подписка
Подписаться
14/01/2022

Бот или живой сотрудник службы поддержки? Как россияне общаются с интернет-магазинами

Бот или живой сотрудник службы поддержки? Как россияне общаются с интернет-магазинами

Специалисты ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat в ходе опроса среди 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки выясняли, как они хотят общаться (и как общаются) со службами поддержки интернет-магазинов. Многие цифры, полученные по итогам опроса выглядят неоднозначно.

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — (желательно с большой буквы).

40,3% считают уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки.  9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. И только 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении.

Только 16% опрошенных заявили, что они однозначно предпочитают общаться с живыми людьми. А 7,6% оказалось все равно. Как же хотят начинать свое общение с поддержкой клиенты?

  • 34,9%  предпочли бы сразу же связаться с оператором;
  • 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню;
  • 27,2% – чтобы их сразу переключали на бота;
  • 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.

Выяснилось, что почти 70% россиян хоть раз ругались с поддержкой, в основном именно из-за грубости или невнимательности специалистов

На вопрос о том, возникали ли у них конфликты с поддержкой россияне ответили так:

  • 69,8% участников опроса заявили, что им приходилось ругаться с поддержкой.
  • 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата,
    22,9% делают это крайне редко.
  • 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации,
  • и только 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

"Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным",  – прокомментировал сооснователь и CEO платформы Lia.Chat Валентин Тропин.

В прошлом году СДЭК сообщал о том, что через его чат-бот в Viber проходит примерно половина всех вопросов, решаются технические вопросы с клиентами. Сейчас на бота СДЭК в Viber подписаны около 2 миллионов человек.  Бот извещает о пришедшем отправлении, согласовывает пункт выдачи заказа и срок доставки. Это значительно разгружает операторов, общающихся с пользователями напрямую.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Прокомментировать
Читайте также
14/01/2022
Бизнес молодых и красивых: больше половины ecommerce-компаний в России принадлежит женщинам 1
По данным Wildberries, в 2021 году число женщин, занимающихся предпринимательством в Интернете, превысило число мужчин. Маркетплейс обнародовал свою статистику о поле и возрасте владельцев отечественного ecom'а... Подробнее
13/01/2022
Как Amazon присваивает товары своих продавцов и зачем потом торгует ими себе в убыток
Компания выкидывает продавцов с маркетплейса, чтобы затем продавать такие же товары. Самое поразительное то, что она непосредственно на таких операциях почти ничего не зарабатывает и даже несет ущерб. Зачем так делать?... Подробнее
Алексей Заславский
Директор., LEDDOSKA.ru
25/12/2021
Работа с Яндекс.Маркетом по системе DBS 2
Согласен. Такая же ерунда. Присылают документы на подпись с ошибками, потом не платят ссылаясь на эти ошибки. Приходится исправлять, снова отправлять им...  
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент

Популярные рубрики