Компания Apple с целью увеличения продаж через Интернет сделала небольшой, но важный шаг – сократила в своем официальном онлайн-магазине срок выплаты компенсации недовольным клиентам с 10 до 7 суток. Об этом сообщает Reuters. Apple пытается привлечь как можно больше покупателей на свой интернет-сайт и составить конкуренцию розничным сетям, которые не могут обеспечить сопоставимый уровень сервиса. Нововведение Apple может окупиться в долгосрочной перспективе, если компания сможет переманить клиентов розничной онлайн-торговли у Amazon.com Inc и Best Buy Inc. Источник, который знаком с новой процедурой, подтвердил, что клиенты не будут нести никаких дополнительных расходов.
В то же время, если сокращение отсрочки для выплаты компенсации не убедит потенциальных клиентов в преимуществе онлайн-магазина Аpple, то эта мера может серьезно ударить по бизнесу компании. Ведь для того, чтобы ускорить систему, понадобились дополнительные инвестиции. Apple заключила контракт на присоединение к FedEx 2Day, которая позволяет доставить возвращенные покупателями товары на склад за три дня.
Сейчас среди ритейлеров началась серьезная борьба за скорость. Президент логистической компании MWPVL International Марк Вулфрат считает, что скорость становится важным оружием в конкурентной борьбе. Пока о сроках компенсаций задумываются немногие, и Apple в очередной раз может считать себя одним из первооткрывателей.
По мнению экспертов, ускорение процедуры выплаты компенсаций никак не сказывается на выручке напрямую. "Компенсации рассматриваются как скрытые расходы, поэтому онлайн-ритейлеры стараются не упростить, а усложнить этот процесс. Компенсации – это самый первый пункт в списке того, на чем можно сэкономить", – считает Вулфрат.
По итогам прошлого года Apple обогнала Staples по объему розничных продаж и теперь рвется в погоню за лидирующим Amazon. Объем розничных продаж "яблочных" в 2013 году составил $18,3 млрд, что на 24% больше, чем годом ранее. Рост Amazon составил 20%, однако в физическом выражении объем его продаж выглядит намного внушительнее – $67,8 млрд. На самом деле бурный рост Apple объясняется тем, что впервые аналитики стали учитывать продажи в интернет-магазине компании Online Apple Store. Ранее анализировалась информация лишь о продажах цифрового контента в AppStore и iTunes.
Процедуру возврата товаров упростила и Amazon. Компания начала использовать систему, в которой некоторые компенсации выплачиваются моментально. Однако на самом деле получается, что некоторые покупатели, получив компенсацию, отказываются возвращать товар. Поэтому подход Apple эксперты называют более прагматичным. Пресс-секретарь Amazon отказала Reuters в комментарии по поводу нововведения Apple, так как компания не комментирует действия своих конкурентов.
Интересно, что в марте Apple внесла серьезные изменения в свою гарантийную политику. В частности, она изменила срок возврата iPhone. До этого у пользователей при покупке iPhone в розничной сети Apple Store или онлайн-магазине Apple было 30 дней на то, чтобы вернуть приобретенный смартфон обратно по любой причине. Но, начиная с 13 марта 2014 года, покупатели могут вернуть iPhone обратно только в течение 14 дней с момента покупки.
Мы сообщали, что Apple собирается запустить платежную платформу. Реализация данного проекта сможет сделать компанию лидером отрасли электронных платежей в считанные месяцы.
 |
|
Социальные интернет-сервисы Pinterest и Polyvore расширили эту концепцию — здесь пользователи могут размещать изображения товаров, услуг или вещей, которые их интересуют. В результате получается некая сетка рекомендованных продуктов. Согласно статистике, при таком типе презентации продуктов количество покупок растет. По результатам исследования компании Gartner, 59% потребителей сделали покупки, увидев товар или услугу на доске рекомендаций Pinterest. На долю сервиса Polyvore приходится 20% всего онлайн мерчандайзинга в социальных сетях.
Эти данные привлекли внимание Staples — второго по величине онлайн ритейлера. Staples использовали Pinterest и Polyvore в рамках программы редизайна своих интернет-магазинов и физических торговых точек. Используя стратегии ассиметричного мерчандайзинга и опираясь на научно-исследовательские данные о психологии и поведении потребителей, компания Staples поставила задачу упростить выбор товаров на своих сайтах и в своих магазинах.
Арун Арора, главный вице-президент по электронной коммерции Staples, рассказал на собрании Национальной Федерации Ритейлеров (NRF) о том, как его компания использовала идею «курирования», чтобы помочь покупателям, перегруженным информацией, принимать решения о покупке быстрее и проще.
Для редизайна физических магазинов компания Staples пошла на сокращение огромного ассортимента товарных позиций. Это означало «выбор трех продуктов, которые наилучшим образом соответствуют потребностям потребителей по характеристикам и цене» — заявил Арун. Для тех покупателей, кто желает получить более широкий выбор, в магазинах Staples были установлены цифровые терминалы с доступом к огромному ассортименту товаров на сайте Staples.com.
Если говорить более конкретно, компания Staples применила стратегию ассиметричного мерчандайзинга, выкладывая вместе товары, которые не имеют очевидной связи. Аналогично тому, как рекламодатели используют изображения, чтобы рассказать историю, Staples группирует несвязанные товары, чтобы рассказать историю о том, как это сочетание товаров может удовлетворить потребности и цели покупателей. Например, компания Staples представила модели рабочей столовой и конферец-зала, поместив товары в контекст, что может стимулировать офисных менеджеров делать дополнительные, связанные покупки. Данная стратегия усовершенствовала традиционную выкладку рядами более простыми и привлекательными способами.
Начиная с октября 2013 года, когда заработал новый сайт, рост конверсий составил 100%. Площадь торговых залов сократилась с 2600 кв. метров до 1100 кв. метров при сохранении ассортимента. Использование ассиметричного подхода позволило Staples увеличить выручку и упростить свои интернет-магазины и физические торговые точки за счет сокращения количества товарных позиций.
Материал переведен и подготовлен на базе www.merchandisingmatters.com Свернуть
