Брошенные корзины: как о них напомнить с помощью email

77,5% кампаний маркетологов, которые работают с брошенными корзинами, состоят из одного email. Триггерная рассылка — это лучше, чем ничего, но она уступает стратегии, когда за несколько шагов вы можете проработать разные причины отказа и получить больше прибыли.

Триггерная цепочка вместо триггерной рассылки

Итак, вместо одного письма вы можете настроить серию автоматических email. Сколько их будет, через какое время отправлять первое, второе и так далее — решать вам, в зависимости от специфики интернет-магазина, опираясь на собственный опыт, личные предпочтения и советы известных маркетологов.

Примерная цепочка "брошенная корзина" может выглядеть так:

Email 1. Напоминание — отправить через несколько часов.

Email 2. Работа с возражениями — через несколько дней.

Email 3. Скидка — еще через пару дней.

Сначала вы напоминаете, что клиент кое-что забыл, потом отрабатываете возможные возражения и отвечаете на часто задаваемые вопросы, как бы предупреждая их, успокаиваете, убеждаете — часть покупателей вернется после первых двух писем. Тем, кто продолжает сомневаться, предлагаете скидку или бесплатную доставку. По данным Omnisend, триггерная цепочка работает на 63% лучше, чем обычная рассылка.

"Когда вы работаете над триггерной цепочкой, помните о персонализации. Какой именно продукт оставил клиент в корзине? Какие предложения могут быть ему интересны? Почему он изначально сомневался в покупке и как ваш бренд может устранить эти сомнения? Чем более личным будут ваши письма, тем больше шансы на успех".

Джордан Притикин, email-маркетолог HubSpot.

Персонализация, призыв к действию, тема письма, копирайтинг и многое другое — все, что сделает вашу цепочку лучше, в наших примерах.

Тема — это важно

Тема должна быть достаточно интересной, чтобы люди захотели открыть письмо. Классические приемы: скидки, юмор, вопросы — вовлекают клиентов и могут заинтересовать настолько, что они кликнут по ней.

Тема Adidas: "Ваш Wi-Fi в порядке?"

Посмотрите на этот email Adidas. Необычная тема и забавный заход: может, ваш браузер завис, пока вы выбирали. Из плюсов можно выделить и то, что в письме сделан акцент на одном товаре — кроссовках Gazelle. При этом в тексте упоминается "культовый силуэт", как если бы вам рассказывал о них хороший приятель. А еще здесь есть отзывы клиентов и фото, которые выглядят так, как будто их прислали эти клиенты. Все вместе ведет клиента к мысли: "Мне нужны эти Gazelle".

CTA без давления

Самый важный призыв к действию в email — это просьба к клиенту купить у вас что-то. Но при этом важно помнить, что от формулировки многое зависит. Слово "покупать" и его производные подразумевают высокий уровень обязательств — в то время как клиенты ничего вам не должны. Поэтому стоит подумать о том, как можно перефразировать свой CTA.

CTA Fabletics: "Посетите вашу корзину"

Попробуйте отказаться от формулировок "купить", "оплатить" или "оформить заказ". Возьмите на вооружение пример Fabletics — предложите клиентам "вернуться в корзину", "посмотреть товары еще раз" или "взглянуть снова".

Показать товар лицом

Изображение оставленного товара персонализирует email и напомнит о том, что клиент упустит, если не вернется в магазин. Вы также можете упомянуть товар в тексте или включить его в тему — при условии, если сможете креативно это использовать. Например, компания Away, которая продает сумки и чемоданы, в своем письме обыгрывает тему потерянного багажа.

Хватай, пока есть

Дефицит — хорошо известный психологический стимул, который маркетологи часто используют для самых разных email-кампаний. При брошенной корзине стратегия та же: рассказать клиенту, что продуктов осталось мало и он рискует остаться ни с чем.

Предупреждение от Beauty Bay: купи сейчас (пока кто-нибудь другой не сделал это)

С одной стороны, сообщение о дефиците Beauty Bay нельзя назвать ненавязчивым, с другой — здесь это кажется уместным, так как более нейтральный CTA расположен прямо под ним. Важное замечание: дефицит должен быть настоящим. Не стоит писать, что осталось всего 2 товара, если на самом деле это не так.

Персонализация: на шаг впереди

Даже в этой статье мы говорим о персонализации в пятый раз, и не просто так: у 94%  компаний нет сомнений в том, насколько она важна для успеха email-маркетинга. Обращение по имени и товары из брошенной корзины — это только начало. Посмотрите на пример от Beardbrand.

Персонализованное письмо от Beardbrand

И хотя все мы прекрасно понимаем, что это письмо отправили не только одному человеку, оно все равно производит такое впечатление. Обратите внимание, как Кит заверяет клиента, что продукт, который он оставил в корзине, — отличный выбор. Еще один психологический прием: многие люди склонны покупать товары с "печатью одобрения".

Важная информация о продукте в письме

Работа с возражениями и ответы на часто задаваемые вопросы, которые мы предлагали использовать во втором письме триггерной цепочки, замечательно представила компания Whiskey Loot.

Whiskey Loot: "Все еще думаете?"

Компания использует хороший текст, который включает в себя список причин, ответы на часто задаваемые вопросы и много воздушного пространства, чтобы привлечь внимание к CTA. В этом письме есть вся информация, которая может понадобиться клиенту.

Бесплатная доставка в подарок

Часто причиной отказа от покупки становится сумма заказа. Человек может просто гулять по сайту, складывая понравившиеся товары в корзину, а потом решить, что вышло как-то дороговато. В этом случае не обязательно предлагать скидку, иногда достаточно бесплатной доставки.

Предложение от Peel: "Бесплатная доставка при покупке от 49 долларов"

В своем email Peel не просто показывают клиентам, что находится в их корзине, но также стимулируют добавить еще товары, чтобы получить бесплатную доставку.

И все-таки скидка

На самом деле, часть клиентов может целенаправленно складывать товары в корзину, а потом ждать от вас промокод на скидку. Поэтому не прибегайте к этой стратегии слишком часто и не списывайте много — рискуете получить меньше, чем могли бы.

Birchbox предлагает скидку 10%

Компания Birchbox предлагает вернуться в корзину и купить товар, пока он не закончился, плюс дает промокод на скидку. Такой шаг может стать последним толчком, который нужен клиенту, чтобы оформить заказ.

Как сделать цепочку

С тактикой разобрались, но как настроить триггерные цепочки? Просто — почти как рассылки. Главное, что здесь можно реализовать любую стратегию, а не просто включить сценарий и смотреть, как он сработает.

Покажу на примере нового инструмента REES46. В нем вы можете настроить любую последовательность писем, условия, при которых они будут отправляться, а также выбрать канал доставки. Например, вы решили отправить 3 email для брошенной корзины из начала статьи. Осталось задать условия в визуальном конструкторе: первое письмо отправить на почту клиента через 4 часа после посещения магазина, второе сделать пуш-сообщением через пару дней, третье со скидкой — дублировать и туда, и туда, чтобы точно не потерялось

Настройка триггерных цепочек

Таким образом, когда вы проектируете цепочку со всеми условиями срабатывания триггеров, то реализуете стратегию. И не только с брошенными корзинами: вы можете настраивать серии email для новых и постоянных клиентов, анонсировать распродажи, выбирать условия для самых разных задач.

Хорошая email-компания содержит много элементов, которые меняются от бизнеса к бизнесу. Надеемся, эти стратегии помогут вам создать триггерную цепочку для вашей целевой аудитории. Не упустите возможность довести клиента до брошенной корзины — и дальше, до оформления заказа.