Dalli Service: "Мы не будем демпинговать"

Январь – месяц, когда курьерские службы продолжают доставлять опоздавшие новогодние подарки и начинают возвращать невыкупленные заказы интернет-магазинам. В этих словах есть доля шутки, но только небольшая.

В этот высокий сезон логисты, как всегда, увеличивали сроки доставки, задерживали перечисление денег и возврат товаров. С такими проблемами сталкивался, наверное, каждый в ecommerce, неважно с каким оператором он работает. Качество доставки снизилось практически у всех. Почему так получается и что такое "безупречный сервис" в логистике – обсудили руководителем отдела развития Dalli Service Сергеем Семко.

– Сергей, для всех логистов предновогодние дни – это высокий сезон, а тут еще "Черная пятница", а в январе – "Киберпонедельник". Результаты видны, например, на форуме Oborot.ru: множество жалоб и претензии практически ко всем крупным доставщикам. Почему так – каждый новый год застает логистические службы врасплох.  Как вы готовились к высокому сезону?

– Вообще последние 3 месяца 2018 были напряжёнными для всех серьёзных служб доставки. И самый сильный пик нагрузки дала "Черная пятница". Напряжение было даже большее, чем в декабре.

– А почему?

– Причин, думаю, несколько. Это и инфраструктурные сложности у некоторых крупных операторов и перераспределение китайского трафика на службы, которые традиционно доставляли в основном заказы из отечественных интернет-магазинов, и необычайный успех "черной пятницы" 2018 года.

-Как вы справлялись с этим потоком? У нас на форуме есть жалобы в том числе и на переносы заказов, которые доставляла ваша служба.

– В ноябре в течение одной недели мы справлялись с доставкой не так хорошо, как привыкли. Увеличилось число переносов заказов. Доставляемость упала до 96,3 процентов. Около недели нам потребовалось, чтобы нормализовать доставку. Порядочно нам помогло то, что мы доставляем без выходных и праздников – перераспределили с согласия клиентов. 4-х часовые интервалы мы не отменяли, график переводов денежных средств не претерпел никаких изменений. Декабрь мы уже доставляли штатно без изменения условий доставки.

– Звучит не как описание проблемы, а, скорее, как история её разрешения.

– Да, пожалуй. Мы старались.

– В октябре и ноябре была заметна ваша активность в продвижении в медиа, соцсетях и других каналах. Dalli Service планирует выход в новые регионы?

– Не совсем так. Наша главная идея и задача – дать качественный сервис курьерской доставки в самых важных для интернет-магазинов регионах – Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. У нашего продвижения стоит задача донести мысль о важности сервиса в этих регионах. Скажем, именно Dalli Service был пионером доставки в выходные и праздничные дни с нормальными интервалами и без дополнительных наценок. А это, на минуточку, более ста дней дополнительных продаж. Столичные регионы по-прежнему дают от 60 до 90 % денежного потока, аудитория наиболее подготовленная и платёжеспособная. Мы отчасти полемизируем с коллегами по рынку, когда говорим, что не ставим самоцелью экстенсивный рост за счёт регионов или создание суперсетей ПВЗ. Мы –  за создание дополнительной ценности для ваших самых "вкусных" по LTV сегментам, за обеспечение безупречного сервиса и органический рост в регионы.

– А что конкретно вы подразумеваете под "безупречным" сервисом?  Must have для логистов, работающих с интернет-магазинами, – это что?

–Начнем с того, что в прошлом году мы предложили доставку "next day" 7 дней в неделю по Москве, Московской области, Санкт-Петербургу и в обратном направлении. Считаем, что она с каждым годом все важнее: потребитель отвыкает долго ждать.

Другое важное наше достижение, которое получило не менее высокий отзыв со стороны интернет-магазинов, логистических операторов, и в первую очередь жителей замкадья – введение единого тарифа для доставки "на следующий день" по всей территории Московской области. Клиенты оценили плоский тариф –  не нужно считать километраж, просто рассчитывать стоимость, просто транслировать покупателям.

Еще один важный момент – мы научились работать с более сложными услугами – и с более "сложными" клиентами.

Скажем, доставка одежды и обуви для магазинов из ТОП-100 дала нам понимание как важны услуги, которые мы внедрили ранее. Но для ТОП-100 масштаб работы и частота использования совершенно другие. Много артикулов одежды и обуви, частичный выкуп, возвраты брака и невыкупленного товара, пересортица у магазина, много вариантов маркировки товаров… А еще примерка и ожидание на адресе, которое в некоторых случаях длилось больше часа. Большие массивы таких запросов полностью меняют систему компаний служб доставки. Меняется все, начиная c системы набора персонала, обучения, мотивации. Трансформируются складские процессы – приёмка, обработка возвратов. Приходится менять IT систему – чтобы там можно было фиксировать все нюансы общения с клиентом, работу клиентского сервиса – чтобы эти нюансы можно было учесть в дополнительной коммуникации с получателем. И это я перечислил еще далеко не все.  Меняется даже работа бухгалтерии по выставлению счетов!

После таких трансформаций мы видим на практике, во-первых, какую ценность и выгоду, мы создаем своими услугами для клиентов и, во-вторых, как дорого интернет-магазинам обходится "дешёвая" доставка и посредственный сервис. С учетом вектора работы, для нас важно, что все больше собственников и руководителей самых разных по масштабу онлайн магазинов, пользуясь нашими услугами, понимают стратегическую важность наличия такого сложного сервиса, сервиса дополнительной клиентской ценности, недешёвого сервиса, видят в этом точку роста и свое сильное конкурентное преимущества. Уже сегодня качество и сервис  – "must have" для всех интернет магазинов, претендующих на устойчивое развитие.

– В общем, вы подводите к тому, что "если хочешь хороший сервис – будь готов за него платить". Тогда вот вам вопрос, который волнует всех. Планируете ли повышать цены в 2019?

– Да. Растёт стоимость бензина и парковки, для сохранения сервиса будем просто вынуждены. По нашим расчётам, тарифы поднимутся на 5%.

Мы не пойдём за дешёвым трафиком, не будем демпинговать и обещать золотые горы за дешёвую доставку. Это другая специализация доставки,  она не даёт возможности для создания широкого спектра услуг и высокого сервиса, спрос эластичен по цене и есть риск существенных колебаний по объёмам.

Что касается других планов, то, все, конечно, мы раскрывать не будем, но козыри на руках у нас есть. Из того, что готовы назвать – добавим в наш агрегатор доставки Pick Point, который дополнит возможности СДЕКа и Boxberry, не исключаем небольшое расширение собственной географии, с сохранением качества сервиса.

В заключение хочу пожелать всем владельцам и сотрудникам интернет-магазинов хороших продаж и выгодных клиентов.