Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение


3% от стоимости доставки? ))))) Это вместо 100%-ной компенсации клиенту и взыскания данной суммы с сотрудников, чьи действия привели к задержке в доставке.

К великому сожалению, в России сотрудники не ценят пряники, но здорово понимают кнут (наказание рублем). 1-2 справедливых штрафа за косяки и количество косяков снизится минимум на 50%.

P.S.: продолжаю удивляться, как СДЭК при таких ресурсах и географии не потеснила остальные компании...



Ссылка на сообщение


ИМ5135
СДЭК Приостановил отправку наших заказов по причине долга, в феврале был отправлен заказ 1013631619 с наложенным платежом для погашения задолженности, до сих пор деньги зачтены не были, Прокопенко Алёна на просьбу сделать взаимозачет не отвечает, по телефону не дозвониться.

UPD. Дозвонился, вопрос решается.



Ссылка на сообщение


В счет оплаты удобнее.

Anton Shishkin:

3% от стоимости доставки? )))))


Да я о том же, толку от стоимости доставки, если доставляется товар, заведомо намного более дорогой. Я его не продал из-за СДЭКа, к тому же потерял постоянного клиента.
Зато 100р.
У меня одна страховка товара больше чем эти 100р, спрашивается, зачем мы вообще страхуем товар, если вы потом в случае чего не возмещаете упущенную выгоду, почему бы ее не страховать?
Страховые выплаты у нас дикие, на это что угодно можно было бы застраховать.



Ссылка на сообщение


На те же грабли..
1014180104
Причина недозвона: телефон занят.

Это как понимать, издевательство надо мной чтоли? Это что за причина такая? А перезвонить минут через пять это никак? Надо ждать день теперь и снова все тоже самое?

Ну вы как вообще, в адеквате там все?



Ссылка на сообщение


Insight:

1014180104


Добрый день!
23 марта был указан самозабор, 25 числа не дозвонились. 10 минут назад повторно набрала самостоятельно.Клиент не берет трубку. Проставила на повторный прозвон.
(Зарина,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение


Виктор Толмачев:

ИМ5135
СДЭК Приостановил отправку наших заказов по причине долга, в феврале был отправлен заказ 1013631619 с наложенным платежом для погашения задолженности, до сих пор деньги зачтены не были, Прокопенко Алёна на просьбу сделать взаимозачет не отвечает, по телефону не дозвониться.


Добрый день!
Информацию запросила в отделе кредитного контроля.
Поступила информация о том, что Алена Прокопенко
с Вами разговаривала, сегодня отправит акт сверки. Реестра у Вас не
будет,так как сумма услуг намного больше,чем наложенный платеж.
Все отправки согласованы.

(Зарина,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение


Фролик:

Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.

Неистово плюсую и подписываюсь под каждым словом! Это на самом деле сократило бы количество отказников среди клиентов. Раньше мы заказывали прозвон клиентов, но, как я понял, с клиентом созванивается колл-центр СДЭКа за сутки! Это очень много, только тратится время. При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.



Ссылка на сообщение


Николай Верещагин:

При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.


У каждого заказа есть свой жизненный цикл, он начинается еще в момента корзины на сайте магазина и заканчивается получением платежа от сдэк. На всем пути есть много разных обязательных и не обязательных процессов и все они должны быть эффективными. То как делает это сдэк - это просто процесс так, как видит его какой-нибудь менеджер, в данном случае явно не была проработана схема жизненного цикла заказа, не были учтены действующие процессы в интернет-магазине (а сроки доставки клиенту в первую очередь транслирует именно магазин). Прозвон сдэка - это не эффективная услуга, хотя бы потому, что она напрямую влияет на сроки доставки, т.е. банальный технический сбой при прозвоне и заказ не будет доставлен, а за этим прозвоном явно не очень следят, ибо мониторинг бы сразу выявил достаточный всплеск неудачных прозвонов).

Да и в целом процессы работы построены не эффективно, но информация как это нужно делать и какую эффективность это даст стоит больших денег и значительного опыта соответствующих сотрудников.



Ссылка на сообщение


z.fedusheva:

Insight :
1014180104


Добрый день!
23 марта был указан самозабор, 25 числа не дозвонились. 10 минут назад повторно набрала самостоятельно.Клиент не берет трубку. Проставила на повторный прозвон.
(Зарина,менеджер отдела качества)



Какой самозабор 23, если доставка до двери?

Удивительно, набрал 5 минут назад, клиентка взяла на втором гудке, впрочем как и до этого.

Была не в курсе что до нее не дозвонились. Сообщил что ей будут завтра пытаться дозвониться.

Завтра опять видимо придется контролировать, как и каждое отправление, что должен делать менеджер СДЭКа.

Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.



Ссылка на сообщение


Добрый день, Антон!

Anton Shishkin:

3% от стоимости доставки? ))))) Это вместо 100%-ной компенсации клиенту и взыскания данной суммы с сотрудников, чьи действия привели к задержке в доставке.


Антон, у вас интернет-магазин и вопрос оплаты труда своим сотрудникам вы можете решать как угодно. Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся. Будьте уверены мы используем современные и эффективные методы управления.

И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания. Хотя клиент для нас высшая ценность и мы стараемся быть максимально гибкими, предлагаем различные варианты решения трудной ситуации. Условия сотрудничества, права и обязанности клиента и исполнителя, размер ответственности, порядок взаиморасчетов зафиксированы в регламенте оказания курьерских услуг и договоре оказания курьерских услуг. Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте, в отличие от других компаний, где можно увидеть только описание услуг и преимущества. И каждый клиент, я полагаю, знакомиться с условиями сотрудничества прежде чем сделать выбор в пользу одной из курьерских компаний. Размер ответственности компании ограничен и причиной являются не капризы, а затраты на перевозку.

Я посмотрела несколько сайтов конкурентов.Я не буду называть компании, они довольно известные, информация есть в свободном доступе. У наших конкурентов по рынку следующие размеры ответственности:

"3.5. Ответственность Исполнителя за просрочку доставки ограничена уплатой пени в размере 0,1% от стоимости всей услуги за каждые сутки просрочки, но не более всей этой стоимости."

и

"6.3. ООО «****-ЭКСПРЕСС» несет ответственность за превышение максимальных сроков
доставки, предусмотренных для соответствующего вида услуги, в размере 0.1% от размера
тарифной платы за пересылку данного отправления за каждый календарный день задержки.
При этом ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за возможное увеличение
сроков доставки или невозможность доставки отправления до Получателю в случае:
а) если Отправитель указал в накладной или реестре неточный, неправильный или
несуществующий адрес Получателя, а также если указана неточная или недостоверная
информация о вложимом отправления в накладной или реестре (п.2.15 Договора);
б) если это связано с внутренним распорядком организации, являющейся Получателем;
в) в случае, предусмотренном в пп.2.12, 2.13 Договора;
д) в случае наступления события, предусмотренного п.3.4.(г) настоящего Договора;
е) в случае если по желанию Получателя была изменена дата доставки отправления;
ж) в случае нарушения Клиентом п.2.11 настоящего Договора.
Также ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за доставку отправления в адрес
ненадлежащего получателя в случае, если в накладной или реестре, оформленном при приеме
отправления, были неверно или неточно указаны данные о получателя (в том числе
неправильно или неточно указаны сокращенное фирменное наименование организации, или
фамилия и инициалы физического лица). "

Антон, много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?

Потом нужно разобраться еще есть ли вина компании или задержка обусловлена (некорректным заполнением накладной,невозможностью связаться с получателем, отменой рейса и др моменты)



Ссылка на сообщение


Николай Верещагин:

Фролик :
Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.

Неистово плюсую и подписываюсь под каждым словом! Это на самом деле сократило бы количество отказников среди клиентов. Раньше мы заказывали прозвон клиентов, но, как я понял, с клиентом созванивается колл-центр СДЭКа за сутки! Это очень много, только тратится время. При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.


Эта процедура сократит не количество отказников, а вероятность доставки. Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.
А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?

Если подключена услуга прозвон, то доставка согласуется предварительно с клиентом оператором. После получения курьером посылки, клиенту поступает смс -уведомление о доставке с номером телефона курьера, да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.
Такова наша система оповещения клиентов.



Ссылка на сообщение


Insight:

Удивительно, набрал 5 минут назад, клиентка взяла на втором гудке, впрочем как и до этого.

Была не в курсе что до нее не дозвонились. Сообщил что ей будут завтра пытаться дозвониться.

Завтра опять видимо придется контролировать, как и каждое отправление, что должен делать менеджер СДЭКа.


Добрый день!

Исходящие звонки у нас регистрируются в рабочей программе. Если клиенту мы не можем дозвониться с первой попытки, система автоматически подгружает эти заказы во второй и в третий раз для повторной обработки.
Менеджер отдела качества пыталась связаться с клиентом, к сожалению безуспешно. Мы совершенно не заинтересованы предоставлять ложную информацию и намеренно увеличивать сроки доставки.
Проверьте, пожалуйста, может телефон некорректно указан.
Мы возьмем накладную на контроль завтра. Пожалуйста, не волнуйтесь.

Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.
Это очень удобный инструмент, пробовали ли вы им воспользоваться?



Ссылка на сообщение


Фролик:

Прозвон сдэка - это не эффективная услуга


Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.



Ссылка на сообщение


Insight:

Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.


К сожалению Ваша позиция как и у многих российских e-commerce неверная. Вы отдаете функцию на аутсорсинг и не продолжаете ее контролировать. Процесс должен быть на 99% под Вашим контролем, а у Вас все наоборот.

Elena Klimova:

Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.


На каждый звонок есть свой регламент, время звонка обычно не более 40 секунд. У курьера в среднем порядка 20 отправлений, значит он потратит 15-20 минут времени и сможет спланировать весь свой день.

Elena Klimova:

А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?


Т.е. курьер, выехав в 8 утра, первую доставку может сделать в 08-30 судя по Вашему комментарию? Или может все же после 9 утра и позвонить как минимум за 15 минут на первый адрес он может, а значит после 9 утра он может обзвонить уже все остальные адреса. А если курьеру не удалось связаться до 11 утра - доставка переносится.

Elena Klimova:

да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.


Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.

Elena Klimova:

Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.


Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.

Elena Klimova:

Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.


Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки. Предположим у нас доставка в Южное Бутово, где сроки доставки 1-2 дня. Допустим курьер забирает груз из Москвы, либо его передают через пункт выдачи, предположим груз отправлен в понедельник. В идеале груз поступит на сортировку на авиамоторной вечером понедельника. Во вторник груз переместят в подразделение г Подольск и скорее всего его примут в филиале уже вечером вторника. В это время колл центр должен получить заявку на прозвон, но груз может придти в филиал в ночное время (насколько я помню Химки, например, так и забирает их - ночью). Это значит, что колл центр начнет прозвон заказа только днем в среду, т.е. это уже крайний срок доставки и груз уже должен был быть в доставке у курьера, но его не выдали, т.к. по заказу не было прозвона.

Что делает колл центр: они предлагают доставку на завтра (четверг) в течение дня с 10 до 18, не предлагая более узкий интервал, как это можно сделать на сайте - там минимум 3 часа.

Если колл центр не дозвонится до клиента, то заказ так и будет лежать без движения.

Более того, магазин со своей стороны уже подтвердил с клиентом и адрес и телефон и фио и даже планируемое время доставки, но желаемое время в систему не попадает, потому что заносится только как комментарий в накладной.

Прозвон может и будет работать, но только на дальнесрочных доставках, т.е. когда доставка планируется через 5-10 дней после отправки.

И что касается функции контроля качества: этот механизм должен иметь потоковый характер, а не выцепление жалоб где-то на форумах, разбирая каждый конкретный случай. Складывается впечатление, что о проблеме компания узнает от клиентов, а не производя мониторинг своих функций. Банальный пример - обзвон. Любой софт колл центра имеет сплиты, IVR и возможность анализировать качество работы персонала. Увидеть проблему с прозвоном можно в риалтайме: старший смены должен сидеть и смотреть в мониторинг, где явно виден всплеск неудачных попыток прозвона и здесь должен быть повод более детально посмотреть на попытки звонков, что не так и почему отказы превышают планку, но этого явно нет, потому что все неудачные прозвоны должны разбираться вручную.



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

мы используем современные и эффективные методы управления.


Конечно же нет. Иначе проблем было бы в разы меньше.

Elena Klimova:

зафиксированы в регламенте


Вы считаете, регламент важнее репутации?

Elena Klimova:

Я не буду называть компании


Тем не менее явно указали на СПСР-ЭКСПРЕСС :wink:
И не понятно, зачем ровняться на других? Вы же стремитесь быть лучшими. А кто стремиться быть лучшим не ровняется на конкурентов. Да плевать, что у них! Мы же с вами работаем, а не с ними. И от вас клиентам хочется адекватный подход.

Elena Klimova:

Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте


Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".

Elena Klimova:

Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся.


Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет.

Elena Klimova:

много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?


Повторюсь, если стремитесь быть лучшими - не надо смотреть по сторонам, надо смотреть вперед.

Elena Klimova:

И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания


Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой? Тут стоит напомнить про "последнюю милю", которая решает очень много. Из-за срыва доставки магазин может потерять клиента.
А вы ему что, 3%? )))


Всё это говорит о том, что СДЭК не готова брать на себя 100% ответственность за то, чем занимается, т.е. за своевременную доставку заказов от интернет-магазинов получателю. Пока это только 3%... Ну, будем надеяться, всё у вас впереди :roll:

И напоследок, приведу цитату из миссии СДЭК:

"Мы оказываем людям и компаниям спектр услуг своевременной и гарантированной доставки"

Доставлять гарантированно вовремя - основа вашей компании. Ну по крайней мере в бизнес-плане.

И приведу цитату из правил СДЭК:

"Клиент — самый ценный человек на Земле.
Клиент всегда прав.
Клиент требует, чтобы его обслужили быстро и качественно. Мы в силах это осуществить!"

Не забывайте это :wink:






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены