Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение Elena Klimova


Насчет фулфилмента тоже есть моменты с которыми могу согласиться, например техническая реализация немного отстает. Опять же не потому, что плохо команда работает, а потому, что проектов от разных департаментов немереное количество. Каждый департамент желает оптимизировать свою работу и сделать взаимодействие с клиентом проще, чтобы все было прозрачно и понятно.

Фролик:

фулфилмент это так же процесс работы в режиме консолидации грузов и передачи в другие службы

Чего? Какие еще службы?)

Фролик:

Контроль качества - это не тот контроль, который должен отслеживать качество услуг, а не собирать жалобы. До сих пор никто не контролирует стандарт работы курьера. Позвонил ли он клиенту вовремя, была ли у него сдача.


Что касается персонала, у нас действует система внутреннего мониторинга качества работы каждого отдела и каждого сотрудника (скрытая покупка, проверка уровня компетенции путем тестирований, опросов, учет производительности работы, опрос клиентов по качеству обслуживания и др ). Насчет скрытой покупки для курьеров я уже говорила, будет внедрена до конца года точно.Относительно операций с грузами, мы отслеживаем движение груза в каждой контрольной точке и работа эта совершенствуется.
Дополнительно мы работаем с жалобами и отзывами. В каких-то ситуациях удается решить вопрос и практически помочь клиенту, в каких-то изменить ситуацию получается не так как хочется (например груз доставлен, но с нарушением). Могу сказать, что из каждого случая мы делаем вывод и корректируем работу и ни одна ситуация не остается незамеченной.



Ссылка на сообщение Фролик


Elena Klimova:

Насчет фулфилмента тоже есть моменты с которыми могу согласиться, например техническая реализация немного отстает. Опять же не потому, что плохо команда работает, а потому, что проектов от разных департаментов немереное количество. Каждый департамент желает оптимизировать свою работу и сделать взаимодействие с клиентом проще, чтобы все было прозрачно и понятно.

Услуга может запускаться в тестовом режиме, но Вы же утверждаете на сайте, что достаточно долго ее тестировали и теперь запустили в полном формате, а теперь пишите, что реализация отстает. Получатся преувеличиваете? И не совсем понимаю причем тут проекты департаментов и конкретная услуга? Вы ее запустили, запустили не подготовившись и теперь ссылаетесь на хотелки департаментов? Да явно же видно, что услугой никто не занимается и ее сделали на коленке по принципу лишь бы было.

Elena Klimova:

Чего? Какие еще службы?)



Фулфилмент подразумевает предоставление услуги складской логистики и управление складом удаленно, включая работу с другими службами от лица клиента. Клиенту нужно отправлять товар почтой, в постаматы, передавать в другие сервисы доставки и все это в рамках фулфилмент. У Вас этого нет и никто опять же об этом не думает.


Elena Klimova:

Насчет скрытой покупки для курьеров я уже говорила, будет внедрена до конца года точно.

Отстаете как минимум на пару лет. Исследование тайным клиентом - это выборочное и малообъективное исследование. Сервис необходимо контролировать на потоке, а не выдергиваяновых сотрудников.

Любой, кто запускает новый проект или сервис, должен быть погружен в тему и отвечать за результат. Кто и как оценил, например, услугу фулфилмент? Соответствует ли услуга ожиданиям клиента?

А услуга забора грузов? Я Вам еще года 3 назад писал, что услуга работает криво и ее нужно пересматривать. Никто ничего из этого не проработал и выводы не сделал.



Ссылка на сообщение shuriban


По накладной 1016364933 прислали не мою посылку, потом забрали и уже больше месяца делают вид, что пытаются найти мою посылку. В уши вливают всякий шлак, мол запросили информацию у отправителя а он не отвечает. МЕСЯЦ НЕ ОТВЕЧАЕТ???? Обещают позвонить сами, но не перезванивают. На жалобу отправленную на pretenzia@cdek.ru так ответа не получил. Не хотят возвращать деньги продавцу.



Ссылка на сообщение margarita2


shuriban:

По накладной 1016364933 прислали не мою посылку, потом забрали и уже больше месяца делают вид, что пытаются найти мою посылку. В уши вливают всякий шлак, мол запросили информацию у отправителя а он не отвечает. МЕСЯЦ НЕ ОТВЕЧАЕТ???? Обещают позвонить сами, но не перезванивают. На жалобу отправленную на pretenzia@cdek.ru так ответа не получил. Не хотят возвращать деньги продавцу.

Александр,добрый день!
Позвольте принести извинения за предоставленные неудобства! На данный момент ответ от отправителя не поступил,сделан повторный запрос. В течении дня с Вами свяжется наш менеджер и предоставит окончательную информацию.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение Роман Мурадов


Здравствуйте. Уже около полугода не могу добиться сверки с кампанией!
Изначально было несколько накладных, по которым груз был доставлен, деньги перечислены, но в актах в конце месяца эти накладные не отражены. Таким образом у нас образовалась задолженность перед Вашей кампаний. Высылали всю информацию кредитным контролерам - сначала Юлии Губиной, потом она уволилась, всю информацию перенаправили Калягиной Ирине. Это было еще в мае апреле-мае этого года. Периодически ей пишу, но приходят только электронные автоответы. Человек не отвечает вообще! С МАЯ!!! Как с эти разобраться? Договор ИМ2215!



Ссылка на сообщение margarita2


Роман Мурадов:

Здравствуйте. Уже около полугода не могу добиться сверки с кампанией!

Добрый день!
Позвольте принести извинения за предоставленные неудобства.
Информацию в отделе кредитного контроля запросила,ответ предоставлю в течении дня. (Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение margarita2


Фролик:

Может я что-то не понимаю, но как и где клиент осуществляет загрузку товаров, оформляет комплектацию заказов, отслеживает остатки, если ЛК не заточен под это?

Сергей,добрый день!
Существует специализированный ЛК разработанный для услуги фулфилмент.
Фролик:

И еще - фулфилмент это так же процесс работы в режиме консолидации грузов и передачи в другие службы

Данную услугу от формирования и доставки осуществляем только нашей компанией без других служб.
Фролик:

Я уже не говорю об инвентаризации, штрихкодировании товаров клиента, приеме рекламаций, колл центр для ИМ.

Все выше перечисленное,кроме специализированного Колл-центра работает! (Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение margarita2


margarita2:

Роман Мурадов :
Здравствуйте. Уже около полугода не могу добиться сверки с кампанией!

Руководителю отдела информация поступила,с Вами обязательно свяжется кредитный специалист,предоставит необходимые документы.
Вы всегда можете связаться с отделом кредитного контроля оформив заявку на обратный звонок.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение MarshrouteHelp


margarita2:

Данную услугу от формирования и доставки осуществляем только нашей компанией без других служб.



Потроллю..Тогда это не фулфлилмент. Вы же Почтой не можете сами отправить. :P



Ссылка на сообщение margarita2


MarshrouteHelp:

Потроллю..Тогда это не фулфлилмент. Вы же Почтой не можете сами отправить.

Добрый день!
Поскольку у нас предусмотрена собственная доставка,мы не рассматриваем передачу груза в другие компании.
Основная сфера деятельности нашей компании логистика,фулфилмент является не основной сферой,а дополнительной функцией.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение cosmotion@yandex.ru


Здравствуйте, прошу на контроль взять отправление 1017235840. Была назначена доставка на 27.10. Подскажите. почему не доставили? Уже прошли контрольные сроки доставки.

Еще прошу обратить внимание, что была оплачена доп. услуга доставка в субботу, но в субботу не доставили поэтому нужна доставка в вечернее время после 18.00 (тариф там одинаковый). Пожалуйста, пусть сегодня доставят, клиент нам звонит ругается.



Ссылка на сообщение margarita2


cosmotion:

Еще прошу обратить внимание, что была оплачена доп. услуга доставка в субботу, но в субботу не доставили поэтому нужна доставка в вечернее время после 18.00 (тариф там одинаковый). Пожалуйста, пусть сегодня доставят, клиент нам звонит ругается.

Добрый день!
Приношу извинения за предоставленные неудобства!
В ближайшее время свяжемся с получателем для согласования доставки.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение Михаил Петухов


Фролик:

...До сих пор никто не контролирует стандарт работы курьера. Позвонил ли он клиенту вовремя, была ли у него сдача.

Фролик, спасибо за конструктивную критику :!:
Будем считать, что именно ваш голос был услышан: с ноября будет проводиться опрос клиентов, к которым приезжали наши курьеры для доставки или приема Отправлений в день анкетирования.
:D

PS: Подскажите, пожалуйста, что за метод контроля вы имели в виду, когда говорили
Цитата:

Сервис необходимо контролировать на потоке, а не выдергиваяновых сотрудников.



Ссылка на сообщение Victoria S.


Уважаемые сотрудники СДЭК! К нам обратилась клиентка из г. Красногорска - она не смогла забрать заказ из ПВЗ, накладная 1017348511. Как она объяснила, она пришла с коляской, там нет пандуса, не смогла зайти, а сотрудники, разумеется, отказались вынести заказ на улицу.

Их я понимаю - не обязаны.

Очень большая просьба - обратить внимание на удобство маломобильных категорий граждан при устройстве пунктов ПВЗ!



Ссылка на сообщение Фролик


Михаил Петухов:

с ноября будет проводиться опрос клиентов, к которым приезжали наши курьеры для доставки или приема Отправлений в день анкетирования.


Т.е. исследование ситуации в ПВЗ Вас не интересует? Опрос охватит только определенную часть заказов, причем это может быть как выборка по критериям, так и случайный отбор.

Тем не менее с полученной информацией еще нужно уметь работать.

Клиентов нужно знать в лицо, для этого предусмотрен индекс NPS (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0 ... %D0%B8_NPS), который позволит не только понять всем ли довольны клиенты, кто именно и чем не доволен. Разработать методики, которые позволят перевести недовольных клиентов в довольных, повысив свой NPS. И наконец понять, на какой же уровне находится компания, сравнить NPS со своими конкурентами и сопоставить индекс с другими отраслями (банки, телеком, медицина и тд).

Михаил Петухов:

Подскажите, пожалуйста, что за метод контроля вы имели в виду, когда говорили
Цитата:
Сервис необходимо контролировать на потоке, а не выдергивая новых сотрудников.


У каждого курьера есть алгоритм действий, в теории он может его и знает (и наверняка все курьеры после обучения сдают тест), но действительно ли он применяет их в своей работе?

Работать нужно в направлении, по которым возникает больше всего жалоб - курьер не позвонил, курьер нагрубил, курьер не дал сдачу.

Запись разговоров курьер/получатель должна быть (пусть не в 100% случаях, но должна быть). В системе должно автоматически фиксироваться прозвонил курьер получателя или нет (банально кружок зеленого, красного, желтого цвета). Если курьер не позвонил - штраф.
Еще до приезда к получателю курьер при предварительном прозвоне уже может знать нужна ли сдача или нет.


cron




Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены