Главная

Форум

Ведение бизнеса

Доставка и логистика

Форум

Доставка и логистика

Создать тему Правила сайта

Отзывы о работе компании СДЭК

kondr_oleg

31/03/2015

Anton Shishkin:

и получи кепку в подарок

мне фоторамку подарили

Ответить

Anton Shishkin

31/03/2015

kondr_oleg:

мне фоторамку подарили

Ответить

Elena Klimova

31/03/2015

Anton Shishkin:

"Выполни работу директора по развитию и маркетину и получи кепку в подарок!"

Антон, тут суть не в подарках, хотя это приятное дополнение, а в том, чтобы максимально адаптировать службу доставки под потребности своего бизнеса.
Суть в том, чтобы поделиться с нами своим видением, рассказать о том, что и как нам сделать, чтобы стать "вашей" службой доставки.

Ответить

Марина Маринова
Директор компании, Tablos

31/03/2015

Было бы круто еще в ЛК указывать дату - срок хранения отправления. Сейчас это можно узнать только через операторов СДЭК.

Ответить

Anton Shishkin

31/03/2015

Elena Klimova:

Суть в том, чтобы поделиться с нами своим видением, рассказать о том, что и как нам сделать, чтобы стать "вашей" службой доставки.

Елена, просто всё это придаст компании СДЭК конкурентные преимущества, что увеличит прибыль компании. А такая информация стоит очень дорого

Как я уже много раз говорил, повторю ещё раз: меня очень сильно удивляет, как такая компания, как СДЭК, с её географией и ресурсами, не стала курьерской доставкой №1 в России. Ощущение, что кто-то специально тормозит.

Ответить

Фролик

01/04/2015

Спрашивать у клиентов что им нужно - это верное направление, но сдэк в данном случае полуглухой.

Думать как и что сделать должно отдельное направление бизнеса, что-нибудь вида клиентского опыта, где сотрудники досконально знают как работает партнёр и что для этого может сделать компания.

Функционал личного кабинета достаточно полный, но сама реализация неудачная, например, зачем были использованы непонятные фреймы, да и номер накладной не копируется.

Только на одном обороте за пару лет было предложено множество решений, но значительная их часть не была услышана. Например, было предложение сделать логгирование смс сообщений с отображением времени, текста и статуса доставки смс. Тоже самое и со звонками, включая ведение записи и не только колл центра, но и курьеров. Где это все?

А простановка даты доставки - где это? А оформить возврат самостоятельно магазином или изменить адрес доставки?

А прозрачная система взаимодействия с клиентами через тикетную систему?

Ответить

Elena Klimova

01/04/2015

Марина Маринова:

Было бы круто еще в ЛК указывать дату - срок хранения отправления. Сейчас это можно узнать только через операторов СДЭК.

Добрый день!
Спасибо, интересное предложение.

Anton Shishkin:

это придаст компании СДЭК конкурентные преимущества, что увеличит прибыль компании. А такая информация стоит очень дорого

Да, на всем то вы зарабатываете) Где-то в параллельной ветке видела ваше коммерческое предложение для коллег. Не жадничайте

Коллеги, а список идей, которые мы приняли отображается? Я что-то не вижу свою публикацию.

Фролик:

зачем были использованы непонятные фреймы

Поясните, пожалуйста.

Фролик:

да и номер накладной не копируется

Копируется.

Фролик:

сделать логгирование смс сообщений с отображением времени, текста и статуса доставки смс

У нас в системе эта информация отображается и по запросу мы можем проинформировать клиентов.
Нужно учитывать также наши возможности. Хотелось бы понять насколько востребована это предложение.
Для чего это нужно, как поможет в работе?
Желательно с примерами.

Фролик:

ведение записи и не только колл центра, но и курьеров. Где это все?

Записи разговоров с клиентами сотрудников колл-центра сохраняются. У вас есть понимание как реализовать записи разговоров курьеров? У нас такого понимания пока нет. Если у курьера на маршруте что-т не получается (не может дозвониться, по адресу отсутствует получатель и др нюансы) то в таком случае курьер связывается с отделом сопровождения курьеров для решения вопроса. Я уже описывала этот механизм.

Фролик:

простановка даты доставки - где это?

В разделе "Отслеживание"

Фролик:

изменить адрес доставки?

Адрес доставки в пределах города в разделе "Отслеживание"

Фролик:

]прозрачная система взаимодействия с клиентами через тикетную систему?

Взаимодействовать можно в личном кабинете в разделе обратная связь, через раздел "Вопросы и ответы". Своевременность обработки сообщений от клиентов привязана к финансовой мотивации сотрудников и руководителей. История переписки сохраняется в личном кабинете.

Ответить

kondr_oleg

01/04/2015

Фролик:

А прозрачная система взаимодействия с клиентами через тикетную систему?

98% моих обращений решались через группу в контакте и чат в личном кабинете. Тикет-система очень полезная вещь. Но на моё примере вполне решаются все вопросы без неё.
Те, компании, которые имеют тикет-систему зачастую не имеют других способов коммуникаций с клиентами. Shop-Logisitcs пошёл дальше в этом вопросе: претензии через тикеты перестали обрабатывать, ввели "рекламации", которые ещё хуже тикетов.
Уж лучше пусть будет чат и Вконтакт, где вопрос решается за пару десятков минут, часов, чем тикет с реакцией в сутки-двое.

Ответить

Фролик

01/04/2015

Elena Klimova:

Фролик :
зачем были использованы непонятные фреймы

Поясните, пожалуйста.

Входим в ЛК и что видим? Пустой экран и слева меню. Фреймы - это непонятные вставленные блоки, в которые подгружаются данные, причем фрейм то раскрывается, то скрывается при наведении мышки.

Если начать создавать накладную, то сверху есть закладки отправитель, получатель, список товаров, при этом переключение между вкладками работает только в обратном порядке, т.е. находясь на закладке список товаров можно переключиться сразу на закладку отправитель, но нельзя переключиться обратно на товары. При этом личный кабинет предлагает указать объявленную стоимость в любой валюте, хотя на территории РФ расчеты ведутся в рублях, а накладная создается по России. Плюс требуется указать объявленную стоимость. Зачем? Если это должно заполняться не в самом начале, а в самом конце. Плюс доп услуги, которые не работают при отправке склад-склад, например, отправка в вечернее время, доставка в вечернее время, отправка/доставка в выходной.

А еще есть в меню ссылка "интеграция". Я вот не понимаю, зачем ЭТА статичная ссылка вынесена в меню личного кабинета? Какой функционал она несет и какую цель преследует компания, кроме как в очередной раз напомнить, что есть интеграция?

Elena Klimova:

Фролик :
да и номер накладной не копируется

Копируется.

Копируется не везде и не на всех устройствах.

А еще у Вас там бардак в коде, например, вставлены несколько онлайн консультантов, хотя используется один



<script type="text/javascript"></script>

Elena Klimova:

У нас в системе эта информация отображается и по запросу мы можем проинформировать клиентов.
Нужно учитывать также наши возможности. Хотелось бы понять насколько востребована это предложение.
Для чего это нужно, как поможет в работе?
Желательно с примерами.

Любой инструмент личного кабинета должен выполнять определенную бизнес задачу, соответственно наоборот - для решения определенного бизнес процесса требуется определенный функционал системы. Этот функционал требуется для контроля Вашей компании в рамках отслеживания выполнения принятых на себя обязательств по оповещению клиентов, а так же понимания того, был ли клиент оповещен или нет, т.к. сценарий оповещения клиентов должен или выполняться в 100% случаев, либо при невыполнении сценария должен срабатывать альтернативный способ. Одна из причин - я не получил заказ, т.к. мне не пришло смс.

Elena Klimova:

Записи разговоров с клиентами сотрудников колл-центра сохраняются. У вас есть понимание как реализовать записи разговоров курьеров? У нас такого понимания пока нет. Если у курьера на маршруте что-т не получается (не может дозвониться, по адресу отсутствует получатель и др нюансы) то в таком случае курьер связывается с отделом сопровождения курьеров для решения вопроса. Я уже описывала этот механизм.

Запись звонков - это функционал операционного контроля сотрудников. Если у Вас нет понимания - значит нужно сидеть и думать как решить вопрос контроля сотрудников, другие до этого додумались не вчера. Если курьер пошлет клиента, что бывает не редко, Вы этот вопрос сможете только на основании претензии клиента выяснить, а оценить в целом работу курьера не можете, может он себя так ведет ежедневно или через раз, просто никто не жалуется.

Elena Klimova:

Фролик :
простановка даты доставки - где это?

В разделе "Отслеживание"

У получателя и у отправителя должен быть разный инструмент, который выполняет одну задачу. Отправитель должен иметь возможность управлять доставкой через личный кабинет.

Elena Klimova:

Фролик :
изменить адрес доставки?

Адрес доставки в пределах города в разделе "Отслеживание"

При этом не меняется доставка до склада или до двери и опять же нет данного функционала в лк.

Elena Klimova:

Взаимодействовать можно в личном кабинете в разделе обратная связь, через раздел "Вопросы и ответы". Своевременность обработки сообщений от клиентов привязана к финансовой мотивации сотрудников и руководителей. История переписки сохраняется в личном кабинете.

Это только обратная связь, там нет привязки к определенной накладной как пример и предлагается только 4 тематики обращений.

----

Елена, может Вы далеки от разработки информационных систем, но хотелось бы напомнить, что в процессе разработки любой системы или даже интерфейса, проводится исследование юзабилити по заданной программе. Например, перед фокус группой ставится задача выполнить те или иные действия, которые компания предполагает решать с помощью личного кабинета, а тестировщик делает это на время, причем в программе должно быть заложено время на выполнение данной задачи, если тестировщик не справился - берем и переделываем.

В общем тут писать глупо, заказывайте у специалистов соответствующий отчет о личном кабинете и смотрите на результаты, может с нами поделитесь.

Ответить

Elena Klimova

01/04/2015

Сергей, вы написали очень много и общими словами.
Я акцентировала внимание, что не все ваши пожелания совпадают с пожеланиями большинства клиентов. Также не все пожелания на данный момент практически можно реализовать.
Из вашего поста практически будет реализовано следующее. Вопрос по фреймам и скриптам отправлен на анлиз сотрудникам ИТ отдела, чтобы проверить влияет ли на производительно ЛК. если влияние есть, то исправим.

Ответить

Фролик

01/04/2015

Elena Klimova:

Сергей, вы написали очень много и общими словами.

А Вы ожидаете увидеть здесь детальную проработку бизнес-процессов компании с привязкой к функционалу IT систем, чтобы сотрудникам было проще?

Elena Klimova:

Я акцентировала внимание, что не все ваши пожелания совпадают с пожеланиями большинства клиентов.

Ну вот опять.... причем тут пожелания большинства клиентов? Вы бизнес строите исходя из пожеланий клиентов или эффективности работы? Все хотят доставку за 100 руб в любую деревню за 2 дня.

Elena Klimova:

Также не все пожелания на данный момент практически можно реализовать.

Реализовать можно абсолютно любое требование, вопрос только в подходе к реализации данного механизма и понимания процесса в целом опять же с точки зрения эффективности.

Elena Klimova:

Вопрос по фреймам и скриптам отправлен на анлиз сотрудникам ИТ отдела, чтобы проверить влияет ли на производительно ЛК. если влияние есть, то исправим.

На производительность ЛК - никак не влияет. Это влияет на юзабилити самой системы, к производительности IT системы удобство ее использования никак не влияет. В данном случае нужно в целом пересмотреть подход к структуре самого ЛК.

Но тем не менее большую часть вопросов Вы опять же пропустили мимо. Ну что ж, желаю продолжать в том же духе.

Ответить

Anton Shishkin

01/04/2015

Elena Klimova:

Не жадничайте

Действительно. Чего это я?! За коммерчески полезную информацию ещё и денег требую. Совсем обалдел

Ответить

Anton Shishkin

01/04/2015

Кстати, Елена, Вы любите конкретику. Повторю свой вопрос про накладную № 1014280665. Она ни куда-нибудь, а в Новосибирск - родину СДЭК. И я бы хотел получить К О Н К Р Е Т Н Ы Й ответ.

Почему по данной накладной случилось опоздание? И что мне положено (компенсация), кроме извинений, которые я уже получил чуть выше в этой ветке?

Заявлено по тарифу 2 дня. Я отдал 25-го, в среду. Доставили только 31-го, во вторник. Т.е. со скоростью Почты России.

П О Ч Е М У

Ответить

Николай Верещагин

01/04/2015

Раз зашел разговор про юзабилити... прошу, помогите разобраться, возможно, мы просто тупим и делаем все не правильно. Суть проблемы: создаем новый заказ через личный кабинет. Поле "От куда" - всегда пустое, не смотря на то, что мы залогинились под своим логином-паролем, т.е. личный кабинет нас узнает. Зачем каждый раз я заполняю это поле? Почему оно не заполняется автоматически? У нас один офис в одном городе. Далее. Вкладка "Отправитель" - Почему автоматически заполняется Улица, Квартира/офис, а Дом - я каждый раз должен заполнять заново? Опережая камменты, что мы каждый раз заполняли разными данными и теперь нет автоматического заполнения, могу сказать, что это было сразу почему-то...

Ответить

Николай Верещагин

01/04/2015

Anton Shishkin:

а в Новосибирск - родину СДЭК

Это нормально для родины, у нас почти все отправления туда заканчивались "от лица кампании приносим..."

Ответить