подписка
Подписаться
Михаил Кечинов
основатель, REES46 — Центр автоматизации и персонализации маркетинга для интернет-магазинов
31/10/2019

Брошенные корзины: как о них напомнить с помощью email

Брошенные корзины: как о них напомнить с помощью email

77,5% кампаний маркетологов, которые работают с брошенными корзинами, состоят из одного email. Триггерная рассылка — это лучше, чем ничего, но она уступает стратегии, когда за несколько шагов вы можете проработать разные причины отказа и получить больше прибыли.

Триггерная цепочка вместо триггерной рассылки

Итак, вместо одного письма вы можете настроить серию автоматических email. Сколько их будет, через какое время отправлять первое, второе и так далее — решать вам, в зависимости от специфики интернет-магазина, опираясь на собственный опыт, личные предпочтения и советы известных маркетологов.

Примерная цепочка «брошенная корзина» может выглядеть так:

Email 1. Напоминание — отправить через несколько часов.

Email 2. Работа с возражениями — через несколько дней.

Email 3. Скидка — еще через пару дней.

Сначала вы напоминаете, что клиент кое-что забыл, потом отрабатываете возможные возражения и отвечаете на часто задаваемые вопросы, как бы предупреждая их, успокаиваете, убеждаете — часть покупателей вернется после первых двух писем. Тем, кто продолжает сомневаться, предлагаете скидку или бесплатную доставку. По данным Omnisend, триггерная цепочка работает на 63% лучше, чем обычная рассылка.

"Когда вы работаете над триггерной цепочкой, помните о персонализации. Какой именно продукт оставил клиент в корзине? Какие предложения могут быть ему интересны? Почему он изначально сомневался в покупке и как ваш бренд может устранить эти сомнения? Чем более личным будут ваши письма, тем больше шансы на успех".

Джордан Притикин, email-маркетолог HubSpot.

Персонализация, призыв к действию, тема письма, копирайтинг и многое другое — все, что сделает вашу цепочку лучше, в наших примерах.

Тема — это важно

Тема должна быть достаточно интересной, чтобы люди захотели открыть письмо. Классические приемы: скидки, юмор, вопросы — вовлекают клиентов и могут заинтересовать настолько, что они кликнут по ней.

Кечинов1

Тема Adidas: «Ваш Wi-Fi в порядке?»

Посмотрите на этот email Adidas. Необычная тема и забавный заход: может, ваш браузер завис, пока вы выбирали. Из плюсов можно выделить и то, что в письме сделан акцент на одном товаре — кроссовках Gazelle. При этом в тексте упоминается «культовый силуэт», как если бы вам рассказывал о них хороший приятель. А еще здесь есть отзывы клиентов и фото, которые выглядят так, как будто их прислали эти клиенты. Все вместе ведет клиента к мысли: «Мне нужны эти Gazelle».

CTA без давления

Самый важный призыв к действию в email — это просьба к клиенту купить у вас что-то. Но при этом не стоит забывать, что от формулировки многое зависит. Слово «покупать» и его производные подразумевают высокий уровень обязательств — в то время как клиенты ничего вам не должны. Поэтому стоит подумать о том, как можно перефразировать свой CTA.

Кечинов2

CTA Fabletics: «Посетите вашу корзину»

Попробуйте отказаться от формулировок «купить», «оплатить» или «оформить заказ». Возьмите на вооружение пример Fabletics — предложите клиентам «вернуться в корзину», «посмотреть товары еще раз» или «взглянуть снова».

Показать товар лицом

К тому моменту, как клиент получит и откроет ваш email, он уже может забыть, что же положил в корзину. Вот почему одним из лучших вариантов будет напомнить об этом.

Кечинов3

 

Email от Away: минимум текста и товар из брошенной корзины

Изображение оставленного товара персонализирует email и напомнит о том, что клиент упустит, если не вернется в магазин. Вы также можете упомянуть товар в тексте или включить его в тему — при условии, если сможете креативно это использовать. Например, компания Away, которая продает сумки и чемоданы, в своем письме обыгрывает тему потерянного багажа.

Хватай, пока есть

Дефицит — хорошо известный психологический стимул, который маркетологи часто используют для самых разных email-кампаний. При брошенной корзине стратегия та же: рассказать клиенту, что продуктов осталось мало и он рискует остаться ни с чем.

Кечинов4

Предупреждение от Beauty Bay: купи сейчас (пока кто-нибудь другой не сделал это)

С одной стороны, сообщение о дефиците Beauty Bay нельзя назвать ненавязчивым, с другой — здесь это кажется уместным, так как более нейтральный CTA расположен прямо под ним. Важное замечание: дефицит должен быть настоящим. Не стоит писать, что осталось всего 2 товара, если на самом деле это не так.

Персонализация: на шаг впереди

Даже в этой статье мы говорим о персонализации в пятый раз, и не просто так: у 94%  компаний нет сомнений в том, насколько она важна для успеха email-маркетинга. Обращение по имени и товары из брошенной корзины — это только начало. Посмотрите на пример от Beardbrand.

Кечинов5

Письмо от Beardbrand, которое как будто написал ваш друг

И хотя все мы прекрасно понимаем, что это письмо отправили не только одному человеку, оно все равно производит такое впечатление. Обратите внимание, как Кит заверяет клиента, что продукт, который он оставил в корзине, — отличный выбор. Еще один психологический прием: многие люди склонны покупать товары с «печатью одобрения».

Почему клиент должен купить ваш продукт

Работа с возражениями и ответы на часто задаваемые вопросы, которые мы предлагали использовать во втором письме триггерной цепочки, замечательно представила компания Whiskey Loot.

Кечинов6

Whiskey Loot: «Все еще думаете?»

Компания использует хороший текст чтобы подтолкнуть клиента к покупке. Он включает в себя список причин, ответы на часто задаваемые вопросы и много воздушного пространства, чтобы привлечь внимание к CTA. В этом письме есть вся информация, которая может понадобиться клиенту.

Бесплатная доставка в подарок

Часто причиной отказа от покупки становится сумма заказа. Человек может просто гулять по сайту, складывая понравившиеся товары в корзину, а потом решить, что вышло как-то дороговато. В этом случае не обязательно предлагать скидку, иногда достаточно бесплатной доставки.

Кечинов7

Предложение от Peel: «Бесплатная доставка при покупке от 49 долларов»

В своем email Peel не просто показывают клиентам, что находится в их корзине, но также стимулируют добавить еще товары, чтобы получить бесплатную доставку.

И все-таки скидка

На самом деле, часть клиентов может целенаправленно складывать товары в корзину, а потом ждать от вас промокод на скидку. Поэтому не прибегайте к этой стратегии слишком часто и не списывайте много — рискуете получить меньше, чем могли бы.

Кечинов8

Birchbox предлагает скидку 10%

Компания Birchbox предлагает вернуться в корзину и купить товар, пока он не закончился, плюс дает промокод на скидку. Такой шаг может стать последним толчком, который нужен клиенту, чтобы оформить заказ.

Как сделать цепочку

С тактикой разобрались, но как настроить триггерные цепочки? Просто — почти как рассылки. Главное, что здесь можно реализовать любую стратегию, а не просто включить сценарий и смотреть, как он сработает.

Покажу на примере нового инструмента REES46. В нем вы можете настроить любую последовательность писем, условия, при которых они будут отправляться, а также выбрать канал доставки. Например, вы решили отправить 3 email для брошенной корзины из начала статьи. Осталось задать условия в визуальном конструкторе: первое письмо отправить на почту клиента через 4 часа после посещения магазина, второе сделать пуш-сообщением через пару дней, третье со скидкой — дублировать и туда, и туда, чтобы точно не потерялось

Кечинов10  Кечинов9


Настройка триггерных цепочек

Таким образом, когда вы проектируете цепочку со всеми условиями срабатывания триггеров, то реализуете стратегию. И не только с брошенными корзинами: вы можете настраивать серии email для новых и постоянных клиентов, анонсировать распродажи, выбирать условия для самых разных задач.

Хорошая email-компания содержит много элементов, которые меняются от бизнеса к бизнесу. Надеемся, эти стратегии помогут вам создать триггерную цепочку для вашей целевой аудитории. Не упустите возможность довести клиента до брошенной корзины — и дальше, до оформления заказа.

Прокомментировать
Форматирование текста
Читайте также
05/11/2019
29/10/2019
Сергей С.
ген. директор, B2B-услуги (небольшая компания)
14/10/2019
Выбор колл центра 10
В общем как и обещал пишу итог работы с украинским колл центром Премиум Колл.
С самого начала стартанули с неожиданной "замены" сотрудников. По договору с менеджером Оксаной, за 3 дня до старта я скинул ей всю информацию по моей работе. (К слову в ней нет ничего сложного, посмотреть остатки товара, в случае наличия подтвердить заказ и внести все в срм. Если нет в наличии, с начала узнать когда будет и обсудить с клиентом сроки.) Они должны были все изучить и быть готовыми к началу работу. Эти три дня обучения должны были быть бесплатные. В итоге никого не обучили и естественно новые сотрудники уже во время работы 24 часа на связи со мной обучались работе. Соответственно так как у меня была предоплата деньги за эти 3 дня обучения в итоге потрачены. По поводу говора, его нет, единственное у одной девочки тон общения быстрый, но это наверное уже человеческий фактор. Значит напишу минусы. Абсолютное не знание Москвы и России. Более того, возможно это я придирчивый, но я со школьной скамьи знаю где север,юг,восток и запад. Это как таблица умножения. Представьте теперь мой шок, когда я спрашивал операторов где север, а где юг и они этого не знали?! Из этого всего не знания, вытекали катастрофические ошибки. Пришлось как детей малых обучать ВСЁ время работы с ними каким то абсолютно простым вещам. На протяжения всего месяца постоянно отключалось связь, без уведомления, просто мне приходят смс о пропущенных звонках, я звоню себе на линию и гудки как недоступен. И я же сообщаю им, о том, что линия не работает! что то там у них глючило, не помню как называется. 21 сентября начали приходить смс о пропущенных, звоню на линию и гудки идут, то есть никто не берет трубку?! это суббота была, звоню менеджеру Оксане, не берет трубку. Звоню в колл центр, поднимает трубку оператор, говорит не знает что с моим проектом, передаст заявку Оксане. время было примерно 10:30. В итоге Оксана мне перезванивает в 15:00?!! А на линию выходит другая девочка по смене, та которая должна была выйти заболела и до конца месяца не выходила. Я задаю менеджеру предельно ясный и оправданный вопрос. Вы колл центр, почему в случае не выхода моего оператора на работу вы сразу не поменяли человека?! Тем более что в выходные дни у меня основные дни продаж! На что она мне отвечает, что другие не обучены проекту (повторюсь там нет ничего сложного), а сменщица смогла выйти только в 15:00. В общем после этого я твердо решил прекращать этот балаган и начал думать об альтернативе.
А альтернатива минимальная,так как офиса у меня нет, есть склад и он не отапливаемый, в нем есть комната, в летнее время там можно работать, но сейчас это не реально, а тратить деньги на утепление арендуемого склада желания нет(плюс компы и интернет, цена выйдет большая). По этому найм операторов я опять отбросил. Но решил потратить деньги больше и попробовать с каким нибудь Российским колл центром. Так как я еще в августе оставлял заявки во всех колл центрах, я периодически общался с парой из них, и все цены и презентации у меня есть. В итоге выбор остановился на ООО Контакт 24/7, не только потому что цена, были и дешевле и по разным рейтингам колл центров были колл центры лучше. Просто у них освобождался от какого то проекта оператор, со знанием автозапчастей и Москвы. Мы предварительно с ним пообщались, я понял что парень очень толковый, ни каких глупых вопросов. Второго оператора так же взяли парня, со знанием запчастей, но без знания Москвы. Итог работы за 14 дней. Во первых обучение. Точно так же за 3 дня дал доступы и информацию по моей работе. Только в этот раз от неожиданной "замены" сотрудников, мне дали полноценно обученных операторов! При чем они сделали гугл диск, в который внесли всю информацию по моей работе и теперь если будет новый сотрудник или просто я захочу поменять колл центр, у меня есть база знаний, к которой я просто даю доступ и люди обучаются. За все эти 14 дней с операторами я контактировал максимум 5-6 раз и то это были вопросы специфики, такие которые надо решать с моего разрешения. Дополнительно они обучили еще операторов, которые в случае если мои операторы заболеют всегда могут подстраховать.
В общем итог лично на моем примере. Лучше переплатить эти 10000 и забыть про головную боль, чем сэкономить и мучится.
Еще