подписка
Подписаться
Спонсор раздела
Новости Общий менеджмент
14/03/2013

OZON.ru запустил собственный call-центр

Онлайн-мегамаркет OZON.ru взял call-центр под свой контроль, сообщается в пресс-релизе, поступившем в редакцию Oborot.ru . Тендер на поставку программного решения по ряду параметров выиграла компания Infratel. На сегодняшний день call-центры запущены в трех из пяти компаний холдинга OZON.


Ежедневно компанию посещают свыше 700 000 пользователей. Компания продает товары и комплекс услуг, к числу которых относятся логистика, доставка, служба клиентской поддержки. Долгое время единственным звеном в бизнес-цепочке, полностью вынесенным на аутсортинг, оставался call-центр. Однако компания продолжает развиваться, и ее руководство пришло к выводу, что разумнее будет и это направление взять под свой контроль.


″Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой″, – говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами OZON.ru.


Выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие 6 компаний. Среди критериев выбора рассматривались репутация поставщика, опыт работы, скорость внедрения проекта и цена. По итогам тендера был выбран INFRA Call Center от компании Infratel, которая предложила дополнительные возможности. К их числу относятся функция балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени и уникальная функция click-to-call. Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки Infratel – ее SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.ru.


Через сорок дней после приятия решения о выборе поставщика уже были запущены call-центры в онлайн-гипермаркете OZON.ru, в курьерской службе О-Курьер и в магазине путешествий OZON.travel.


″Мы рассчитываем усилить цепочку формирования ценности для клиента, за счет запуска собственного call-центра″, – уверенно заявляет Юлиана Гордон.

Прокомментировать
Читайте также
Фролик
22/05/2013
Как брать предоплату за товар? 13
В этом месяце резко выросло количество отказов, даже при самовывозе люди просто не приезжают.
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
19/03/2013
Отстроиться от конкурентов с помощью интернет-магазина
В ближайшем будущем пермская сеть магазинов "Семья" может начать торговать собственными продуктами через Интернет. Об этом заявила директор сети магазинов "Семья" Елена Гилязова... Подробнее
13/03/2013
Emarket.ua и Slando.ua объединяются
Уже 14 марта этого года Emarket прекратит свое самостоятельное существования и станет частью Slando. В результате, AllegroGroup сможет еще больше увеличить отрыв от конкурентов... Подробнее
Pilot
07/03/2013
График работы интернет-магазина 6
Если ПВЗ, тогда Вы, по большому счёту, можете хоть с 7 до 17 работать, не привязываясь к удобству московских клиентов. Для них ПВЗ работает с удобным графиком.
У нас выдача в офисе, поэтому пытаемся растянуть рабочий день так, чтобы и утром рано начинать приём заказов и вечером до поздна выдавать.
Может быть и зря заморачиваемся, надо тоже всё в ПВЗ отдавать. Свернуть
Если ПВЗ, тогда Вы, по большому счёту, можете хоть с 7 до 17 работать, не привязываясь к удобству московских клиентов. Для них ПВЗ работает с удобным графиком. У нас выдача в офисе, поэто Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
04/03/2013
Купоны выходят из моды?
Скидочный сервис Groupon уволил своего главу Эндрю Мэйсона (Andrew Mason), который основал компанию в 2008 году... Подробнее