мне не подходит в открытках, я объяснила, мне подтвердили заказ и попросили ждать письма с номером накладной.
А письмо пришло такое:
Цитата: "Наш дизайнер вам сейчас вышлет открытки – одна пустая как вы хотели и две других с рисунком, посмотрите, пожалуйста. У нас все-таки не поднимается рука отправить вам совершенно пустую открытку".
Рисунки на сайте не повторялись, то есть, эти несколько макетов сделали специально для меня. Я немного взрыднула.
Выбранный макет напечатали в оперативной полиграфии в тот же день, чтобы успеть отправить заказ (об этом меня отдельно предупредили – "не волнуйтесь, все успеем!"). Я немного взрыднула еще раз.
Подарок приехал вовремя, с красивой открыткой, в красивой упаковке. А сейчас зашла проверить – и у них уже на сайте гораздо больший выбор этих карточек, можно теперь подобрать любую.
Рука у них не поднимается, ишь!

История вторая, благотворительная

Мне иногда везет успеть "схватить" именинника или именинницу в фонде "Таблеточки" (прим ред. – благотворительный фонд, который помогает детям с онкозаболеваниями). У подопечных фонда случаются дни рождения прямо в больнице, и фонд публикует список именинников ближайшего месяца с их желаниями. Кто-то хочет кукольный домик, кто-то плеер, кто-то конструктор. Можно купить имениннику подарок и передать в "Таблеточки", а они вручат на празднике. Именинников "разбирают" примерно за 10 минут, поэтому я и говорю, что "везет схватить".
В июле я была очарована аллитерацией "Беговел Глебу" и немедленно подписалась беговел Глебу купить.
Нашла лучший в мире беговел с помощью гугла, и поискала эту же модель у нас на Prom.ua. Беговел был подороже того, что подобрали "Таблеточки", но и сильно лучше. Все лучшее – детям, ура, заказываю. Эта модель есть всего у одного продавца: https://kid-sport.prom.ua/. Оформляю заказ, выбираю предоплату 100%, указываю доставку на "Таблеточки".
Перезванивают мне из "Кид-спорт" и говорят – это, извините, кхм, а у вас там доставка на "Таблеточки", вы там работаете? Нет, говорю, так и так, подарок для подопечного.
Ага, говорят мне. Сейчас, погодите, мы пришлем вам реквизиты для предоплаты, только они будут на другую сумму.
И присылают реквизиты для оплаты на другую сумму – супербеговел получается даже дешевле, чем первый, который "Таблеточки" выбрали.
Вот это я, конечно, вообще не понимаю. То есть я сижу, готовая заплатить 100% денег по предоплате, никаких проблем нет, заказ готов и оформлен, отгружайте. И люди мне делают по собственной инициативе скидку просто так, после заказа – только потому, что они хорошие ребята, и я тоже человек неплохой (в их представлении).

История третья, обратносвязанная

Я в жизни люблю две вещи – пожрать и маркетинг. И в том, и в другом я профессионал-тяжеловес. И недавно обе эти страсти воплотились FoodZilla – новый сервис доставки китайской еды, порекомендовал френд. Я, как обычно, сунула в закладки, и при первой же необходимости воспользовалась.
Сделала заказ. Действительно, неплохой выбор, быструю доставку обещают, отлично. Жду подтверждения.
Перезвонили мне через две минуты, причем перезвонил, такое впечатление, сооснователь. Очень вежливо и с пониманием объяснили, что вообще они работают до 21-00, мой заказ поступил совсем немного позже, но, к сожалению, кухню они уже сегодня отпустили и никак не смогут заказ отправить, простите-извините, так жаль, давайте, может, завтра? У нас вкусно, вам понравится. Все это было в каком-то таком тоне, что я после разговора была им практически благодарна за недоставленный заказ. То есть все мое потенциальное неудовольствие (чуваки, я все понимаю, но сейчас 21-04, а вы новый бизнес, вам клиенты не нужны?) они не то что сняли, а вывернули наизнанку и украсили бантиками.
Ладно-хорошо, я люблю давать людям еще один шанс. На следующий день, уже не такая голодная, прихожу делать заказ заранее. И тут обнаруживается, что вчера мне было в целом все равно, потому что жрать очень хотелось, а сегодня я уже не могу ничего выбрать: состав не слишком подробно написан, сайт немного косячный, надо звонить оператору и договариваться, а я этого не люблю, даже если операторы очень вежливые.
Ну и вместо заказа я им написала письмо о том, что можно на сайте улучшить.
(Вообще я такие письма довольно автоматически пишу во все проекты, которые мне нравятся, и уже привыкла к тому, что мне либо не отвечают, либо отвечают автоматической отпиской "спасибо за обратную связь, мы стараемся сделать ваш опыт блаблабла".
Прошло два дня, мне не пришла даже автоматическая отписка и я решила, что хватит этому бизнесу моего внимания.А сегодня утром проверила почту и обнаружила, что, похоже, все эти два дня ребята а) писали ответ; б) улучшали сайт по моим комментариям.
Мне четко расписали pipeline – что из моих предложений, когда и в какой последовательности внедрят; упомянули даже, что что-то внедрять не собираются потому-то и потому-то (довольно разумно, кстати), тысячу раз поблагодарили за советы и внимание и опять на ровном месте заставили себя страшно любить.
В отличие от предыдущих двух кейсов, здесь создать неповторимый клиентский опыт на ровном месте ребятам не стоило вообще ничего – ни скидок, ни дополнительных расходов на срочное изготовление кастомного заказа. Они просто повели себя адекватно, прочитали головой, а не чем обычно, аж одно недлинное письмо, моментально внедрили все быстрые и бесплатные решения из него и поблагодарили за советы. Этого, по нынешним стандартам сервиса, уже хватает для абсолютного вау-эффекта.

Мне бы очень хотелось, чтобы офигенный клиентский опыт складывался не из таких мелочей, как скидка, открытка или ответ на письмо – то есть чтобы вещи, которые я описала выше, были абсолютным стандартом для любых коммерческих отношений и никого не удивляли. Но до тех пор о своем хорошем опыте нужно писать как можно больше. Чтобы даже такие простые и понятные штуки маячили перед максимумом компаний и заставляли задуматься, почему сверхзагруженные работники малого бизнеса могут одной рукой ковать украшения, другой – апдейтить сайт, а третьей – причинять клиентам вау-эффект; а гигантские структуры, где даже для разгибания скрепок есть отдельные люди, не могут найти времени или желания на улучшение сервиса даже в таких мелочах?