С 6 сентября Ozon ввел возможность частичной компенсации для покупателей, которые недовольны товаром. Если пользователь хочет вернуть приобретенную вещь, потому что нашел мелкий недочет, продавец сможет предложить ему вернуть часть стоимости товара, но при этом покупатель оставляет товар себе. Опция будет доступна продавцам, которые для доставки используют сторонние сервисы (модель RFBS).
Чем эта опция полезна продавцам?
- Уменьшится количество возвратов.
- Можно сэкономить на перевозке товара.
Как это будет работать?
- Покупатель оформляет заявку и указывает причину возврата.
- Заявка отображается в личном кабинете в разделе: Заказы → Заявки на возврат.
- Продавец оценивает возможность предложить покупателю частичную компенсацию. Если проблема некритичная, например, цвет одежды незначительно отличается от фотографии в карточке товара, есть вероятность, что покупатель согласится на частичную компенсацию.
- Чтобы предложить покупателю частичную компенсацию, нужно выбрать заявку из списка и нажать на "Предложить компенсацию".
- Продавец указывает сумму, которую готов вернуть. Она должна быть меньше стоимости товара хотя бы на один рубль, но не меньше одного рубля. Например, при цене 1 600 рублей возможна компенсация от 1 до 1 599 рублей.
- Система отправит уведомление покупателю и даст ему три дня на принятие решения.
Если покупатель примет предложение, то Ozon перечислит ему деньги на привязанную карту, а заявка перейдет в статус "Произведена частичная компенсация".
Если покупатель отклонит предложение или не успеет принять решение за отведенный срок — продавец получит уведомление от Ozon на email. Ему в течение трех суток нужно будет определиться, что делать с заявкой на возврат, иначе система одобрит отправку товара на проверку.
Какие существуют варианты дальнейших действий?
- повторно предложить частичную компенсацию — например, с большей суммой;
- вернуть всю стоимость и оставить товар покупателю;
- получить товар на проверку и после принять решение о возврате денег;
- отклонить заявку, но тогда клиент может открыть спор.
Прежде чем сделать выбор, в Ozon советуют связаться с клиентом и уточнить, отклонил он предложение о компенсации или просто его не заметил. Для этого в заявке есть номер телефона и кнопка "Написать покупателю".
После частичной компенсации покупатель все равно сможет потребовать возврат – конечно, если при этом соблюдены предусмотренные законом сроки.
В этом случае продавец уже не сможет снова предложить частичную компенсацию. Соответственно, будут два варианта – одобрить возврат денег или отклонить заявку. Если продавец одобрит возврат денег — маркетплейс переведет покупателю остаток стоимости за вычетом компенсации.
Подобная практика частичных компенсаций давно существует на маркетплейсе AliExpress. Частичный возврат денег (до 70%) без возврата товара возможен после открытия спора по стандартным правилам – на усмотрение продавца. В основном причины для частичной компенсации таковы: недостаточное количество товара, незначительные повреждения товара по вине продавца, товар ненадлежащего качества, сохраняющий при этом функциональность, неполная комплектация, несоответствие цвета или модели и т.п.
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
 |
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
Свернуть
