подписка
Подписаться
Георгий Леонов
Руководитель направления развития CRM‑маркетинга, «Сантехники‑онлайн»
04/08/2021

Как "Сантехника-онлайн" настроила триггерные рассылки и внедряет омниканальность. Кейс

Как "Сантехника-онлайн" настроила триггерные рассылки и внедряет омниканальность. Кейс

Перед компанией "Сантехника-онлайн" стояла задача усовершенствовать коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия, перезапустить email-канал и сделать маркетинг омниканальным. В результате работ, проделанных вместе в с CDP для целевого маркетинга Mindbox, удалось собирать больше информации о взаимодействии с клиентами и начать общаться с ними через удобные каналы.

 

 

 

Сантехнику не покупают ежемесячно. Если клиент ставит себе качественную сантехнику, в следующий раз он может обратиться к нам через 5–10 лет. Поэтому для нас особенно важно, чтобы опыт взаимодействия клиента с компанией был идеальным. Чтобы обеспечить идеальное взаимодействие с компанией и нужный уровень сервиса, нам нужна омниканальность.

Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга "Сантехники‑онлайн"

Сейчас компания работает над двумя масштабными задачами:

1. Настройка омниканальности на уровне бизнеса

Для достижения поставленной цели в компании разрабатывают собственную CRM-систему. Интерфейс программы позволит отслеживать информацию о результатах общения с клиентом, а также видеть статистику по рассылкам и переходам на сайт. Данный инструмент нацелен на более быстрое решение проблем клиента без лишних вопросов, ведь менеджеры будут располагать всей историей коммуникации. В компании считают, что данный подход поможет повысить лояльность к бренду.

2. Настройка омниканальности на уровне маркетинга

Важно добиться объединения коммуникационных каналов в единую систему. Например, в компании планируют отправлять SMS и делать звонки только тем клиентам, которые не отреагировали на email или же не оставили адрес почты при оформлении заказа.

Какие цепочки email-рассылок уже запустили

Сейчас отправляются такие триггерные рассылки, как подтверждение подписки, welcome-письма, опросы, обзоры товаров, а также массовые рассылки об акциях. По статистике компании, триггерные и массовые рассылки одинаково эффективны.

Подтверждение подписки

Данная цепочка состоит из четырех писем:

  1. Подтверждение
  2. Промокод на ссылку
  3. 4. Напоминание. Отправляются с другим контентом и темой

Цепочка позволяет собирать email-адреса только активных подписчиков.

Screenshot_1

1

Массовые рассылки об акциях

Также компания периодически отправляет рассылки об акциях и товарах – как конкретных, так и о целой категории.

Screenshot_3

Как формируется база

Компания решила сформировать базу из активных пользователей – тех, кто открывает письма, переходят на сайт и делает заказы. Чтобы собрать адреса электронной почты, подключили три формы подписки в различных местах:

  • В футере сайта.
  • На странице, появляющейся сразу после оформления заказа. Если клиент предоставил только номер телефона.
  • Во всплывающем попапе на основной странице.

Итого за год получилось сформировать базу более чем на 150 тысяч.

Какие тесты проводятся

"Сантехника-онлайн" проводит  АВ-тесты. Приведем пример.

Есть гипотеза, что короткое письмо удерживает внимание лучше, чем длинное, и будет иметь более высокую конверсию.

Проводим тест, в котором часть подписчиков получает короткое письмо без подборки товаров, а часть – длинное с подборкой.

В результате видим, что длинное письмо все же удерживает внимание лучше. Его конверсия – 1,9%, у короткого – 1,3%.

korotkoe-pismoКороткое письмо с ярким баннером и промокодом

 

Как повышается рейтинг на "Яндекс-маркете" с помощью email-рассылок

За репутацией компании в интернете следит SERM-команда. Специалисты отслеживают негатив на рейтинговых площадках и связываются с каждым недовольным клиентом, решая его проблему. За счет этой работы рейтинг компании растет.

Для более быстрого сбора отзывов сотрудники компании реализовали цепочку писем с просьбой оценить работу. Клиенты отзывались, в результате чего рейтинг на "Яндекс-маркете" вырос с 4,32 до 4,65 за четыре месяца.

pervoe-pismo

Первое письмо с просьбой оценить компанию

Маркетинг — процесс непрерывного тестирования и улучшения результатов. Поэтому тестируйте любые гипотезы, даже самые необычные, а также подключайте системы аналитики и статистики к любым инструментам и ко всем коммуникациям, которые вы делаете. Цифровизируйте любые результаты. Это поможет повысить эффективность вашей работы.

Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга
"Сантехники‑онлайн"

Прокомментировать
Читайте также
11/08/2021
CJM: 20+ лайфхаков как построить работающую карту пути клиента!
GetResponse MAX и 5 ведущих спикеров digital-лидеров проводят совместную онлайн-конференцию "Customer Journey Map: 20+ лайфхаков как построить работающую карту пути клиента". Мероприятие бесплатное, количество мест ограничено!... Подробнее
Главная Новости Удержание клиентов Дизайн и usability
23/07/2021
Как Amazon заставляет продавцов платить за трафик, а "собирает сливки" с этого потока потребителей сам
Маркетплейс снизил комиссию за транзакцию до 5% с традиционных 15% для продаж покупателям, пришедшим со сторонних ресурсов. Но что он получает взамен на эту уступку?... Подробнее
Главная Новости Привлечение клиентов Продвижение бренда
Антон Мулин
старший менеджер, ООО "ЛИДЕР"
22/05/2021
Омниканальная платформа Loyalme, кто работал??? 2
Добрый! Дело в том, что до LoyalMe мы перебрали с десяток предложений (не только платформ по управлению клиентской лояльностью, но и классических crm с расширенным функционалом) – поняли что нет идеальной. А эта (LoyalMe) устраивает как минимум по трем критериям. Да и заманчиво, как они себя сами позиционируют - типа рады всего брендам со своим e-commerce. Короче, решили брать демо и смотреть. Свернуть
Добрый! Дело в том, что до LoyalMe мы перебрали с десяток предложений (не только платформ по управлению клиентской лояльностью, но и классических crm с расширенным функционалом) – поняли Еще...