подписка
Подписаться
Алексей Ефимов - email маркетолог, автор тематического блога Практичный email маркетинг.
22/01/2021

Что можно писать в автоматическом письме от интернет-магазина

Что можно писать в автоматическом письме от интернет-магазина

Автоматические письма – немаловажный элемент рассылочной стратегии. Такие письма решают ряд задач: приветствие нового подписчика, напоминание о брошенной корзине, просьба оставить отзыв, стимулирование второго заказа. Поговорим о каждом из них подробнее.

Welcome email

Welcome email — приветственное письмо, которое отправляется, как правило, на следующий день после подписки. Его цель – напомнить о магазине и вовлечь подписчика в рассылку.

В письме:

  • благодарим за подписку;
  • напоминаем, почему пользователь получил это письмо;
  • знакомим с рубриками рассылки (новинки, хиты, акции);
  • анонсируем частоту выпусков;
  • говорим о возможности отписаться, которая есть в каждом письме;
  • просим добавить нас в адресную книгу.

Конечно, это примерный перечень контента для welcome. Добавляйте и выкидывайте из него части на свое усмотрение. Однако письмо должно быть по возможности кратким.

Если рассказать подписчику на этапе знакомства нужно о многом, вместо одного письма стоит организовать welcome-серию.

Для этого определите полезную информацию, которой вы хотите поделиться: сведения о магазине, способах доставки и оплаты, гарантии, отзывы, партнёрская программа, анонсы сообществ в социальных сетях и т.п. Разбейте всю информацию на небольшие части и выстройте в таком порядке, чтобы получилось осмысленное сообщение. Пусть каждое письмо серии преследует конкретную цель: вступление в вашу группу ВКонтакте, посещение сайта или заказ.

Напоминание о брошенной корзине

Напоминание о брошенной корзине — важное письмо, которое должно быть у каждого интернет-магазина. Стоит отправлять его в интервале 2-24 часа после того, как пользователь добавил товары в корзину, но не оформил заказ.

Примерное содержание:

  • сообщаем пользователю контекст: вы начали оформлять заказ на нашем сайте, но по какой-то причине не довели дело до конца;
  • предлагаем связаться с нами, если возникли трудности (указываем контакты);
  • если позволяют технические возможности, перечисляем товары из корзины;
  • заканчиваем письмо призывом к действию.

Как и в случае с welcome, вместо одного письма можно отправлять целую серию.

Например, в такой последовательности после начала заказа: через 2 часа → через 24 часа → через 7 дней.

Содержание повторных напоминаний стоит варьировать: вчера вы добавили товары в корзину/неделю назад вы добавили товары. В последнем письме можно предложить скидку, но лучше не на товары в корзине, а на последующие покупки.

Просьба оставить отзыв

Момент отправки здесь будет зависеть от вида товаров (насколько быстро его сможет опробовать в деле покупатель). Средняя продолжительность ожидания — от одной до четырех недель после того, как товар доставлен к месту назначения.

Примерное содержание письма:

  • напоминаем подписчику о покупке, еще раз благодарим;
  • интересуемся, все ли в порядке? Предлагаем в случае чего связаться с нами;
  • просим оставить отзыв о товаре и магазине: на странице товара (если такое размещение поддерживает CMS), в отдельном разделе с отзывами (если на сайте реализован такой вариант), на стороннем ресурсе (например, Яндекс.Маркет или в группе Вконтакте).

Советуем не проявлять здесь излишнюю активность и не подкупать подписчиков бонусами, купонами и подарками.

Стимулирование второго заказа

Последнее письмо, которое стоит настроить в рамках базового набора автоответчиков — предложение скидки на второй заказ. Многие покупатели ограничиваются только первым заказом. Исправить ситуацию и вывести хотя бы часть "клиентов-однодневок" на следующую покупку и есть цель этого письма.

Время его отправки выбираем, исходя из даты последнего заказа. После нее необходимо выдержать паузу, чтобы предложение смотрелось уместно. Условно назовем этот период ожидания "N дней", где N — среднее количество дней между заказами. Если подписчик ничего не купил спустя N дней после первого заказа, то на (N+1)-й день ему пора отправлять напоминание.

Чтобы рассчитать N, нужно залезть в статистику продаж магазина, выбрать оттуда интервалы между первым и вторым заказами и найти среднее (а ещё лучше взять медиану, чтобы устранить влияние "выбросов" данных).

Содержание самого письма такое:

  • приветствуем подписчика,
  • говорим, что заметили: он давно ничего не покупал,
  • предлагаем небольшую скидку (например, 5%) на вторую покупку.
  •  указываем промокод и описываем условия его использования,
  • призываем к действию: использовать скидку!

Чтобы простимулировать второй заказ, не обязательно предлагать именно пятипроцентную скидку. Можно увеличить ее размер или предложить альтернативу: бесплатную доставку, безделушку в подарок к основной покупке. Бонус должен представлять реальную ценность для подписчика, но также быть приемлемым и для вас.

Другие автоматические письма

Перечисленные типы писем должны быть в любом интернет-магазине почти в обязательном порядке. Но есть еще масса событий, которые можно автоматизировать, базируясь на специфике конкретного магазина (реализуемых им товаров, действующих бизнес-процессов), а также избранной email-стратегии.

Например, вы можете поздравлять своих подписчиков с днём рождения, информировать их о накопительной системе скидок, "реанимировать" неактивную часть базы и так далее.

Здесь пригодится последовательность шагов, наработанная при подготовке базовых автоответчиков:

  1. Определить событие, инициирующее запуск автоматического письма,
  2. Определить момент отправки,
  3. Установить набор данных, который понадобится для настройки,
  4. Выбрать технические средства (CMS, сервис рассылок, сервис транзакционных сообщений, товарных рекомендаций и т.п.),
  5. Подготовить письмо и запустить автоматическую рассылку.

Опробуем этот метод для разработки, скажем, автоматического поздравления с днем рождения:

  • событие: день рождения подписчика,
  •  момент отправки: непосредственно в этот день,
  • набор данных: дата рождения подписчика (указанная им в профиле на сайте),
  • технические средства: сервис рассылок — используем привязку к дате рождения в настройках (дату рождения передаем в сервис по API),
  • письмо: поздравление + подарок (безделушка к любой покупке по промокоду BIRTHDAY, действует несколько дней).

Запускаем автоматическую рассылку в сервисе, а к ссылкам добавляем UTM-метки, с помощью которых будем измерять результат — сколько заказов мы получаем с нашего поздравительного письма. И так далее.

В подобной ситуации вполне может возникнуть соблазн "наштамповать" как можно больше автоматических писем, а массовую рассылку делать пореже или вовсе отказаться от нее. Не рекомендую ни того, ни другого. Внедряйте не больше десятка разных автоответчиков, иначе ваша система рискует обвалиться под собственной тяжестью. Продолжайте регулярно выпускать массовую рассылку — она будет снабжать подписчиков актуальной информацией и показывать, что в вашем магазине кипит жизнь.

Прокомментировать
Читайте также
Алексей Осинцев
Консультант в сфере e-commerce, руководитель консалтингового агентства, upravlenie-im.ru
22/01/2021
Михаил Кечинов
основатель, REES46 — Центр автоматизации и персонализации маркетинга для интернет-магазинов
19/01/2021
Брошенные корзины: как о них напомнить с помощью email
Брошенные корзины - распространенное явление. Рассмотрим, как вернуть клиента триггерными письмами на примерах рассылок от крупных ритейлеров... Подробнее
Александр Комаров
Руководитель, Avtogear.ru
08/11/2020
Многопользовательская работа в мессенджерах и телефония 2
Добрый день.

Телефония может быть любая, хоть местная. Главное чтобы у них можно было купить городской московский номер. Любая ip телефония даст возможность работы менеджеров на одном телефоне, это просто функция АТС-ки. Мы используем Телфин, все устраивает. Насчет мессенджеров - есть сервисы которые объединяют в себе сразу несколько мессенджеров, в вашем случае подойдут именно они. Введите запрос в поиске и выберите удобный для вас вариант. Свернуть
Добрый день. Телефония может быть любая, хоть местная. Главное чтобы у них можно было купить городской московский номер. Любая ip телефония даст возможность работы менеджеров на одном Еще...