Что ecommerce хочет от службы доставки?
2Компания E-commerce Solutions изучила, как малые и средние интернет-магазины выбирают службы доставки. Чего хотят онлайн-продавцы и их клиенты, что для них важно? На вопросы, связанные с этим, ответили 300 интернет-магазинов и 50 онлайн-покупателей.
Яйца по разным корзинам
Чаще всего ИМ используют курьерскую доставку. При этом более 92% имеют договорные соглашения с двумя и более партнерами. И 41% используют в одном и том же направлении более одного партнера.
Покупатели тоже чаще всего заказывают курьерскую доставку на дом. На втором месте по популярности – "Почта России".
Забор в ПВЗ часто называли с пометкой "включая возможность примерки", "возможность расплатиться картой", а также "возможность проконсультироваться". Это говорит о том, что дополнительные услуги в ПВЗ – решающий фактор выбора для этого способа доставки.
"Почта России": с географией все хорошо, а с доверием – не очень
45% опрошенных интернет-магазинов активно
Довольны сервисом "Почты" – меньше половины компаний.
Представители ecommerce назвали ключевые проблемы:
- нарушение сроков доставки
- повреждение упаковки
- большой процент потерь и воровства.
Отдельно компании оценили курьерскую доставку EMS от "Почты России".
Из 62 компаний, которые пользуются этим сервисом, довольны им только 29 магазинов. Ключевая проблема все та же – срыв заявленных сроков доставки. Главный плюс сервиса для магазинов – его надежность.
Компании, которые не пользуются EMS, говорят о том, что его тарифы несопоставимо выше, чем у региональных курьерских служб. Тем не менее, EMS – федеральная международная сеть и ее география существенно шире, чем у региональных курьерок.
Курьерская доставка: быстрая, но не везде
Услугами курьерских служб активно пользуются 69% компаний-респондентов.
Несколько компаний поделились своими проблемами, связанными с переплатой за дополнительные услуги курьерских компаний. Чаще всего логистические партнеры не предупреждают , что отдельно оплачиваются такие услуги:
- SMS-уведомление
- Отмена доставки клиентом
- Хранение товара на складе
- Комплектация заказа
- Прием денежных средств
- Возврат товаров
- Доп комиссия за прием денежных средств
- Ожидание курьером на адресе
- Предварительный звонок покупателю
Транспортные компании: не заточены под малый бизнес
С транспортными компаниями работает всего чуть более трети респондентов.
При всех технических новшествах, такие компании крайне редко могут обеспечивать бесперебойность и срочность доставки. Что особенно сложно – это разнокалиберность товаров. 5-тонная фура не повезет заказанные по интернету пару свитеров до квартиры заказчика. Здесь другие правила. Тем не менее, без транспортных компаний временами не обойтись. Их работа – доставка от поставщика на склад большой партии товаров, доставка тяжелых и негабаритных грузов, доставка в малонаселенные пункты.
Фулфилмент: удобно, но чревато потерей контроля
Активно используют эту услугу всего 30% респондентов, иногда – 12%.
Четверть бизнесов уверены, что так можно сэкономить. И столько же – что "это слишком дорого".
Постаматы: без очередей и сдачи
ПВЗ: лучше с примеркой
ПВЗ хорошего качества с опцией примерки – это не дешевый способ доставки, отмечают опрошенные. Есть сегменты, где без таких точек ее обойтись (например, Fashion). Но в других сегментах цена доставки скорее оттолкнет покупателя.
Не менее важный аспект — работа с партнерскими офлайн-магазинами. Всегда нужно понимать, что партнерская ПВЗ – это для другой компании побочный и не очень выгодный бизнес. А значит, чужому клиенту будет уделяться не слишком много внимания.
Агрегаторы доставки: меньше документов, больше сбоев
 |
Дмитрий Журавлев
сео, Fastery |
 |
Роман Евтеев
старший менеджер, ООО "Экспресс РМС" |
Про 10% тех, кто не использует сервис по причине "не до конца понимаем сервис" тоже хотелось бы услышать пояснение. Владелец ИМ не понимает, что именно предлагает фулфилмент оператор? Это как?
