Shop-Logistics кто работал?

Наверное, по большинству направлений действительно по-другому. Но вот есть проблемные города.

Работаем с shop-logistics с января этого года, все было хорошо, пока не наступили майские праздники. Причем в Shop-logistics майские праздники начали отмечать с 28 апреля. Один из заказов (трекинг-код 00002978566) с доставкой по Москве до ПВЗ переданный 28 апреля доставлен был только 4 мая, заказ переданный 29 апреля (00002984186) также доставка по Москве до ПВЗ, вообще потеряли, числится в транзите,где он находится и когда будет доставлен, никто мне ответить не может. Ответ в тикете на 5 мая - информация уточняется. Не извинений, НИЧЕГО. Отправление было застраховано, поэтому по поводу компенсации не волнуюсь,НО ТАКАЯ КУРЬЕРСКАЯ СЛУЖБА ИЗ-ЗА КОТОРОЙ Я ТЕРЯЮ СВОИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ МНЕ НЕ НУЖНА.

Пока коллега в дороге, захотелось высказаться )))
Тем более, что моментов, на которые хочется обратить внимание, как-то уже поднакопилось, особенно в плане автоматизации и взаимодействия с клиентами ))) Я прямо по пунктам и пойду:

1. Откуда у заказов с частичным или полным возвратом появляются промежуточные статусы "Заказ выполнен"? Причем, утром в системе заказ выполнен, к вечеру "частичный возврат". На следующий день - повторяется. А представьте, что у некоторых магазинов при статусе "Заказ выполнен" всякие автоматические начисления каких-нибудь бонусов происходят (а у кого-то - и партнерские отчисления). А с такой чехардой это может происходить несколько раз, а заказ при этом вообще не выполнен. Разберитесь уже, наконец, с этой проблемой. Два месяца тикеты пишем, толку - ноль!

2. Почему при переносе в личном кабинете зачем-то пишется, с какого числа перенесено, а не на какое? Толку от этой информации для нас как магазина? Вообще последнее время перенос - это почти всегда недоставленный заказ. Потому как если первоначально доставка согласовывается, допустим, на вторую половину субботы, то потом курьеры или логисты считают, что можно просто везти человеку по этому же адресу в понедельник утром. И заказы реально попадают в машину. И потом "неожиданно" переносятся снова, потому как никто их в это время не ждет. Более того, на таких сорванных доставках (а клиенты справедливо могут плюнуть через неделю, не получив заказ) мы не просто теряем прибыль, мы еще и курьерке платим за эти косяки! Как-то несправедливо, правда? ))

3. Постарайтесь, пожалуйста, чтобы связка экспресс-забор и экспресс-доставка как-то работала. Потому как последний экспресс-заказ с экспресс-забором от поставщика уже неделю не может доехать до клиента. А потому как привезенный с забора заказ просто положили на полку и никуда не отправили в тот же день.

4. Почему бы при создании доставки на ПВЗ у тех пунктов, где это невозможно, не сделать неактивной галку "частичный выкуп". У вас же системой производится проверка для агентского или договора логистики, сделайте тут так же. Потому как держать в голове, на каком пункте типа А в Москве частичный выкуп возможен, а на каком нет - невозможно.

5. Про пороги для скидки и бесплатной доставки вообще молчу. Сколько раз разбивали все грамотно, столько раз на все плевали и брали с клиента за доставку, где не должны были, и скидку не рассчитывали. Плюнули уже, хотя при возвратах теряем деньги. Но это лучше, чем краснеть перед клиентами, с которых берут больше, чем должны. За год написали несколько тикетов на эту тему. Раз в пару-тройку месяцев пробуем - нифига, звонят клиенты и интересуются, с чего это с них взяли еще и за доставку )))

6. Про некоторые регионы молчу. Пока лично не позвонишь, статус не присваивают. А мы дергаем клиента, почему не забрал с пвз, например. А неприсвоенный статус - это, простите, задержка с деньгами. Если в Краснодаре курьер не отчитался за доставку, то почему мы должны морозить деньги в оборотке?

7. Зачем существует возможность править созданную доставку, если эти правки потом уже никак не отражаются в системе? Бывает, при забивании, случайно забыл город указать, по умолчанию стоит Питер, забываешь проставить Москву. Создал - отредактировал. Нифига оно в Москву уже не уедет )) В системе ШЛ заказ уже напрочь привязан к Питеру. Только удалять и создавать новый. Где логика? Заказ желтый еще, есть возможность редактировать все поля... Не, все. ШЛ уже лучше тебя знает, куда везти ))


На самом деле, за два с лишним года работы мы очень довольны, что в свое время выбрали именно ШЛ. Но постоянное желание расширения начало приводить к тому, что выстроенная система начинает сбоить. Ну вы в таком случае идите на опережение, нанимайте больше сотрудников, автоматизируйте лучше. А то все проблемы и косяки отражаются на нас, клиенты нам высказывают претензии, деньги теряем мы, да не просто теряем, мы порой еще и вам за ваши косяки платим, когда нам рассказывают, что курьер не дозвонился ни до клиента, ни до магазина, а ни у кого ни одного пропущенного звонка нет и быть не может (ибо переадресации и уведомления).
Вот и получается, что в целом все хорошо, но возникающие проблемы портят всю картину (( И к сожалению, последнее время их становится больше. При этом проблемы роста у вас, а касаются они нас )))
Всем успехов, высокой конверсии и оперативных доставок

Не могу не процитировать данный комментарий. Ибо я пришла сюда ругаться. Да-да, снова возникла старая проблема. А именно ПВЗ закрыли, а магазины не оповестили. Речь идет о Тюмени. В калькуляторе больше нет ПВЗ на 50 лет Октября и ул. Урицкого. Когда их закрыли? Мы их добавляли в магазин буквально 1-1,5 месяца назад. Прошерстила сообщения в ЛК. Нашла только это:

"Тема: Открытие нового ПВЗ в Тюмени
Дата: 2016-04-28

Открытие нового ПВЗ в Тюмени
Shop-Logistics открывает дополнительный ПВЗ в Тюмени:
Адрес: г. Тюмень, ул. Холодильная, д.65/2
В ПВЗ доступен частичный выкуп и возврат заказов.
Вся информация о тарифах и ПВЗ уже доступна на сайте

Коллеги, призываем размещать информацию."

Подозреваю, что именно тогда 2 ПВЗ были закрыты. Если сообщение было, ткните меня носом, пожалуйста, ибо я его не вижу.

Как итог имею ситуацию. Клиент сделал заказ на ПВЗ 50 лет Октября и тут же его оплатил. ПВЗ в списке нет. Что я должна сделать??? Другие ПВЗ клиенту не подходят. Сразу скажу, чтобы не сгущать краски, что с клиентом договорились на доставку почтой. Но это постоянный клиент, который пошел нам на встречу, так как имеет уже опыт работы с нами и готов идти на уступки. А если бы это был новый клиент?

Сергей и другие сотрудники, пожалуйста, учитывайте факт, что среди ваших клиентов есть такие динозавры, которые не работают по API. И кроме как оповещением в ЛК узнать об закрытии ПВЗ невозможно, поскольку невозможно ежедневно перепроверять все ПВЗ по калькулятору. Заведите правило, что когда сотрудник лезет в систему отключать ПВЗ, чтобы автоматом делалось сообщение в ЛК.

Кстати, добавлю еще для тех, кто пользуется Boxberry через SL. Какое-то время назад что-то сбилось в их обмене и текущие ПВЗ Boxberry на сайте SL неактуальны. Там и закрытые, и переехавшие уже достаточно давно...

Это уже полгода так...
У нас просто виджет с картой подвязан к ШЛ, а реально Boxberry отправляем напрямую и при оформлении заявок сразу обнаруживаем что такого ПВЗ уже нет...
Как где натыкаюсь, пишу тикет в ШЛ и через день два меняют ручками.
Причем всегда в 2 этапа. Сначала меняют описание и адрес, но координаты обычно поменять забывают. После второго, иногда третьего тикета на туже тему меняют наконец и координаты. Ссылаются что BB им неактуальную инфу передает, но вериться с трудом... Да даже если и так, то кто блин будет добиваться и договариваться с партнером, чтобы проблему устранили ? Магазины что ли будут бегать между ШЛ и партнерами и связки налаживать ?

Лично меня это достало. Сейчас делаем полуручное добавление ПВЗ в нашу систему через API. Отключать будет автоматом, а добавлять только после ручного пинка + автоотключение с оповещением, если что поменялось у работающего ПВЗ.

Да API не поможет. Ведь никто (!!) из курьерских компаний не в состоянии написать даже адрес грамотно.
Я уж не говорю про описания проезда. Мне такое на сайт выставлять стыдно просто перед клиентами.

2 истории, чтобы понять, что API не решит всех проблем:

1) 2,5 месяц потребовалось, чтобы исправить ошибку, при которой API отдавал список из 38 одинаковых пунктов выдачи по городу "Челябинск"

как и просили, я написал тикет, когда заметил данный баг

2) заметил аналогичный баг по Сургутам (ХМАО и Самарской области). Отличия еще в том, что пункт Top Delivery у них привязался к Сургуту Самарской области, хотя он в ХМАО. Помня о том, что на тикет мне отвечали 2,5 месяца, я написал рекламацию. Задублированные ПВЗ быстро убрали, но привязку к Самарской области так и оставили

Больше писать не хочется =(

Я тут уже вопрошала про качество кадров. Если бы мне сыпались сообщения о том, что нужно оповещать клиентов о закрытии ПВЗ, я даю такое задание, и месяцами наблюдаю жалобы клиентов на то, что это не делается, увольняла бы таких работников. Млин, ну что еще можно сделать, чтобы нас услышали? Я рада, что приходят сообщения об открытии ПВЗ. Это важно. Но гораздо важнее инфа об их закрытии.
Имхо, SL пора решать что-то с кадрами, которые отвечают за информирование клиентов в ЛК и корректное наполнение калькулятора.

Кстати безумно не хватает информации и о том, что поменялись какие-то параметры у ПВЗ - дни и часы работы, телефоны, описание как пройти. Это все обнаруживается случайно и иногда связано с нервотрепкой от недовольных клиентов.



Что-то мне подсказывает, что Вы отключили данный ПВЗ. И кому от этого стало лучше?

Здравствуйте. Мы Вас услышали и сегодня же провели с коллегами небольшое совещание на тему оповещений о закрытии пунктов выдачи. Согласна, информация крайне важная. Впредь будем информировать через ЛК за 1-2 дня.




Взяли на заметку,обещаем новости и по подобным изменениям.

Отключил Top Delivery вообще. Но не из-за этого ПВЗ, а по совокупности факторов.

Если вы с намеком, что надо было довести решение проблемы до конца - вы правы, надо было. Но сил и внимания уже не хватает, чтобы контролировать исправление косяков ШЛ, когда они напрямую не касаются меня. Тут бы отследить решение "своих" проблем...

Я за ситуацию, когда все исправится "рыночным" путем. Т.е., например, накопится некая масса недовольных тем, что заказы на ПВЗ могут поступить в течение дня в любое время (а не до какого-то часа), и из-за этого клиентов у компании станет меньше или они станут платить меньше. Думаю, после этого сразу будет выработано решение проблемы. Так и с другими направлениями.

Нее, на это я не намекала. Я как раз о том, что если SL со своей стороны не правит то, что в ее же интересах, то проще отключить такой ПВЗ и забыть про него. Как я в свое время отрубила все ПВЗ типа Б, когда они еще были Б.



А что еще остается? Хотя я искренне надеюсь, что SL начнет работать на опережение. Ну или слышать нас с 1-2 раза. Ну и с регионами разобралась. Компания-то хорошая, хочется чтобы росла и процветала.

Здравствуйте. У нас действительно была проблема в интеграции с партнером. Подняли вчера данный вопрос, сделали обновление географии по Боксберри, чтобы при изменении данных (адрес, график работы и тд), также все обновлялось и у нас. Сегодня проверила, в одном ПВЗ изменился график работы, в другом адрес; сейчас запустим обновление всех данных на сайте, и надеюсь проблем более возникать подобных не будет.

Грамотно выстроенное API, а вернее передаваемая информация очень даже помогут. Но Вы правы, в том качестве, в каком отдается описание проезда, выставлять на сайт - не вариант. Но и контролировать 150 ПВЗ вручную (только А) уже не вариант, это можно сделать с парой-тройкой десятков, не более.

Хотелось бы обратить внимание представителя ШЛ на график работы, отдаваемый по API и присутствующий в калькуляторе. А именно, описание отдается как в текстовом виде, так и в виде набора данных описывающих рабочее время. Так вот эти данные в ряде случаев разные. Время отдается только в целочисленном формате и только начало и конец рабочего дня, а в текстовом описании ПВЗ может работать, например на 30 минут меньше или иметь перерыв на обед. При этом текстовое описание написано через жопу, а числовое не точно. Скажем у Гермеса по тем же ПВЗ отдается массив, который описывает каждый интервал работы в каждый день недели с учетом минут.


ШЛ
Таки примите мою благодарность! Не знаю, что вы там подкрутили в консерватории, но - о чудо! - заказы из НН теперь поступают на ПВЗ Москвы на следующий день