В условиях жесткой конкурентной борьбы за потребителя все больше компаний вкладывают средства в CRM-системы, призванные отслеживать поведение и предпочтения клиента и строить с ним отношения в зависимости от полученных данных. CRM помогает строить маркетинговую политику, оптимизировать службы по работе с клиентами и управлять контентом.
В течение ближайших нескольких лет эти технологии перестанут быть отличительной чертой только Интернет-компаний, а распространятся также на устройства беспроводной связи и интерактивное телевидение – об этом говорят результаты исследования, проведенного Datamonitor.
Эксперты предсказывают, что к 2006 году общая сумма инвестиций в CRM возрастет до 2, 1 млрд. долларов (в 2001 году эта цифра составила 500 млн. долларов).
Лидирует, конечно, Америка: на долю США приходится 67 процентов всех инвестиций, вклад Европы скромнее – 25 процентов (хотя это тоже, как-никак, 131 млн. долларов). Тут по старшинству следовали Англия, Германия и Франция.
Кто же является основным потребителем CRM-систем? Разумеется, те, кто больше всех заинтересован в точной маркетинговой информации о клиентах – итак, половину всех инвестиций обеспечили электронная коммерция и поставщики финансовых услуг. За ними следует телекоммуникационные компании и индустрия развлечений.
Исследование Datamonitor в очередной раз доказало, что СRM – это путь к тому, чтобы информация и услуги находили свою целевую аудиторию.
И кто знает, может быть, опыт ведущих мировых компаний и впечатляющие суммы, инвестированные ими в CRM, заставят пересмотреть свое мнение тех, кто предпочитает работать по старинке, считая, что нечего баловать клиента излишним вниманием. Ведь клиент как раз внимания к своим запросам и требует. И не находя этого, уходит к конкуренту.
