Shop-Logistics кто работал?
 |
|
18/02/2015
Цитата:
У нас практически не бывает заборов после 16. Ну максимум, 16-30.
У нас практически не бывает заборов после 16. Ну максимум, 16-30.
Это понятно.
Но мы тут обсуждали, что ШЛ в новостях написал про гарантированную доставку в СПБ на след. день при любом заборе (кроме интервала 18-21). Потом сотрудник ШЛ написал, что забор должен быть "до 18" и обещал разобраться в этом несоответствии заявленного с действительным. Пока тишина.
 |
|
18/02/2015
Цитата:
Опять вчера про...теряли заказ на складе в Питер...
Опять вчера про...теряли заказ на складе в Питер...
Добрый день. Скиньте в личку, что за заказ. Что-то по базе не смог понять о чем речь. Вроде бы все отправлено по вашему контрагенту...
Запросил информацию также в отделе профильном ради интереса, получит ответ:
Цитата:
Из того, что Должно было быть отправлено отправлено 98,8%, не отправлено совсем мало заказов. Достаточно близко к поставленной цели - 99%.
Из того, что Должно было быть отправлено отправлено 98,8%, не отправлено совсем мало заказов. Достаточно близко к поставленной цели - 99%.
Так что повторный пендель пока придержим
)
|
|
|
18/02/2015
levidaniil, помню, обещал разобраться. Но потянул за ниточку, а там такой клубок
Еще раз стали внимательно все варианты анализировать. А как с пунктами приема, а как с заказами с хранения, а как с РЦ, чтобы точно уходило на следующий день. На данный момент уже практически согласовали все уточнения внутри компании, сейчас смотрим, чтобы установленные SLA выполнялись, как несколько недель без перебоев отработаем, то для всех клиентов новость разместим.
А вам пока в личку скину предварительную информацию, на которую можно ориентироваться.
Еще раз стали внимательно все варианты анализировать. А как с пунктами приема, а как с заказами с хранения, а как с РЦ, чтобы точно уходило на следующий день. На данный момент уже практически согласовали все уточнения внутри компании, сейчас смотрим, чтобы установленные SLA выполнялись, как несколько недель без перебоев отработаем, то для всех клиентов новость разместим.
А вам пока в личку скину предварительную информацию, на которую можно ориентироваться.
|
|
|
18/02/2015
2all
Что касается упаковки.
1.Если галочка в личном кабинете не стоит, то мы никакую стоимость упаковки не берем. То есть это не постоянная плата за обработку и передачу заказа партнера. Хотя, вероятно, по-умолчанию эта опция включена.
2. Если галочка стоит, то должны упаковывать. Если не упаковывают, то пишите конкретные случаи в рекламации, будем разбираться, снимать тарификацию, применять меры дисциплинарного воздействия
А в целом вопрос упаковки взял на заметку. Еще раз его тоже просмотрим весь. Там много запросов на упаковку товара с хранения. Вообщем комплексно тоже подойдем к вопросу и если какие-то проблемы есть, то в течение ближайшего месяца двух устраним.
По рекламациям.
До сих пор еще остаются рекламации с прошлого года, которые не рассмотрены. Но их количество стремительно снижается. Как и снижается время реакции на новые рекламации. Лично я вижу сдвиги серьезные. Еще пара недель, разобрать накопившийся ком и будет все нормально с этим вопросом тоже.
Что касается упаковки.
1.Если галочка в личном кабинете не стоит, то мы никакую стоимость упаковки не берем. То есть это не постоянная плата за обработку и передачу заказа партнера. Хотя, вероятно, по-умолчанию эта опция включена.
2. Если галочка стоит, то должны упаковывать. Если не упаковывают, то пишите конкретные случаи в рекламации, будем разбираться, снимать тарификацию, применять меры дисциплинарного воздействия
А в целом вопрос упаковки взял на заметку. Еще раз его тоже просмотрим весь. Там много запросов на упаковку товара с хранения. Вообщем комплексно тоже подойдем к вопросу и если какие-то проблемы есть, то в течение ближайшего месяца двух устраним.
По рекламациям.
До сих пор еще остаются рекламации с прошлого года, которые не рассмотрены. Но их количество стремительно снижается. Как и снижается время реакции на новые рекламации. Лично я вижу сдвиги серьезные. Еще пара недель, разобрать накопившийся ком и будет все нормально с этим вопросом тоже.
 |
|
18/02/2015
Менеджер Shop-Logistics:
Добрый день. Скиньте в личку, что за заказ.
Добрый день. Скиньте в личку, что за заказ.
Отправил.
Менеджер Shop-Logistics:
Так что повторный пендель пока придержим Smile)
Так что повторный пендель пока придержим Smile)
Надеюсь, что сегодняшняя ситуация случайность. Просто когда случайности повторяются, то начинаешь подозревать систему
)
 |
|
18/02/2015
Добрый день.
Сегодня не приходят SMS уведомления клиентам о поступлении заказов в ПВЗ. Прошу проверить рассылку SMS-уведомлений.
(для примера заказы 7484, 7471, 7472)
Сегодня не приходят SMS уведомления клиентам о поступлении заказов в ПВЗ. Прошу проверить рассылку SMS-уведомлений.
(для примера заказы 7484, 7471, 7472)
 |
Анна А.
ИП, Торговля (мини-компания) |
19/02/2015
Вообще не могу дозвониться в компанию. Сбрасывает звонки примерно через полторы минуты.
Ребят со вчерашнего позднего вечера висит важный тикет относительно сегодняшней доставки. Реакции "ноль". Примите его в работу, пожалуйста - APW-752-37820
Ребят со вчерашнего позднего вечера висит важный тикет относительно сегодняшней доставки. Реакции "ноль". Примите его в работу, пожалуйста - APW-752-37820
 |
|
19/02/2015
Менеджер Shop-Logistics:
По рекламациям.
До сих пор еще остаются рекламации с прошлого года, которые не рассмотрены. Но их количество стремительно снижается.
По рекламациям.
До сих пор еще остаются рекламации с прошлого года, которые не рассмотрены. Но их количество стремительно снижается.
Ваша правда, сотрудники решили реактивно ускорить решение этих вопросов. И наши заказы, которые не упаковали и разбили, внимание, что? Никогда не догадаетесь! Утилизировали!!! Браво, аплодисменты! Я такой вариант даже и не рассматривала. Ну думала, там по-быстрому упакуют кое-как, скажут, что таким разбитым и привезли, но они превзошли все мои ожидания. Прямо-таки остросюжетный детектив, с внезапными поворотами сюжета.
Менеджер Shop-Logistics:
2. Если галочка стоит, то должны упаковывать. Если не упаковывают, то пишите конкретные случаи в рекламации, будем разбираться, снимать тарификацию, применять меры дисциплинарного воздействия
2. Если галочка стоит, то должны упаковывать. Если не упаковывают, то пишите конкретные случаи в рекламации, будем разбираться, снимать тарификацию, применять меры дисциплинарного воздействия
Уже устали писать, если честно. Вы как-то своеобразно реагируете на подобные рекламации. Вот у нас висит 2 таких рекламации и толку, ими 2 месяца никто не занимается, а потом возвраты отправляют на утилизацию. Ну дойдете Вы до этих рекламаций к августу, а заказы-то уже того. Доказательств нет, значит клиент по умолчанию не прав.
Печалька, однако.
|
|
|
19/02/2015
Значит так, по телефонным звонкам.
SL, оказывается, теперь работает через call-center.
Вчера я звонил туда с вопросом - мне нужен был телефон курьера на заборе (время уже к 18, а курьера все нет). Подошел мальчик, сказал, что не может мне ответить, и что мне перезвонят буквально через 20 минут.
Перезвонили. 10 минут назад В 11-15. То есть в колл-центре сидит мальчик, который тупо передает список звонков в клиентский отдел, а оттуда перезванивают. Видимо, по мере возможности...
К счастью, курьер сам нашелся - просто задерживался из-за сломанной машины другого курьера.
Уважаемые коллеги из SL - телефон нам (магазинам) нужен не для того, чтобы поболтать о жизни и любви в удобное время. Он нужен для решения реально СРОЧНЫХ вопросов, которые не решаются через тикеты.
Я лучше подожду на трубке 10-15 минут, как это было даже в декабре, но буду знать, что мне ответит квалифицированный специалист, чем вот ЭТО.
Верните все назад! Не надо улучшайзинга
SL, оказывается, теперь работает через call-center.
Вчера я звонил туда с вопросом - мне нужен был телефон курьера на заборе (время уже к 18, а курьера все нет). Подошел мальчик, сказал, что не может мне ответить, и что мне перезвонят буквально через 20 минут.
Перезвонили. 10 минут назад
В 11-15. То есть в колл-центре сидит мальчик, который тупо передает список звонков в клиентский отдел, а оттуда перезванивают. Видимо, по мере возможности...
К счастью, курьер сам нашелся - просто задерживался из-за сломанной машины другого курьера.
Уважаемые коллеги из SL - телефон нам (магазинам) нужен не для того, чтобы поболтать о жизни и любви в удобное время. Он нужен для решения реально СРОЧНЫХ вопросов, которые не решаются через тикеты.
Я лучше подожду на трубке 10-15 минут, как это было даже в декабре, но буду знать, что мне ответит квалифицированный специалист, чем вот ЭТО.
Верните все назад! Не надо улучшайзинга
|
|
|
19/02/2015
dimvu, передал в ИТ информацию
vic_anya, скинул коллегам номер тикета. Вообще странно, если не наши спецы, то внешний колл-центр должен реагировать (см. инфо ниже)
TataEva , сегодня чуть позже посмотрю, что там за история с вашими заказами. Отпишу в личку или сюда.
gift_seller, это эксперимент. И на самом деле наши специалисты никуда не делись. Но просто если звонок висит в линии более определенного времени, звонок уходит на внешний call-центр ("ответ последней надежды"), где регистрируют обращение и создают тикет. За ближайшую неделю оценим сколько таких звонков, что как и тогда уже будем принимать какие-то решения. А так по идее в 95% случаев должны попадать на наших специалистов
Если бы все наши клиенты разделяли эту точку зрения - было бы супер
vic_anya, скинул коллегам номер тикета. Вообще странно, если не наши спецы, то внешний колл-центр должен реагировать (см. инфо ниже)
TataEva , сегодня чуть позже посмотрю, что там за история с вашими заказами. Отпишу в личку или сюда.
gift_seller, это эксперимент. И на самом деле наши специалисты никуда не делись. Но просто если звонок висит в линии более определенного времени, звонок уходит на внешний call-центр ("ответ последней надежды"), где регистрируют обращение и создают тикет. За ближайшую неделю оценим сколько таких звонков, что как и тогда уже будем принимать какие-то решения. А так по идее в 95% случаев должны попадать на наших специалистов
Цитата:
телефон нам (магазинам) нужен не для того, чтобы поболтать о жизни и любви в удобное время. Он нужен для решения реально СРОЧНЫХ вопросов, которые не решаются через тикеты.
телефон нам (магазинам) нужен не для того, чтобы поболтать о жизни и любви в удобное время. Он нужен для решения реально СРОЧНЫХ вопросов, которые не решаются через тикеты.
Если бы все наши клиенты разделяли эту точку зрения - было бы супер
|
|
Анна А.
ИП, Торговля (мини-компания) |
19/02/2015
Менеджер Shop-Logistics, спасибо! Тикет обработали.
Висит у меня еще один тикет. Очевидно проблема схожа с тем, что описывает TataEva. А именно возвраты мы получить не можем, а в ЛК всплывает таблица, что они "На утилизации". Как-то вы перестарались с этой таблицей, так и не наладив работу с возвратами. Мы вам привозим заказы 5 раз в неделю. Можем получать возвраты хоть каждый день. Создавая тикет на подбор, этот подбор мы получаем в лучшем случае через 3-4 дня. И не на все возвраты. В общем кошмар.
Висит у меня еще один тикет. Очевидно проблема схожа с тем, что описывает TataEva. А именно возвраты мы получить не можем, а в ЛК всплывает таблица, что они "На утилизации". Как-то вы перестарались с этой таблицей, так и не наладив работу с возвратами. Мы вам привозим заказы 5 раз в неделю. Можем получать возвраты хоть каждый день. Создавая тикет на подбор, этот подбор мы получаем в лучшем случае через 3-4 дня. И не на все возвраты. В общем кошмар.
|
|
|
19/02/2015
Да ничего реально не утилизируется пока. Разберусь в течение дня о чем речь.. Я пока не понял, что за таблица утилизации и про что это Узнаю, напишу.
Узнаю, напишу.
|
|
|
19/02/2015
Менеджер Shop-Logistics:
это эксперимент. И на самом деле наши специалисты никуда не делись. Но просто если звонок висит в линии более определенного времени, звонок уходит на внешний call-центр ("ответ последней надежды"), где регистрируют обращение и создают тикет.
это эксперимент. И на самом деле наши специалисты никуда не делись. Но просто если звонок висит в линии более определенного времени, звонок уходит на внешний call-центр ("ответ последней надежды"), где регистрируют обращение и создают тикет.
Может, идея-то и ничего, только реализация так себе.
Я вчера набирал номер раз 5, идет срыв сигнала после 1-2 минуты, не больше. Т.е., видимо, не работает переключение.
Когда звонок шел напрямую к вам, то он не срывался. Да, на трубке можно висеть долго, но в конце концов кто-то отвечал. Это, кстати, очень большой плюс.
Совет, если уж Вы хотите эту дурацкую (мое оценочное суждение) затею нормально протестировать:
1. Протестируйте, как работает переключение на колл-центр в моменты сильной загрузки (17-18 часов).
2. Сделайте время до переключения больше. Я так думаю, что сейчас это 2 минуты примерно.
3. Заставьте этих болванчиков из колл-центра записывать причину обращения. В моем случае они передали только адрес (зачем-то) и телефон, причем не тот, который я оставлял, а тот, с которого я звонил. Ну и вообще им сценарии написать стоит.
4. Ну и точно, что надо объяснять клиенту, что сделает оператор. Если бы мне сказали, что он создаст тикет, то он бы точно нашел быстро кого-нибудь вживую
Тикет я быстрее и правильнее, чем он сам, напишу.
5. Найдите возможность при срочных вопросах таки переключать звонок обратно в клиентский.
И все равно - лучше ожидание и квалифицированный специалист, чем быстро и болванчик.
|
|
|
19/02/2015
gift_seller, принято, все выглядит разумным Увеличение времени попробую уже сегодня пробить до 4-5 минут. Все остальное проверим и обсудим.
Увеличение времени попробую уже сегодня пробить до 4-5 минут. Все остальное проверим и обсудим.
|
|
|
19/02/2015
Менеджер Shop-Logistics:
принято, все выглядит разумным
принято, все выглядит разумным
С Вас 50 Евро. 15 минут работы консультанта + тестовая проверка работы сервиса (услуга mystery shopping)
Ответить
Читайте также
 |
Андрей Медведев
Product Owner лояльности, Mindbox |
18/11/2022
Как известно, реализация программ лояльности увеличивает привязанность к бренду. Какими бывают программы лояльности, в чем преимущества и недостатки каждого из видов и как правильно считать эффективность. Обо всем этом читайте в статье. ...
Подробнее
 |
Александра Васильева
Практикующий юрист, Частная Практика |
19/11/2020
Довольно много споров в предпринимательской практике возникает в вопросе поставки товара. Что должно быть в договоре? Разбираемся с экспертом...
Подробнее
17/09/2020
Компания полностью перейдет на новый бренд после 15 декабря 2020 года. Напоминаем, что лежит в основе этой ситуации, и рассказываем, как бывшие Яндекс.Деньги и Яндекс.Касса будут работать в переходный период...
Подробнее
18/02/2020
Сооснователь Shop-Logistics, продавший этот актив год назад, займется развитием другого доставщика...
Подробнее
16/11/2017
Такое распоряжение руководства получили менеджеры интернет-магазина...
Подробнее
