Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Онлайн-магазины заставляют теряться в догадках

Аналитическая компания STELLAService обнаружила, что почти половина потребителей в США недовольны некорректными или неполными ответами онлайн-магазинов на свои вопросы.


Как сообщает Mashable, в исследовании компании STELLAService приняли участие покупатели-добровольцы. Онлайн-продавцам было отправлено свыше 1 125 электронных писем с простыми вопросами вроде "Можно ли будет вернуть товар? " или "Есть ли у вас эта модель шестого размера? ". В большинстве своем они не получили ответов.


"В основном, компании давят на свои команды поддержки покупателей, требуя работать оперативно. Количество получаемых вопросов создает у них впечатление, что на все письма просто невозможно ответить", – говорит исполнительный директор STELLAService Джорди Лейзер. Подобный психологический прессинг заставляет руководителей отдавать распоряжение отвечать пользователям прямыми ссылками на страницу вопросов и ответов или другие информационные страницы сайтов. И это приводит к тому, что фактически потребителям самим приходится отвечать на собственные вопросы, считает Лейзер.


Компания LLBean показала лучший результат в исследовании: их служба поддержки корректно и полно ответила на 88,9% писем. Gap, Zappos, Victoria's Secret и Tiger Direct вошли в пятерку лучших. Однако оказалось, что некоторые компании, а том числе Amazon и Macy's весьма смутно представляют, что нужно от них покупателям. В ответах на свои простые вопросы пользователи зачем-то получали подробное описание товара и ссылки, о которых вообще не спрашивали. Магазины одежды и аксессуаров обслуживают своих клиентов чуть лучше, чем компании электроники или супермаркеты вроде Walmart.


Размеры компании не влияют на уровень ее обслуживания, считает Лейзер. Зачастую в больших компаниях раздутые группы поддержки клиентов ориентированы не на качество обслуживания, а на скорость, что сводит на нет их работу. Исследование показало, что большие компании не придают значения индивидуальной работе с клиентом, в отличие от маленьких, где к каждому покупателю относятся с должным вниманием.



Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

UPS купит TNT за 5,16 миллиарда евро 5

Еврокомиссия запретила сделку. http://www.rbc.ru/rbcfreenews/20130130154513.shtml

До единого интернет-рынка Евросоюзу пока далеко

Европейцы все чаще покупают товары в Сети. В то же время, они по-прежнему редко заказывают покупки за границей. Об этом говорится в последнем ежегодном дополнении…

"Национальные особенности" помогут продавать?

При организации онлайн-бизнеса стоит учитывать потребности и особенности поведения клиентов, обусловленные их национальным менталитетом. К таким выводам пришли сотрудники американской сети Office Depot, продающей канцтовары…








2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены