Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение


sham:

Раньше проблем не возникало, использовали этот ПВЗ как срочный.

Добрый день!
Спасибо за то, что сообщили о ситуации.
Очень жаль, что в этот раз произошла такая ситуация. Приношу искренние извинения за то, что подвели Вас.
Обязательно выясним местоположение заказа, также обсудим вопрос с руководителем, чтобы отправка была за счет нашей компании. (Елизавета Ускова, менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение


sham:

Добрый день.
11 ноября передали отправления в ПВЗ Балаклавский, д.5 (Москва), один из грузов был на выдачу в этом же ПВЗ. Приемщик был предупрежден, что груз "без перемещения", так же на упаковке была приклеена соответствующая бумага (черная упаковка и белая бумага - не заметить нереально). Раньше проблем не возникало, использовали этот ПВЗ как срочный. После 17:00 все отправления поменяли статус на "в работе", кроме того, который перемещать не нужно было (№ 1034360226).
В 18:34 оператор чата Елена Назарова ответила отпиской, что груз должен прибыть 14 ноября и все. Стандартная отписка. Продолжать диалог не было смысла, она ни за что не отвечает и не вникает. Дозвониться до ПВЗ я пытался с 17:00 - это не реально.
Сегодня груз так и висит в статусе "создан".
Человеку заказ был нужен 11 ноября, а в итоге и 14 ноября груза нет. Как можно потерять то, что даже не требует перемещения на склад?



Когда я работал со сдэк, были точно такие же ситуации в разных пунктах. И я тоже предупреждал ПВЗ о том, что груз остается у них и были такие же проблемы. Клиентов мы тогда оповещали сами, соответственно сдаем заказ на ПВЗ, меняем у себя статус заказа, клиенту уходит оповещение, он приезжает на пункт, там соответственно проверяют по номеру накладной и говорят - заказ еще не поступил. Клиент хорошо если позвонит к нам, мы ему все расскажем, потом попросим передать трубку менеджеру, там еще раз напомним, что это вот тот заказ, который сегодня утром к ним принесли, но они его так и не провели. Там кладовщик пойдет поищет, может найдет.

А проблема-то решается просто - данные нужно вносить в систему как только груз поступает. Но ПВЗ упорно делают это перед отправкой.



Ссылка на сообщение


Фролик:

А проблема-то решается просто - данные нужно вносить в систему как только груз поступает. Но ПВЗ упорно делают это перед отправкой.


Тысячу раз согласен! Проводить сразу хотя бы те заказы, которые без перемещения, если приемщик предупрежден! В этом случае СДЕК мог бы предложить партнерам что-то типа "срочного самовывоза". Возможно это интересует не только нас.



Ссылка на сообщение


sham:

Проводить сразу хотя бы те заказы, которые без перемещения, если приемщик предупрежден! В этом случае СДЕК мог бы предложить партнерам что-то типа "срочного самовывоза". Возможно это интересует не то


Предположу, что этот момент не автоматизирован. При оформлении накладной пункт приема не выбирается, в принципе это удобно для клиента, но с другой стороны вносит некоторые сложности.

Кладовщики, принимая заказ, вряд ли обращают внимание на город и адрес доставки. Если бы этот процесс был автоматизирован, то при сканировании накладной сотруднику бы выскакивало оповещение: груз с доставкой в Ваш ПВЗ, переместить на хранение? Да/нет.

И еще: сдэк у себя на сайте пишет о мошенниках, что если Вы что-то купили и накладная в статусе создана, то Вас обманули.

В реальности: магазин отправляет заказ, сообщает клиенту номер накладной, тот проверяет заказ и видит, что он создан, а тут еще про мошенников на сайте написано. Не хорошо получается. Плюс клиент может еще звонить в сдэк и тут ему тоже сообщат - груз еще не поступил в компанию, в итоге снова вопросы.

Даже на почте все отправления вносят в систему в момент сдачи заказов, хотя объем отправлений на почте в десятки раз больше, а количество персонала сопоставимо.



Ссылка на сообщение


Вот такое очень "приятное" письмо мы получили только что (это все продолжение эпопеи про отправление № 1034360226, которое не нужно было перемещать):
Доброе утро! До сих пор нет моей посылки в компании СДЭК, я через вас заказывала товар по заказу № 8019( трек номер 1034360226). Вы обещали, что после 11.11.2016 п. 15:00 я могу ее забрать, но так ни чего и не отправили. Я очень недовольно Вашей работой, мне этот груз нужен до 16.11.2016 года ( к Дню рождению), после 16.11.2016 года это груз не актуален. Вы писали что после 11.11.2016 года его можно будет забрать в компании СДЭК, но его нет там по сей час. Буду жаловаться вашему руководству на ужасную работу Вашего интернет магазина, очень жалею что выбрала именно Вас. Далее буду обращаться в суд. Жду от Вас скорейшего решения этого вопроса.

Надеюсь СДЕК мне ответит, что груз уже нашли или полностью компенсирует стоимость груза. Там сумма совсем небольшая, даже пожалуй смешная.



Ссылка на сообщение


Самое главное забыл написать! Клиент заказ оплатил полностью, т.е. взять и отправить новый заказ мы не можем, ибо знаем, что если СДЕК заказ через неделю найдет, то клиент получит заказ второй раз бесплатно (если он недобросовестный, или если захочет, что бы теперь магазин за ним побегал).



Ссылка на сообщение


Elizaveta cdek:

Обязательно выясним местоположение заказа, также обсудим вопрос с руководителем, чтобы отправка была за счет нашей компании.


Давайте решать вопрос оперативно. Ни вам, ни нам тратить нервы ни к чему. Можете ли вы гарантировать мне, что если сегодня (15 ноября) до 20:00 груз на ПВЗ Балаклавский так и не найдется, то вы не будете ставить данный груз на выдачу в ПВЗ! И естественно брать с нас деньги за доставку. А мы 16 ноября утром вернем клиенту деньги.



Ссылка на сообщение


sham:

т.е. взять и отправить новый заказ мы не можем, ибо знаем, что если СДЕК заказ через неделю найдет, то клиент получит заказ второй раз бесплатно (если он недобросовестный, или если захочет, что бы теперь магазин за ним побегал).


У Вас, как у магазина, клиентский сервис должен быть на высшем уровне что бы не произошло. Вы заказ отдали 11 числа, сегодня уже 15 и за это время Вы так ничего и не предприняли, кроме обращения в чат и здесь на форуме?

Вам клиент уже гневное письмо пишет и уже готов жаловаться и вряд ли уже купит у Вас что-то и скорее всего уже сожалеет, что связался с Вами.

Вместо демагогии Вам нужно было срочно сделать аналогичный заказ, отдать его на пункт, заставить сотрудников провести его, либо просто отправить клиенту заказ с курьером (не сдэка разумеется) и бонусом за косяк. Все остальные вопросы как поиск заказа, его возврат - Вам нужно решать уже без клиента.
Даже если Вы не заработаете на заказе ничего или сработаете в минус - это не стоит того, что перед клиентом Вы будете магазином с высоким сервисом.

А старый заказ нужно искать на месте, раз он все еще создан, то его никто никуда не отправлял из пункта, он просто лежит на стеллаже не проведенный и может всплыть при очередной инвентаризации. Езжайте на пункт и ищите заказ там.

sham:

А мы 16 ноября утром вернем клиенту деньги.


Ну Вы даете. Возврат клиенту явно не нужен, ему нужен товар, который он приготовил для подарка, а Вы ему просто хотите вернуть деньги.



Ссылка на сообщение


Фролик:

Вы так ничего и не предприняли, кроме обращения в чат и здесь на форуме?

Вы может быть не в курсе, что статус не всегда отображает реальное положение дел? Я не раз сталкивался с тем, что заказ уже выдан клиенту, а статус не изменился.
Ну если считать, что 2 раза съездить в ПВЗ с поисками груза - это ничего не предпринять... о чем тут говорить. Как я уже говорил, заказ не дорогой, нервы дороже.

Фролик:

Вместо демагогии Вам нужно было срочно сделать аналогичный заказ, отдать его на пункт, заставить сотрудников провести его, либо просто отправить клиенту заказ с курьером


Т.е. вы даже представить себе не можете ситуацию при которой у магазина некий товар в единичном экземпляре (больше нет, т.к. попросту закончился или была всего 1 шт). По вашей логике я должен что? распечатать товар на 3д принтере? Поехать в Китай, купить там и привезти клиенту за полдня? Не вникая в суть, не стоит давать совет. Клиент может подождать свой заказ до завтра, вы правы - ему нужен товар (была бы возможность, курьер уже звонил бы клиенту в дверь). Но если СДЕК его потерял, остается только вернуть деньги.



Ссылка на сообщение


Фролик:

А старый заказ нужно искать на месте, раз он все еще создан, то его никто никуда не отправлял из пункта, он просто лежит на стеллаже не проведенный и может всплыть при очередной инвентаризации. Езжайте на пункт и ищите заказ там.


К слову сказать, заказа на ПВЗ нет, будут искать на складе. А найти то, что без документов (ибо не проведено) ясное дело невозможно.
Я лишь жду ответа от Elizaveta cdek, дождусь ли?



Ссылка на сообщение


sham:

Вы может быть не в курсе, что статус не всегда отображает реальное положение дел? Я не раз сталкивался с тем, что заказ уже выдан клиенту, а статус не изменился.


Такое бывает, но это не тоже самое, что первоначальное внесение в систему. Ситуация, когда заказ вручен, но не проведен в системе возникает тогда, когда заказ выдавал тот человек, который за компьютером не сидит. Либо пункт может накапливать выданные заказы в течение дня, а затем их сразу все проводить.

sham:

Т.е. вы даже представить себе не можете ситуацию при которой у магазина некий товар в единичном экземпляре (больше нет, т.к. попросту закончился или была всего 1 шт). По вашей логике я должен что? распечатать товар на 3д принтере? Поехать в Китай, купить там и привезти клиенту за полдня?


Ну почему же, такое вполне может быть, но Вы ведь не написали, что заменить Вы не можете, но упоминули, что если отправите еще раз, то клиент может получить и прежний заказ.

sham:

К слову сказать, заказа на ПВЗ нет, будут искать на складе.


Так его и не складе-то явно тоже нет, иначе он бы там всплыл при приемке или при сортировке, да и маловероятна ситуация, когда бы груз отправили с пункта без сканирования накладной. Но самый верный способ - взять кладовщика и заставить поискать на пункте по приметам упаковки. Они-то могут просто посмотреть в программе сдэка и сделать заключение - у нас его нет.



Ссылка на сообщение


Фролик:

Ну почему же, такое вполне может быть, но Вы ведь не написали, что заменить Вы не можете, но упоминули, что если отправите еще раз, то клиент может получить и прежний заказ.


Проверили, и оказалось что собрать заказ заново не представляется возможным :-(



Ссылка на сообщение


Фролик:

взять кладовщика и заставить поискать на пункте по приметам упаковки. Они-то могут просто посмотреть в программе сдэка и сделать заключение - у нас его нет.

Так и делали, и "приметы" упаковки дали. И ездили туда, и звонили. Надо думать (поскольку груз был без перемещещия) груз отложили в сторону, а ему кто-то "ноги" приделал. Или так хорошо отложили, да в такую сторону.... что найдут не скоро.



Ссылка на сообщение


Подскажите, по какой причине не не был оформлен возврат в разумные сроки? накладная 1033686228.
Уведомление от том, что вашей компании не удалось в очередной раз доставить груз в неразбитом состоянии пришло 24 октября. 25 октября я подтвердил возврат товара обратно в мск. Тем не менее 31 октября снова приходит ведомость.... и оформляют возврат только 2 ноября. В Москву он прибывает на склад только 10 ноября. 8 дней! не считая потерянной недели.

Вторая проблема - имею письмо на руках от менеджера - ответ на претензию №1029985206 от 06.10.2016г., с предложением компенсации в счет взаиморасчетов. Тем не менее 31 приходит новое письмо, так же на фирменном бланке - в котором суть, это отказ от компенсации...
Причина - отдел качества пришел к другому выводу... Ваша компания вообще обучает франчайзи? Почему за несколько месяцев никто не указал конкретно, что этот тип продукции нужно упаковывать только в фанерный ящик или в деревяянную обрешетку, потому что в случае проблем никто ничего не будет компенсировать!



Ссылка на сообщение


Masterlight:

Почему за несколько месяцев никто не указал конкретно, что этот тип продукции нужно упаковывать только в фанерный ящик или в деревяянную обрешетку, потому что в случае проблем никто ничего не будет компенсировать!


Ну очевидно потому что:

Упаковка Отправлений должна соответствовать характеру вложения.

Клиент обязан: Обеспечить упаковку Отправления, соответствующую содержимому;

Но принять решение о том, что упаковка соответствует вложению может только эксперт, мне как-то по очередной претензии и было предложено провести такую экспертизу, а затем на основании нее предъявлять претензии.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены