Специалисты ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat в ходе опроса среди 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки выясняли, как они хотят общаться (и как общаются) со службами поддержки интернет-магазинов. Многие цифры, полученные по итогам опроса выглядят неоднозначно.
33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — (желательно с большой буквы).
40,3% считают уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки. 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. И только 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении.
Только 16% опрошенных заявили, что они однозначно предпочитают общаться с живыми людьми. А 7,6% оказалось все равно. Как же хотят начинать свое общение с поддержкой клиенты?
- 34,9% предпочли бы сразу же связаться с оператором;
- 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню;
- 27,2% – чтобы их сразу переключали на бота;
- 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.
Выяснилось, что почти 70% россиян хоть раз ругались с поддержкой, в основном именно из-за грубости или невнимательности специалистов
На вопрос о том, возникали ли у них конфликты с поддержкой россияне ответили так:
- 69,8% участников опроса заявили, что им приходилось ругаться с поддержкой.
- 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата,
22,9% делают это крайне редко. - 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации,
- и только 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.
"Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным", – прокомментировал сооснователь и CEO платформы Lia.Chat Валентин Тропин.
В прошлом году СДЭК сообщал о том, что через его чат-бот в Viber проходит примерно половина всех вопросов, решаются технические вопросы с клиентами. Сейчас на бота СДЭК в Viber подписаны около 2 миллионов человек. Бот извещает о пришедшем отправлении, согласовывает пункт выдачи заказа и срок доставки. Это значительно разгружает операторов, общающихся с пользователями напрямую.
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
 |
Алексей Заславский
Директор., LEDDOSKA.ru |
 |
Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания) |
