В основу статьи лёг доклад директора компании SOKOLOV Николая Полякова на конференции "Электронная торговля" в 2021 году.
Точка А: оптовый гигант в производстве ювелирных изделий
В 2019 году SOKOLOV был крупнейшим оптовым производителем ювелирных изделий на российском и международном рынке. Компания обладала достаточно высокой экспертизой в продукте, имела 4000+ партнёров и была одним из самых известных ювелирных брендов в России.
Данные о компании за 2019 год
В то же время мы стали задумываться о том, чтобы расти и развиваться дальше. Причин тому было несколько. Во-первых, мы почувствовали, что "упёрлись в потолок": в последний год прибыль оставалась на прежнем уровне, а масштабироваться было некуда. Во-вторых, все понимают, что на ювелирном рынке много крупных федеральных игроков. Из-за "настроения" подрядчиков нарушается ритм производства, и это сказывается на общей работе. Необходимо задавать свой ритм.
Стратегия: от дизайн-концепции до сопряжения с ecommerce
Любые перемены начинаются с разработки стратегии. Для себя мы выбрали пять основных пунктов, на некоторых из них остановимся подробнее: создание собственной сети офлайн-магазинов, развитие мощного онлайн-канала с функционалом заказа, освоение франчайзингового сегмента, сохранение оптовой дистрибуции и размещение на маркетплейсах с последующим продвижением.
Стратегия развития нашей компании
Открытие офлайн-магазина было связано с разработкой дизайн-концепции. Магазин должен соответствовать стандартам качества и показывать репутацию бренда: яркое и равномерное освещение, новая архитектура и схема залов. Мы создали дизайн-проект с нуля: оформили витрины так, чтобы магазин выделялся в череде ювелирных ритейлеров.
Интерьер одного из офлайн-магазинов SOKOLOV
Изменения коснулись и клиентского сервиса. Мы внедрили NPS (индекс потребительской лояльности) в бизнес-процессы и опросили сотрудников о том, как они видят и ощущают себя в компании. NPS становится доминантной метрикой в ритейле и показывает, насколько качественно бренд предоставляет услуги потребителю. На сегодняшний день этот показатель достиг у нас 90%.
Наша система клиентского сервиса — это не просто про обучение стандартам. Здесь мы говорим об обучении отношению между продавцом и клиентом
В 2020 году мы реализовали приложение для продавцов, в котором содержится информация о товарах, обратной связи по качеству, метриках и т.д. Создали такую комфортную систему опроса, когда мы опрашиваем каждую неделю 10% продавцов (то есть, каждый продавец участвует в опросе 3 раза в месяц). Так мы понимаем основные метрики и можем улучшить клиентский сервис, зная, что нужно дать продавцам.
Реализация мобильного приложения продавца
И в заключение про мобильное приложение для клиентов. Оно, как и приложение для продавцов, сопряжено с ecom — уже порядка 60% всех заказов формируется именно в онлайне. Из них 70% выкупается в офлайн-магазинах, что обеспечивает связь онлайн-офлайн и ускоренную логистику.
Реализация мобильного приложения для клиентов
Точка Б: лидерство в ювелирном ритейле и планы на расширение
В 2021-2022 году наша компания стала одним из самых узнаваемых ювелирных ритейлеров — 28% покупателей называют компанию SOKOLOV любимым брендом. На текущий момент мы входим в топ-3 самых больших федеральных ритейл-ювелирных сетей в России.
Раздел сайта sokolov.ru "О бренде"
Мы планируем развиваться ещё быстрее и качественнее: совершенствовать взаимодействие с клиентами, становиться №1 в розничной торговле, открыть более 500 магазинов и выйти на европейский рынок. Будем держать руку на пульсе и улучшать качество нашего производства, не забывая о своём оптовом прошлом.
 |
Koniss W.
Менеджер по импорту, Торговля (среднего размера компания) |
 |
Антон Ларин
Генеральный директор, XWAY |
 |
Denis B.
Коммерческий Директор Axilog.ru, B2B-услуги (Доставка и логистика, небольшая компания) |
Рэпер Баста стал лицом "Яндекс.Маркета." Что будет входить в его обязанности, и кто был амбассадором до него?
Маркетплейс объявил о начале сотрудничества с популярным репером. Когда лицо Басты появится в рекламе "Маркета", что ему придется делать и кто еще попадет в кадр? >>> Свернуть
 | Редакция Oborot.ru Редактор новостей, Oborot.ru |
Деньги зарабатывает. Жаль, что не на своем творчестве, а на рекламе Яндекс.Маркета =( Свернуть
