Аналитическая компания STELLAService обнаружила, что почти половина потребителей в США недовольны некорректными или неполными ответами онлайн-магазинов на свои вопросы.
Как сообщает Mashable, в исследовании компании STELLAService приняли участие покупатели-добровольцы. Онлайн-продавцам было отправлено свыше 1 125 электронных писем с простыми вопросами вроде "Можно ли будет вернуть товар? " или "Есть ли у вас эта модель шестого размера? ". В большинстве своем они не получили ответов.
"В основном, компании давят на свои команды поддержки покупателей, требуя работать оперативно. Количество получаемых вопросов создает у них впечатление, что на все письма просто невозможно ответить", – говорит исполнительный директор STELLAService Джорди Лейзер. Подобный психологический прессинг заставляет руководителей отдавать распоряжение отвечать пользователям прямыми ссылками на страницу вопросов и ответов или другие информационные страницы сайтов. И это приводит к тому, что фактически потребителям самим приходится отвечать на собственные вопросы, считает Лейзер.
Компания LLBean показала лучший результат в исследовании: их служба поддержки корректно и полно ответила на 88,9% писем. Gap, Zappos, Victoria's Secret и Tiger Direct вошли в пятерку лучших. Однако оказалось, что некоторые компании, а том числе Amazon и Macy's весьма смутно представляют, что нужно от них покупателям. В ответах на свои простые вопросы пользователи зачем-то получали подробное описание товара и ссылки, о которых вообще не спрашивали. Магазины одежды и аксессуаров обслуживают своих клиентов чуть лучше, чем компании электроники или супермаркеты вроде Walmart.
Размеры компании не влияют на уровень ее обслуживания, считает Лейзер. Зачастую в больших компаниях раздутые группы поддержки клиентов ориентированы не на качество обслуживания, а на скорость, что сводит на нет их работу. Исследование показало, что большие компании не придают значения индивидуальной работе с клиентом, в отличие от маленьких, где к каждому покупателю относятся с должным вниманием.
 |
|
http://www.rbc.ru/rbcfreenews/20130130154513.shtml
