Как подобрать новых сотрудников для удаленного колл-центра. Кейс Deltabook.ru

От редакции: в основу статьи лег доклад генерального директора Deltabook.ru Анны Джуры на конференции "Электронная торговля" в 2020 году.

Deltabook — это интернет-магазин учебников для изучения иностранных языков. Очень важный фактор для нашей компании — это сезон, который серьезно влияет на бизнес-процессы, в том числе на организацию работы колл-центра.  Так, ближе к осени 2020 года нам понадобилось набрать много людей для работы в удаленном формате. Знание ассортимента, самостоятельность и высокая производительность — те требования, которые мы предъявляли к кандидатам. 

Отклики на вакансию: 2020 vs 2019

В августе 2020 года мы разместили вакансию, и получили в два раза больше откликов, чем на аналогичную год назад. Понятное дело, что из 1000 человек всегда можно найти того, кто будет хорошо работать. Вопрос в цене поиска и обучения, а также в том, что выйдет в конечном счете. В числе ключевых критериев отбора сотрудника на удаленку — желание работать самостоятельно, умение себя организовать в домашних условиях, а также сам факт наличия рабочего места.

Этапы интервью

На первом этапе меня интересовали два вопроса: может ли человек работать из дома чисто технически, а также готов ли он к самостоятельному освоению материала и дальнейшей работе. Созвон — первый шаг к тому, чтобы это узнать.

1. Звонок — возможность познакомиться и рассказать о компании. Также во время первой короткой беседы можно задать пару вопросов, послушать кандидата и определить, подходит ли человек для общения с клиентами.   

Кстати, мне казалось, что на онлайн-собеседованиях будет стопроцентная явка, ведь человеку нужно лишь включить компьютер. Оказалось, что все не так просто — некоторые отменяли интервью, у кого-то начинались технические проблемы со связью.

2. После беседы я высылала файл с инструкцией. В нем был перечень вопросов, которые обычно задаются клиентам в процессе оформления заказа, плюс различные особенности товаров: уровень сложности учебника, тираж, издание и т.д. Кроме того, инструкция содержала подсказки для тех ситуаций, когда сотрудник колл-центра не располагает информацией для ответа на вопрос.

После отправки файла мы созванивались второй раз. На втором созвоне мы могли понять, насколько внимательно собеседник прочитал текст и как правильно его понял. Если все хорошо, то дальше уже предлагали ролевую игру.

3. В ходе ролевой игры я моделировала различные ситуации: клиент звонит с обычной проблемой; клиент звонит с проблемой, на которую нет заранее готового решения, например, не заработал онлайн-код. Такая ролевая игра позволяла получить представление о коммуникативных качествах кандидата.

Вывод по всем трем этапам: где-то у трети кандидатов были проблемы с техникой, поэтому разговора просто не было. Из оставшихся не все могли справиться с предложенной ролевой игрой. К тем, кто успешно проходил ролевую игру, у меня уже было не так много вопросов. В основном, они касались общих взглядов на жизнь, мотивацию и т.д.

Обучение

Далее проходило обучение, которое, как можно видеть, по большей части было самостоятельным. Про инструкции я уже рассказала, про домашнюю работу все понятно и так, поэтому остановимся на тестах, коллективных тренингах и звонках.

Мы проводим тесты, поскольку, они позволяют человеку внимательнее относиться к важным вещам и лучше запоминать информацию. Онлайн-обучение уже с нашим специалистом проходит только после прохождения теста и изучения видеоролика. Обучение проходит в командах по 2-4 человека в течение нескольких часов. Состав группы каждый день определялся индивидуально исходя из скорости обучения каждого конкретного человека. Командам предлагались все те же ролевые диалоги. Данный формат оказался очень удачным, поскольку люди подмечали интересные находки других, оценивали их ошибки, за счет чего более эффективно учились сами.

После того как все ролевые игры были пройдены, начинались реальные звонки. Перед рабочим звонком ученик предварительно проговаривал диалог с нашим сотрудником. Если нужно было потренироваться несколько раз, мы это делали. Звонок осуществлялся в присутствии окружающих, опять же для наработки коллективного опыта.

Начало работы 

Прошедшие все этапы отбора и подготовки относились к своим рабочим обязанностям ответственно. У нас есть внутренняя система, в которой сотрудники отмечают время работы, ставят статусы, видят пропущенные звонки. Никаких проблем ни у кого с этим не было.

Также мы проводим выборочное прослушивание звонков. Есть целый список различных параметров, которые мы оцениваем: как человек общается с клиентом, есть ли ошибки, какая скорость и четкость ответа, общая вежливость. Для взаимодействия внутри отдела у нас есть чат: если у новичка срочный вопрос, более опытный сотрудник быстро проконсультирует его в мессенджере.

Работа каждого отдельного специалиста колл-центра является сменной. Задачами, перетекающими на следующий день, занимается уже другой человек, поэтому результат деятельности всегда является командным. Также у нас есть KPI, который напрямую коррелирует с качеством работы. Если у сотрудника высокая производительность, то он заработает больше, чем в среднем по рынку. 

Результаты и дальнейшие планы 

Если подвести промежуточный результат работы удаленного колл-центра осенью 2020 года, то можно сказать, что производительность и качество работы были как минимум не хуже, чем в предыдущем году. Так, в сентябре 2020 года мы провели на 36% больше звонков, чем в 2019. Основной вопрос – сможем ли мы из удаленных сотрудников выращивать менеджерские кадры на перспективу. Ему отведем ближайшие месяцы, и ответ будет влиять на решение, оставлять ли дистанционный формат в дальнейшем. 

Каждый год на конференции "Электронная Торговля" делятся опытом руководители крупнейших ecommerce- и мультиканальных компаний. Содержание докладов в течение следующего года остается коммерческой тайной. Небольшая часть материалов публикуется на Oborot.ru.