На лидеров мировой есommerce нажаловались в Роспотребнадзор

На крупных мировых интернет-ритейлеров поступила жалоба в Роспотребнадзор. Общественная организация по защите прав потребителей “Общественная потребительская инициатива” (ОПИ) cчитает, что такие иностранные интернет-компании, как AliExpress (Alibaba Group), eBay, JD.com допускают масштабные нарушения российского законодательства и интересов отечественных потребителей.

 Главными являются такие претензии к иностранным ИМ:

 – не предоставляют необходимую и достоверную информацию на русском языке;

 – продают некачественные товары, не отвечающие обязательным требованиям безопасности;

 – не соблюдают установленные российским законодательством порядок и сроки возврата и обмена товаров;

 – не возмещают гражданам убытки, причиненные продажей некачественной продукции (расходы на пересылку некачественного товара обратно продавцу и т.п.);

 – не создают условий для технического обслуживания и ремонта товаров на территории России.

Анализ обращений потребителей, а также жалоб, размещенных в открытом доступе, позволил установить, что среди наиболее распространенных нарушений, с которыми также сталкиваются пользователи:

 –       невозможность отслеживать доставку оплаченного товара (сталкивались более 80% пользователей);

 –       необходимость самостоятельно оплачивать возврат продавцу некачественного товара (76%);

 –       неясный порядок разрешения споров (71%);

 –       несоответствие заказанного товара описанию (56%);

 –       длительные сроки возврата денежных средств (47%);

 –       мошеннические действия (13%).

 В ОПИ пришли к выводу, что иностранные интернет-компании полностью игнорируют российское законодательство о техническом регулировании, о защите прав потребителей, а также о рекламе. При этом они остаются безнаказанными.

 В трансграничной торговле фактически отсутствуют реальные действенные механизмы возврата покупателем не подошедшего или некачественного товара, предусматривающие ответственность агрегатора или продавца перед потребителем за просрочку, говорят в ОПИ.

 Возникает множество вопросов по гарантийному обслуживанию товаров, приобретенных через подобные сервисы, компенсации причиненных потребителю убытков.

 Отсутствует механизм проверки продукции на соответствие обязательным требованиям российского законодательства, которое защищает покупателей от приобретения некачественной и небезопасной продукции.

 Вместе с тем, AliExpress и eBay являются самым массовым каналом приобретения товаров российскими потребителями и входят в тройку крупнейших ИМ (1 и 3 место) с ежемесячной аудиторией более 24 млн человек (по данным РБК).

 ОПИ предлагает установить для иностранных интернет-компаний, при их желании работать на российском рынке, обязанность контролировать соответствие предлагаемых товаров обязательным требованиям, а также проверять факт предоставления всей необходимой информации о предлагаемых к продаже товарах на русском языке.

Глава кластера "Электронная коммерция" Российской ассоциации электронных коммуникаций Иван Кургузов сообщил Oborot.ru, что с одной стороны, покупая на сайте, где оригинальный текст ужасно переведён на русский, низкая стоимость и известно, что качество может быть каким угодно, пользователь вроде бы осознаёт, что рискует, но с другой стороны, если международные игроки энергично демонстрируют, что повернулись лицом к российскому пользователю, то, возможно, им нужно больше внимания уделить российским законам.

Необходимо также, чтобы российские представительства иностранных агрегаторов выполняли функции организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий потребителей и выполнение их требований.

AliExpress, например, уже имеет представительство в РФ. Оно могло бы контролировать предоставление покупателям необходимого минимума сведений, принимать обращения потребителей, а также помочь компаниям-клиентам с сертификацией или декларированием продукции. 15 мая 2015 года китайский гигант даже зарегистрировал "дочку" в России, и в ЕГРЮЛ появилась запись о регистрации ООО "Алибаба.ком (РУ)".

Также не очень понятно, как контролировать продажи. Кургузов напоминает, что когда пользователь ставит продавцу "5 звёзд" на "Яндекс.Маркете", eBay или Aliexpress не совсем понятно пользователь имеет в виду одинаковый уровень сервиса (в т.ч., защищённости законом) или разный.

В 2014 году в России через Интернет было продано товаров на сумму 645 млрд руб. (€14,5 млрд). По данным АКИТ – 713 млрд руб. Из них 560 млрд руб. (€12,6 млрд) были потрачены в отечественных онлайн-магазинах. Всего было сделано 195 млн заказов, а средний чек составил 3300 руб (примерно $85 по среднему курсу). Эти данные относятся только к продаже материальных товаров в секторе В2С: в них не учитывалась доставка готовой еды, железнодорожные и авиационные билеты, цифровые товары и т.д.