Компания IDC, специализирующаяся на маркетинговых исследованиях и консалтинге в области электронного бизнеса и информационных технологий, провела анализ европейского рынка CRM-сервисов. По данным исследования, общий объем затрат на разработку, внедрение, эксплуатацию и поддержку CRM-систем составил в 2001 году в Европе $6,4 млрд. Учитывая прогнозируемый ежегодный двадцатипроцентный рост, к 2006 году эта цифра может составить уже 15,5$ млрд.
Проанализировав тенденции развития рынка, эксперты IDC обратили особое внимание на сложность оценки эффективности инвестиций в CRM-технологии. Действительно, полученные в результате их применения преимущества нередко не поддаются материальному измерению. Несмотря на это, специалисты компании считают, что фирмам, предоставляющим CRM-сервисы, следует разработать методологию и инструменты оценки окупаемости вложений в эту сферу.
Возможность точной оценки материальной отдачи от внедрения таких систем, безусловно, помогла бы ИТ-специалистам и руководителям принять обоснованное решение о необходимости внедрения CRM. На практике же поставщики решений предпочитают ограничиваться общими фразами и примерами из жизни.
