В спам отправляются не только массовые письма, отправляемые без согласия получателя. Туда может попасть и правильно составленная рассылка — в том случае, если почтовые сервисы найдут в ней нарушения. В статье эксперты платформы автоматизации маркетинга Mindbox расскажут, из-за каких ошибок письмо может не дойти до получателя или оказаться в папке "спам".
Почему рассылки попадают в спам
Сначала рассмотрим, почему электронные письма в принципе попадают в спам. Для этого нужно понять, как работают так называемые спам-фильтры.
Спам-фильтры — это программы, которые сканируют входящие электронные письма и классифицируют их на основе определенных критериев. В числе таких критериев, например, репутация отправителя, содержание электронной почты, наличие вложений, формат электронной почты, поведение получателя. Существуют различные типы фильтров, но все они имеют общую цель — защитить пользователей от нежелательных и потенциально опасных электронных писем.
Подозрительное содержание письма
Как правило алгоритмы спам-фильтров не парсят текстовое содержание писем полностью, а проверяют их на наличие подозрительных элементов:
1. Вложения для скачивания. Такие вложения алгоритмы не могут проверить, поэтому идентифицируют их как потенциально опасные и часто отправляют в спам.
Решение: вместо вложений используйте заметную и понятную ссылку на скачивание.
2. Заглавные буквы и стоп-слова в теме письма. Спам-фильтры реагируют на яркие шрифты и заглавные буквы, поскольку их нередко применяют спамеры для привлечения внимания. Также алгоритмы негативно относятся к словам, которые нередко можно увидеть в спам-рассылках: "бесплатно", "скачать", "срочно".
Решение: используйте в теме информацию о содержании, а также сообщайте пользу, которое письмо может принести получателю.
3. Изображения без текста. Письма, в которых присутствуют только изображения, алгоритмы считают пустыми. Как правило, такие рассылки почтовые сервисы не блокируют, но могут не показать иллюстрацию в теле письма, из-за чего получатель увидит только белый фон.
Решение: используйте в письмах и текст, и изображения.
Неидентифицированный отправитель
Согласно исследованию, 68% получателей перед открытием письма смотрят на имя отправителя. Если он не вызывает доверия, то письмо могут пометить как спам. В дальнейшем алгоритм почтового сервиса зафиксирует эту информацию, и в случае большого числа подобных действий со стороны клиентов, письма отправителя начнут попадать в спам все чаще вплоть до блокировки.
Чтобы этого не произошло, компания Mail.ru советует использовать в имени домен или название бренда.
В приведенных примерах имена отправителей содержат названия компаний
Негативная реакция получателей на письма
Роботы почтовых сервисов видят, как получатели реагируют на письма. В случае большого количества жалоб, письма будут отправляться в спам регулярно.
Плохая репутация отправителя
Репутация формируется из отправлений на неактивные адреса, количества жалоб, процента открываемости и доставляемости писем. При плохой репутации домен и IP-адрес могут занести в черный список, после чего все последующие письма будут падать в спам.
Далее перечислим несколько требований, соблюдение которых поможет компании избежать ухудшения репутации у почтовых сервисов.
1. Обязательное получение согласия на отправку писем
Факт регистрации на сайте еще не означает, что клиент готов получать рассылки. Дополните форму регистрации отдельной строкой, в которой четким образом задайте вопрос о согласии на получение писем. В случае отказа отправление письма считается незаконным.
При регистрации на сайте Zarina клиент может дать согласие на получение рассылки от компании, а может оставить чекбокс пустым. А в форме подписки клиент не может подписаться на рассылку, не кликнув на чекбокс
2. Внедрение двухэтапной подписки
Предложение повторного подтверждения подписки на email-рассылки (double opt-in) новый подписчик получает в приветственном письме после регистрации на сайте.
Двухэтапная подписка позволяет избежать появления в базе ботов, случайных и ошибочных адресов. В итоге в базе остаются только те, кто действительно заинтересован в продукте/услугах сайта.
Еще один важный плюс double opt-in — такой подход помогает соблюсти закон.
Double opt-in у book24.ru: регистрация на сайте и письмо-подтверждение подписки
Double opt-in, или двухэтапная подписка: что это такое, плюсы и минусы, зачем и как внедрять
3. Оформление текста и корректные ссылки
Перед отправкой еще раз проверьте письмо и убедитесь, что:
- ссылки ведут на существующие страницы;
- отсутствуют сокращенные ссылки;
- ссылка для отписки расположена на видном месте;
- нет слов, набранных заглавными буквами и подозрительных фраз типа "Это не спам!".
4. Прогрев домена
Прогрев домена — это плавное увеличение числа отправок. Дело в том, что почтовые сервисы с осторожностью относятся к новым доменам-отправителям, поэтому email-маркетологи рекомендуют действовать поэтапно.
При этом важно, чтобы прогрев начинался с подготовки:
1. Настройте цифровые подписи. К цифровым подписям относятся SPF, DKIM и DMARC — стандарты аутентификации электронной почты, которые предназначены для защиты сообщений при передаче между почтовыми серверами. Все эти записи не дают мошенникам отправлять вредоносные письма от вашего имени и сообщают почтовым провайдерам, что рассылки приходят именно от вас.
- Запись SPF содержит список доверенных серверов, с которых может рассылаться почта домена.
- Подпись DKIM нужна для защиты сообщения при передаче между почтовыми серверами.
- Запись DMARC — это протокол, который позволяет автоматически идентифицировать домен отправителя и определять, что сделать с письмом после прочтения. В том случае, если письмо не пройдет проверку, оно либо отправится в спам, либо будет отклонено, либо не произойдет ничего.
Перед запуском рассылки советуем настроить цифровые подписи, поскольку без них письмо с немалой долей вероятности может даже не дойти до адресата.
2. Используйте постмастеры. Постмастер — это инструмент, с помощью которого можно узнать репутацию домена, а также выявить ошибки при доставке. Регулярно отслеживайте данные постмастеров, чтобы не допустить снижения показателей. Если это происходит, лучше прекратить рассылку.
3. Собирайте лояльных клиентов. Маловероятно, что довольные продукцией магазина клиенты будут помечать письма как спам, поэтому отправлять первые сообщения можно именно им. Если данных по лояльной аудитории нет, отправляйте рассылку только на существующие адреса.
4. Сначала подготовьте нейтральное письмо. Не стоит сразу отправлять рекламную рассылку. На первом этапе предложите интересный и полезный контент, например приветственное сообщение с промокодом. Одновременно удостоверьтесь, что в письме есть работающая кнопка отписки.
5. Процесс отписки должен быть простым
Mail.ru и Google рекомендуют помещать в письма заметную и четкую кнопку для отписки. В ином случае и получатель, и почтовые сервисы могут заподозрить такие сообщения в спаме.
Некоторые компании целенаправленно делают отписку сложной, стремясь удержать клиентов, но чаще всего это вызывает лишь раздражение.
6. Удаление неактивных адресов из базы
Если клиент в течение длительного времени не открывает письмо, можно попробовать отправить сообщение со скидкой на следующую покупку. Если это не помогает, то можно удалить контакт из базы.
Кроме того, лучше отписывать клиентов, которым не удалось доставить письмо несколько раз подряд. В таком случае читатели реже отписываются и меньше жалуются на спам, а также исключается отправка писем на несуществующие адреса.
7. Отслеживание показателей рассылок
Отслеживание показателей необходимо, поскольку позволяет вовремя заметить ошибку и исправить ее.
В целом, на репутацию домена влияют open rate, click rate и bounce rate. Так, например, низкий процент открываемости (open rate) показывает, что письма не представляют интереса для пользователей, следовательно, почтовые сервисы могут посчитать их подозрительными.
Средний показатель open rate по отраслям
Небольшой процент отказов (bounce rate) неизбежен, но когда он достигает критической отметки, отправителя блокируют. Эксперты Campaign Monitor считают, что критический показатель bounce rate равен 2%. Опять же допустимый bounce rate зависит от отрасли.
Средний показатель bounce rate по отраслям
Отслеживать показатели рассылок помогают постмастеры провайдеров и отчеты сервисов рассылок. Так, постмастеры Mail.ru, Google, Outlook предоставляют отправителям следующую информацию:
- насколько часто получатели отмечают письма как спам;
- по какой причине письма не доставляются;
- корректна ли аутентификация письма;
- какая репутация у домена или IP-адреса, а также как она влияет на процент доставки писем.
Как рассчитать финансовую эффективность рассылок. Основные метрики и рекомендации
8. Применение АВ-тестов
Divan.ru выяснил, что имя клиента в теме письма увеличивает открытия на 9%
А в интернет-магазине 12 storeez выяснили, что письмо без смайликов в теме открывают чаще, чем с ними.
Как с помощью AB-тестирования повысить эффективность email-рассылок. Кейс
9. Контроль количества и частоты рассылок
Очень важно избегать крайностей в частоте отправки, ведь слишком интенсивные письма клиенты отправляют в спам, а редкие рассылки приводят к снижению выручки. Поэтому советуем рассылать письма с постоянной частотой, поэтапно увеличивая их количество. При этом помните про отслеживание статистических показателей.
О том, какие инструменты email-маркетинга были внедрены, какой контент был в рассылках и каких результатов удалось достичь, рассказывают эксперты агентства Handbox.... Подробнее
 |
Алексей А.
Старший помощник руководителя, B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, мини-компания) |
Посоветуйте crm(желательно дешёвую). Занимаюсь спилом деревьев, в штабе 5 работников и 2 руководителя
Что нужно в ней
1. Отслеживание, запись звонков, прослушивание всеми работниками(обязательно с ограничением доступа для некоторых работников)
2. Взаимодействие с мессенджерами, смс
3. Постановка задач для отдельных работников и отслеживание ими выполнения(обязательно с фотографиями и ограничением для других работников). И чтобы сам работник не мог поправить задачу
4. Статистика расходов и прибыли за месяц, год и тд
5. Добавление клиентов с сайтов(кто звонит с сайта, сразу попадает в crm)
6. Взаимодействие с Авито, юлой, Яндекс услугами
7. Организация встреч с клиентами
8. Обратная связь(желательно, чтобы crm напоминала, что с этим-то клиентом нужно связаться)
Если что ещё вспомню, добавлю)
Спасибо! Свернуть
 |
Андрей Пасынков
председатель совета директоров, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ) |
Я торгую книгами. Так вот, уже неоднократно сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент делает заказ книги, получает ее и через 6 дней (на возврат дается 7, как мне объяснили в ОЗОНе) подает заявку на возврат.
Т.е. магазин, по мнению такого "покупателя" - это библиотека с безоплатным доступом к знаниям. Заказал книгу, прочитал и вернул.
В прошлом году таких заявок было пара штук приняв которые, я получил откровенные дрова, а не книги - заюзанные и засаленые), в этом - уже пятая за три неполных месяца (даю всем отказ).
На запрос списка невозвратных товаров, ОЗОН прислал общую фразу, что только товар с индивидуальными характеристиками возврату не подлежит: типа пластиковых окон или тумбочки с подарочной гравированной надписью...
Думается о двух вещах:
1. Подвох. И есть весьма широкий список товаров, которые не подлежат возврату даже при покупке на маркетплейсах, т. е. дистанционно.
2. Отсутствие такого списка в природе. Тогда это уже тотальная недоработка законодательства. Что нужно срочно исправлять!
Кто что думает по данному вопросу? Свернуть
 |
Диана Ашумова
Директор по развитию, Plastelo |
1. Сначала менеджер в сделке добавляет информацию о поставщике и условиях доставки.
Расчет доставки у вас делает не менеджер, а есть еще и логист? Можете уточнить долж.обязанности логиста. Свернуть
