4 способа контроля звонков для интернет-магазина

В 2013 году компания UIS совместно с CoMagic  (комплексное решение для коммуникации с посетителями и анализа эффективности интернет-рекламы) провела интересное исследование о работе менеджеров по продажам со звонками. Оказалось, что 2 из 3 заказов по телефону срываются. Вдумайтесь в эти цифры. Более 50% потенциальных продаж по телефону срываются только потому, что клиенту не могут внятно ответить на его вопрос (21%), не отвечают совсем (26%) или просто не могут донести ценность товара (55%).

Таких компаний не единицы. Фактически каждая вторая компания не контролирует работу своих менеджеров и не знает точно, что именно они говорят потенциальным клиентам….да и говорят ли вообще?

Чтобы не нужно было стоять над спиной каждого менеджера, компания UIS собрала полезные инструменты, призванные существенно облегчить контроль звонков и понять, кто работает, а кто нет.

1. Запись телефонных звонков

Это традиционный способ контролировать звонки и работу менеджеров. В виртуальной АТС можно настроить запись входящих и исходящих звонков и проверить, о чем менеджеры говорят с покупателями, почему клиенты бросают трубку, что их интересует, а что нет.  Также можно выяснить, о чем говорят сотрудники между собой, и не используют ли они телефон в личных целях.

Прямо из личного кабинета виртуальной АТС можно анализировать каждый телефонный разговор и помечать, кто из сотрудников придерживается плана, а кто не умеет продавать. Таких сотрудников можно отправить на обучение. А еще лучше – дать послушать их же запись и на месте обсудить возникшие ошибки и отклонения от сценария продаж.

Записи могут храниться как на внутренних источниках в формате аудиофайлов, так и на внешних устройствах, например облачных хранилищах. Чаще всего такие услуги предоставляются платно, и их стоимость зависит от объема данных. Например, в UIS облачное хранилище в 1 Гб стоит 500 рублей в месяц.

2. Метка звонка

Чтобы не путать целевые звонки с некачественными, менеджер по продажам должен помечать звонок и присваивать ему метку. Например, если разговор окончился продажей, указать напротив него “Сделка закрыта”. По таким меткам можно найти любой интересующий вас звонок и посчитать, сколько звонков за последний месяц превратились в продажи, а сколько  оказались нецелевыми. Также это отличный способ проанализировать эффективность той или иной рекламной акции. Самый простой пример – собрать информацию о том. сколько покупателей, обратившихся по телефону, спрашивали о предоставленной скидке или бонусе, приходили по промокоду и т. д.

3. Переадресация звонка

Переадресация нужна, чтобы минимизировать количество пропущенных звонков и снизить время ожидания ответа для клиента.

Переадресовывать звонок можно не только на конкретного сотрудника, но и на целый отдел. В этом случае в отделе звонят все телефоны сразу и клиента получает тот, кто взял трубку первым.

Лайфхак: можно перенаправлять на автоответчик или факс спам-звонки или звонки от конкурентов. Так вы сэкономите время менеджеров и себе статистику не испортите.

Звонки можно переадресовывать не только на конкретных сотрудников, но и на другие номера телефонов. Например, если менеджер вышел покурить, а у него зазвонил телефон, звонок может переадресовываться на его сотовый, указанный в настройках виртуальной АТС. В “Мобильном офисе” UIS можно даже настроить автоматический поиск сотрудника. В этом случае сервис будет обзванивать поочередно все телефоны сотрудника, указанные в настройках, пока на звонок не ответят.

4. Работа со сценариями обработки звонков

Страх пропустить телефонный звонок от потенциального клиента увеличивается в компаниях, где сотрудники работают по сменам либо удаленно. Особенно если отдел находится в другом временном поясе. Телефоны могут звонить без ответа, или, наоборот, может не хватать рабочих рук, чтобы поговорить со всеми сразу.

Во избежание таких недоразумений настраивают сценарий обработки звонков, подчиненный графику работы в компании. Например, если офис находится в Москве, а отдел консультаций – в Самаре и Екатеринбурге, можно настроить сценарий так, чтобы ранние звонки всегда переводились в Екатеринбург (помним про разницу в +2 часа).

 Эти и не только способы контроля звонков доступны, в общем, в сервисе практически любой виртуальной АТС.

Главное  –  выбрать номер телефона и подключить его. Цены за подключение могут быть разными, иногда можно "поймать" акцию с подключением бесплатным или по символической цене. Например, в UIS до 25 июля подключение виртуального номера обойдется всего в 1 рубль.