 |
Георгий Леонов
Руководитель направления развития CRM‑маркетинга, «Сантехники‑онлайн» |
Перед компанией "Сантехника-онлайн" стояла задача усовершенствовать коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия, перезапустить email-канал и сделать маркетинг омниканальным. В результате работ, проделанных вместе в с CDP для целевого маркетинга Mindbox, удалось собирать больше информации о взаимодействии с клиентами и начать общаться с ними через удобные каналы.
Сантехнику не покупают ежемесячно. Если клиент ставит себе качественную сантехнику, в следующий раз он может обратиться к нам через 5–10 лет. Поэтому для нас особенно важно, чтобы опыт взаимодействия клиента с компанией был идеальным. Чтобы обеспечить идеальное взаимодействие с компанией и нужный уровень сервиса, нам нужна омниканальность.
Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга "Сантехники‑онлайн"
Сейчас компания работает над двумя масштабными задачами:
1. Настройка омниканальности на уровне бизнеса
Для достижения поставленной цели в компании разрабатывают собственную CRM-систему. Интерфейс программы позволит отслеживать информацию о результатах общения с клиентом, а также видеть статистику по рассылкам и переходам на сайт. Данный инструмент нацелен на более быстрое решение проблем клиента без лишних вопросов, ведь менеджеры будут располагать всей историей коммуникации. В компании считают, что данный подход поможет повысить лояльность к бренду.
2. Настройка омниканальности на уровне маркетинга
Важно добиться объединения коммуникационных каналов в единую систему. Например, в компании планируют отправлять SMS и делать звонки только тем клиентам, которые не отреагировали на email или же не оставили адрес почты при оформлении заказа.
Какие цепочки email-рассылок уже запустили
Сейчас отправляются такие триггерные рассылки, как подтверждение подписки, welcome-письма, опросы, обзоры товаров, а также массовые рассылки об акциях. По статистике компании, триггерные и массовые рассылки одинаково эффективны.
Подтверждение подписки
Данная цепочка состоит из четырех писем:
- Подтверждение
- Промокод на ссылку
- 4. Напоминание. Отправляются с другим контентом и темой
Цепочка позволяет собирать email-адреса только активных подписчиков.
Массовые рассылки об акциях
Также компания периодически отправляет рассылки об акциях и товарах – как конкретных, так и о целой категории.
Как формируется база
Компания решила сформировать базу из активных пользователей – тех, кто открывает письма, переходят на сайт и делает заказы. Чтобы собрать адреса электронной почты, подключили три формы подписки в различных местах:
- В футере сайта.
- На странице, появляющейся сразу после оформления заказа. Если клиент предоставил только номер телефона.
- Во всплывающем попапе на основной странице.
Итого за год получилось сформировать базу более чем на 150 тысяч.
Какие тесты проводятся
"Сантехника-онлайн" проводит АВ-тесты. Приведем пример.
Есть гипотеза, что короткое письмо удерживает внимание лучше, чем длинное, и будет иметь более высокую конверсию.
Проводим тест, в котором часть подписчиков получает короткое письмо без подборки товаров, а часть – длинное с подборкой.
В результате видим, что длинное письмо все же удерживает внимание лучше. Его конверсия – 1,9%, у короткого – 1,3%.
Короткое письмо с ярким баннером и промокодом
Как повышается рейтинг на "Яндекс-маркете" с помощью email-рассылок
За репутацией компании в интернете следит SERM-команда. Специалисты отслеживают негатив на рейтинговых площадках и связываются с каждым недовольным клиентом, решая его проблему. За счет этой работы рейтинг компании растет.
Для более быстрого сбора отзывов сотрудники компании реализовали цепочку писем с просьбой оценить работу. Клиенты отзывались, в результате чего рейтинг на "Яндекс-маркете" вырос с 4,32 до 4,65 за четыре месяца.
Первое письмо с просьбой оценить компанию
Маркетинг — процесс непрерывного тестирования и улучшения результатов. Поэтому тестируйте любые гипотезы, даже самые необычные, а также подключайте системы аналитики и статистики к любым инструментам и ко всем коммуникациям, которые вы делаете. Цифровизируйте любые результаты. Это поможет повысить эффективность вашей работы.
Георгий Леонов, руководитель направления развития CRM-маркетинга
"Сантехники‑онлайн"
 |
Михаил Кечинов
основатель, REES46 — Центр автоматизации и персонализации маркетинга для интернет-магазинов |
 |
Марат Рахимов
Специалист по email-маркетингу, Ingate |
 |
Антон Мулин
старший менеджер, ООО "ЛИДЕР" |
