подписка
Подписаться
06/07/2018

Что ecommerce хочет от службы доставки?

2
Что ecommerce хочет от службы доставки?

Компания E-commerce Solutions  изучила, как малые и средние интернет-магазины выбирают службы доставки. Чего хотят онлайн-продавцы и их клиенты, что для них важно? На вопросы, связанные с этим, ответили 300 интернет-магазинов и 50 онлайн-покупателей.

Яйца по разным корзинам

Чаще всего ИМ используют курьерскую доставку. При этом более 92% имеют договорные соглашения с двумя и более партнерами.  И 41% используют в одном и том же направлении более одного партнера.

mal9

 

Покупатели тоже чаще всего заказывают курьерскую доставку на дом. На втором месте по популярности – "Почта России".

mal19

Забор в ПВЗ часто называли с пометкой "включая возможность примерки", "возможность расплатиться картой", а также "возможность проконсультироваться". Это говорит о том, что дополнительные услуги в ПВЗ – решающий фактор выбора для этого способа доставки.

"Почта России": с географией все хорошо, а с доверием – не очень

45% опрошенных интернет-магазинов активно

mal22

Довольны сервисом "Почты" – меньше половины компаний.mal31Представители ecommerce назвали ключевые проблемы:

  • нарушение сроков доставки
  • повреждение упаковки
  • большой процент потерь и воровства.

Отдельно компании оценили курьерскую доставку EMS от "Почты России".

Из 62 компаний, которые пользуются этим сервисом, довольны им только 29 магазинов. Ключевая проблема все та же – срыв заявленных сроков доставки. Главный плюс сервиса для магазинов – его надежность.

Компании, которые не пользуются EMS, говорят о том, что его тарифы несопоставимо выше, чем у региональных курьерских служб. Тем не менее, EMS – федеральная международная сеть и ее география  существенно шире, чем у региональных курьерок.

Курьерская доставка: быстрая, но не везде

Услугами курьерских служб активно пользуются 69% компаний-респондентов.

mal35

Несколько компаний поделились своими проблемами, связанными с переплатой за дополнительные услуги курьерских компаний. Чаще всего логистические партнеры не предупреждают , что отдельно оплачиваются такие услуги:

  • SMS-уведомление
  • Отмена доставки клиентом
  • Хранение товара на складе
  • Комплектация заказа
  • Прием денежных средств
  • Возврат товаров
  • Доп комиссия за прием денежных средств
  • Ожидание курьером на адресе
  • Предварительный звонок покупателю

Транспортные компании: не заточены под малый бизнес

С транспортными компаниями работает всего чуть более трети респондентов.

mal78

При всех технических новшествах,  такие компании крайне редко могут обеспечивать бесперебойность и срочность доставки. Что особенно сложно – это разнокалиберность товаров. 5-тонная фура не повезет заказанные по интернету пару свитеров до квартиры заказчика. Здесь другие правила. Тем не менее, без транспортных компаний временами не обойтись. Их работа – доставка от поставщика на склад большой партии товаров, доставка тяжелых и негабаритных грузов, доставка в малонаселенные пункты.

Фулфилмент: удобно, но чревато потерей контроля

Активно используют эту услугу всего 30% респондентов, иногда – 12%.

mal96

Четверть бизнесов уверены, что так можно сэкономить. И столько же – что "это слишком дорого".

mal99

mal102

 

Постаматы: без очередей и сдачи

mal118

 

ПВЗ: лучше с примеркой

mal130

ПВЗ хорошего качества с опцией примерки – это не дешевый способ доставки, отмечают опрошенные. Есть сегменты, где без таких точек ее обойтись (например, Fashion). Но в других сегментах цена доставки скорее оттолкнет покупателя.

Не менее важный аспект — работа с партнерскими офлайн-магазинами. Всегда нужно понимать, что партнерская ПВЗ – это для другой компании побочный и не очень выгодный бизнес. А значит, чужому клиенту будет уделяться не слишком много внимания.

Агрегаторы доставки: меньше документов, больше сбоев

mal145

 

Прокомментировать
Комментарии
Дмитрий Журавлев
сео, Fastery
10/07/2018
В разделе "Фулфилмент" среди минусов указано "ошибки при комплектации", но это крайне-крайне редко т.к. у всех уже эти процессы автоматизированы и с многочисленным контролем на разных этапах. Документооборот тоже, как правило, у всех ежемесячный с предоставлением всего.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Роман Евтеев
старший менеджер, ООО "Экспресс РМС"
12/07/2018
Хотелось бы услышать пояснение о использовании фулфилмента - что значит "используют крайне редко", "используют иногда"? Фулфилментом или пользуются, или нет.
Про 10% тех, кто не использует сервис по причине "не до конца понимаем сервис" тоже хотелось бы услышать пояснение. Владелец ИМ не понимает, что именно предлагает фулфилмент оператор? Это как?
Читайте также
06/07/2018
"Почта России" ускорит перечисление оплат наложенным платежом и создаст черный список онлайн-покупателей
Сергей Малышев рассказал о том, какие нововведения "Почты" облегчат жизнь интернет-магазинам... Подробнее
06/07/2018
Pony Express расширил охват "Доставки ко времени"
Логистический оператор расширит услугу "Доставки ко времени" на 3,1 тыс. городов... Подробнее
Модератор Oborot.ru
Модератор, Oborot.ru
13/06/2018
Форум Ведение бизнеса Доставка и логистика