Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение


Insight:

Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.


К сожалению Ваша позиция как и у многих российских e-commerce неверная. Вы отдаете функцию на аутсорсинг и не продолжаете ее контролировать. Процесс должен быть на 99% под Вашим контролем, а у Вас все наоборот.

Elena Klimova:

Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.


На каждый звонок есть свой регламент, время звонка обычно не более 40 секунд. У курьера в среднем порядка 20 отправлений, значит он потратит 15-20 минут времени и сможет спланировать весь свой день.

Elena Klimova:

А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?


Т.е. курьер, выехав в 8 утра, первую доставку может сделать в 08-30 судя по Вашему комментарию? Или может все же после 9 утра и позвонить как минимум за 15 минут на первый адрес он может, а значит после 9 утра он может обзвонить уже все остальные адреса. А если курьеру не удалось связаться до 11 утра - доставка переносится.

Elena Klimova:

да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.


Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.

Elena Klimova:

Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.


Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.

Elena Klimova:

Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.


Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки. Предположим у нас доставка в Южное Бутово, где сроки доставки 1-2 дня. Допустим курьер забирает груз из Москвы, либо его передают через пункт выдачи, предположим груз отправлен в понедельник. В идеале груз поступит на сортировку на авиамоторной вечером понедельника. Во вторник груз переместят в подразделение г Подольск и скорее всего его примут в филиале уже вечером вторника. В это время колл центр должен получить заявку на прозвон, но груз может придти в филиал в ночное время (насколько я помню Химки, например, так и забирает их - ночью). Это значит, что колл центр начнет прозвон заказа только днем в среду, т.е. это уже крайний срок доставки и груз уже должен был быть в доставке у курьера, но его не выдали, т.к. по заказу не было прозвона.

Что делает колл центр: они предлагают доставку на завтра (четверг) в течение дня с 10 до 18, не предлагая более узкий интервал, как это можно сделать на сайте - там минимум 3 часа.

Если колл центр не дозвонится до клиента, то заказ так и будет лежать без движения.

Более того, магазин со своей стороны уже подтвердил с клиентом и адрес и телефон и фио и даже планируемое время доставки, но желаемое время в систему не попадает, потому что заносится только как комментарий в накладной.

Прозвон может и будет работать, но только на дальнесрочных доставках, т.е. когда доставка планируется через 5-10 дней после отправки.

И что касается функции контроля качества: этот механизм должен иметь потоковый характер, а не выцепление жалоб где-то на форумах, разбирая каждый конкретный случай. Складывается впечатление, что о проблеме компания узнает от клиентов, а не производя мониторинг своих функций. Банальный пример - обзвон. Любой софт колл центра имеет сплиты, IVR и возможность анализировать качество работы персонала. Увидеть проблему с прозвоном можно в риалтайме: старший смены должен сидеть и смотреть в мониторинг, где явно виден всплеск неудачных попыток прозвона и здесь должен быть повод более детально посмотреть на попытки звонков, что не так и почему отказы превышают планку, но этого явно нет, потому что все неудачные прозвоны должны разбираться вручную.



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

мы используем современные и эффективные методы управления.


Конечно же нет. Иначе проблем было бы в разы меньше.

Elena Klimova:

зафиксированы в регламенте


Вы считаете, регламент важнее репутации?

Elena Klimova:

Я не буду называть компании


Тем не менее явно указали на СПСР-ЭКСПРЕСС :wink:
И не понятно, зачем ровняться на других? Вы же стремитесь быть лучшими. А кто стремиться быть лучшим не ровняется на конкурентов. Да плевать, что у них! Мы же с вами работаем, а не с ними. И от вас клиентам хочется адекватный подход.

Elena Klimova:

Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте


Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".

Elena Klimova:

Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся.


Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет.

Elena Klimova:

много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?


Повторюсь, если стремитесь быть лучшими - не надо смотреть по сторонам, надо смотреть вперед.

Elena Klimova:

И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания


Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой? Тут стоит напомнить про "последнюю милю", которая решает очень много. Из-за срыва доставки магазин может потерять клиента.
А вы ему что, 3%? )))


Всё это говорит о том, что СДЭК не готова брать на себя 100% ответственность за то, чем занимается, т.е. за своевременную доставку заказов от интернет-магазинов получателю. Пока это только 3%... Ну, будем надеяться, всё у вас впереди :roll:

И напоследок, приведу цитату из миссии СДЭК:

"Мы оказываем людям и компаниям спектр услуг своевременной и гарантированной доставки"

Доставлять гарантированно вовремя - основа вашей компании. Ну по крайней мере в бизнес-плане.

И приведу цитату из правил СДЭК:

"Клиент — самый ценный человек на Земле.
Клиент всегда прав.
Клиент требует, чтобы его обслужили быстро и качественно. Мы в силах это осуществить!"

Не забывайте это :wink:



Ссылка на сообщение


Фролик:

время звонка обычно не более 40 секунд.

Фролик:

А если курьеру не удалось связаться до 11 утра -


Доброе утро, Сергей!
так 40 секунд или до 11 часов утра?
С раннего утра и до выезда на маршрут курьеру на самом деле очень много предстоит сделать. Осуществить прием грузов, получить маршрутную карту, посетить бухгалтерию и получить сопроводительные финансовые документы и денежные средства. Если он еще будет с утра обзванивать всех, то доставлять заказы будет после обеда.

Фролик:

Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.


Этот процесс контролируется. Во первых клиенты сообщают нам о том, что курьер не позвонил. Во вторых есть отдел сопровождения курьеров, который помогают курьерам и одновременно их контролирует. Работа курьеров регламентирована, они регулярно проходят обучение. Я не буду подробно описывать наши внутренние процессы, скажу только, что нарушения регламента иногда происходят, скорее по неопытности новых сотрудников. Сотрудники, которые сознательно допускают нарушения штрафуются и покидают нашу компанию.
Фролик:

Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.


Сергей, вот что значит не работать с нами продолжительное время. Все меняется, теперь сервис "Отслеживание" и возможность назначить дату доставки доступны и для отправителя.

Фролик:

Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки.


Устаревшие данные. Мы развиваем проект согласования даты доставки, когда груз еще в пути.
Уже много городов принимают участие в этом проекте. В перспективе так и будем работать.

Пожалуйста, по API при создании заказа отправитель сам может указать дату доставки. Раздел "Отслеживание" и неголосовой контактный центр помогут самостоятельно отследить и назначить дату доставки.

Так много возможностей! Так много свободы!
Сергей, сегодня как раз рассматриваем идеи от клиентов, в любом случае ваше предложение я включу, после обсуждения результаты опубликую. Скажу больше в небольших населенных пунктах курьеры по собственной инициативе делают утренний предварительный обзвон.



Ссылка на сообщение


Anton Shishkin:

И от вас клиентам хочется адекватный подход


Адекватный подход = бесплатные услуги?

Anton Shishkin:

Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".


http://www.edostavka.ru/services/intern ... index.html

скачать тарифы можно по ссылке Тарификация комплекса услуг для компаний дистанционной торговли.

Мы стараемся, чтобы любая информация была доступна!)

Anton Shishkin:

Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой?


Антон, я такого не говорила. Мной было отмечено то, что есть стандартные размеры ответственности, а есть повышенная ответственность. И мы часто принимаем на себя повышенную ответственность.
Оказывать услуги бесплатно не ваша и не наша компания не сможет.


Anton Shishkin:

Клиент — самый ценный человек на Земле.


100% так! Мы внимательно прислушиваемся к вашему мнению. То, что мы можем реализовать - мы делаем!
Спасибо, что охотно делитесь своим видением!



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

так 40 секунд или до 11 часов утра?


Елена, до 11 утра курьер должен обзвонить всех и уточнить готовность принять заказ, это позволяет спланировать свой день. Длительность одного звонка 40 секунд, на все прозвоны курьер потратит 15 минут времени, это можно сделать в любое время с 9 до 11 часов.

Elena Klimova:

Этот процесс контролируется. Во первых клиенты сообщают нам о том, что курьер не позвонил. Во вторых есть отдел сопровождения курьеров, который помогают курьерам и одновременно их контролирует.


Контроль - это не получение жалоб от клиентов и не работа диспетчера, который отвечает на вопросы курьеров и помогает ему. Контроль - это мониторинг выполнения регламента доставки, вежливости при общении. Этот процесс должен выполняться постоянно, а Вы о проблемах узнаете уже после. Я уже молчу про контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?

Elena Klimova:

Устаревшие данные. Мы развиваем проект согласования даты доставки, когда груз еще в пути.
Уже много городов принимают участие в этом проекте. В перспективе так и будем работать.


В таком случае у Вас 100% доставок должны выполняться в заявленные сроки, ну или по крайней мере когда заказ только поступил на первый пункт маршрута. Я даже пример привел доставки по Москве, где почти невозможно предсказать когда же заказ попадет в доставку, а Вы хотите согласовывать дату доставки когда заказ еще в пути. У Вас и машины ломаются и офисы временами работают сами по своему графику.

Elena Klimova:

Сергей, вот что значит не работать с нами продолжительное время.


Уведомление о расторжении договора пришло от Вас, причем договор расторгнуть Вы смогли не с первого раза и до сих пор продолжаете присылать свои новости.

Elena Klimova:

Все меняется, теперь сервис "Отслеживание" и возможность назначить дату доставки доступны и для отправителя.


В каком месте?

Elena Klimova:

Адекватный подход = бесплатные услуги?


Подход сдэка - доставить груз до крайней даты доставки, если доставка 5-8 дней, то клиент ориентируется в первую очередь на начало данного интервала, а Вы со своей стороны ему сообщаете планируемую доставку на конец срока и здесь отслеживается явная незаинтересованность компании доставлять 90% заказов в начале срока, а если доставили в конце срока, то "ничего страшного, у нас такие сроки, мы их на сайте разместили", но даже если Вы задерживаете на 1-2 дня - вот Вам 3% компенсации от тарифа. Клиент отказался? Ничего страшного, мы даже заработаем на обратной доставке, ну сделаем клиенту 3% скидки от тарифа согласно регламента. Клиент не заработал, а сдэк даже переработал.

Елена, вот как бы Вы оценили сдэк в части клиента: "Готов ли Ваш клиент рекомендовать сдэк своим партнерам, коллегам, друзьям и знакомым"? В шкале от 1 до 10, где 10 - максимальная оценка удовлетворенности. И что бы Вы сделали, если клиент поставил Вам 3.



Ссылка на сообщение


Фролик:

Этот процесс должен выполняться постоянно, а Вы о проблемах узнаете уже после. Я уже молчу про контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?


Сергей, есть конкретные идеи?

Я вам уже рассказала об отделе сопровождения курьеров, кроме того, каждая группа курьеров имеет бригадира, который регулирует и контролирует работу сотрудников.


Фролик:

контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?


Эти вопросы входят в регулярный телефонный опрос по удовлетворенности клиентов условиями оказания услуг.

Фролик:

В таком случае у Вас 100% доставок должны выполняться в заявленные сроки


Доставка - процесс сложный. Мы стремимся к совершенству и все же и форс-мажоры и сбои бывают.

Фролик:

Клиент отказался? Ничего страшного, мы даже заработаем на обратной доставке


Вот ни разу не угадали. Во-первых возвраты мы осуществляем практически за символическую плату и уж точно ничего на них не зарабатываем. Какая мотивация в том, чтобы испортить отношения с клиентом ИМ? Отказы по причине просрочки -единичные случаи. Приведите мне пример ИМ, накладных, где массовые просрочки и отказы.



Ссылка на сообщение


Anton Shishkin:

Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет


Антон, сканы сможете предоставить?



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

Сергей, есть конкретные идеи?


Есть, но о них я Вам писать не буду, у Вас есть свой штат сотрудников, которые должны сидеть и думать над этим.

Elena Klimova:

Я вам уже рассказала об отделе сопровождения курьеров, кроме того, каждая группа курьеров имеет бригадира, который регулирует и контролирует работу сотрудников.


Это не контроль, а операционная деятельность.

Elena Klimova:

возвраты мы осуществляем практически за символическую плату


Ну как же... Тарифы на возврат составляют 50% от тарифа «Посылка» на минимальной стоимости до 3 кг и 70% от тарифа за каждый последующий килограмм соответствующего режима услуги «Посылка».



Ссылка на сообщение


Это все напоминает мне сеть продуктовых магазинов, куда приходишь, а там лежит тухлая колбаса. Говоришь персоналу - у Вас тут тухлая колбаса, а тебе в ответ - сейчас уберем, а вообще у нас есть директор по качеству.

Приходишь на следующий день - снова тухлая колбаса. Зовешь директора по качеству, а он тебе - мы клиентоориентированная компания, спасибо, что заметили недочеты в нашей работе, мы все исправили, больше такого не будет.

Еще через неделю снова тухлая колбаса лежит, а директор стоит в сторонке, с покупателями общается, сотрудникам помогает. А колбаса опять лежит тухнет...

А в другом магазине есть контроллер качества секции и он целый день ходит по своей зоне и проверяет качество продуктов, что испортилось - убирает, что-то дополняет.

Где тут сдэк я думаю всем понятно.



Ссылка на сообщение


1014180104
Снова недозвон. Снова у меня с первого раза со второго гудка взяли. И после этого вы говорите о качественном дозвоне?

Клиент сказал что заберет сам из пункта выдачи заказов. Так что можете уже не звонить(хотя у вас видимо и не получится, судя по статистике). Просьба переквалифицировать отправление со склад-дверь до склад-склад и хранить на ПВЗ до момента как клиент сам заберет.



Ссылка на сообщение


Фролик:

Где тут сдэк я думаю всем понятно.


Совершенно не понятно то, как вы можете писать критические посты не работая с нами и не имея конкретных примеров.


При этом отмечу, что мы достаточно детально стараемся отвечать на все ваши сообщения, даже если они не подкреплены никакими примерами и прислушиваемся к идеям.

Дальнейшие дискуссии не подтвержденные примерами и не носящими конструктивный характер считаю бессмысленными.



Ссылка на сообщение


Insight:

1014180104

Снова недозвон. Снова у меня с первого раза со второго гудка взяли. И после этого вы говорите о качественном дозвоне?


Мы тоже уже связались с получателем со 2 попытки. Клиентка сообщила нам, что еще 23.03 она сообщила о том, что самостоятельно желает получить груз в офисе.
Информация об этом также подтверждается данными в системе.
23.03 менеджеры эту информацию внесли.



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

бесплатные услуги


Если они оказаны с нарушением сроков и это стало причиной отмены заказа, то да, разумеется доставка должна быть за ваш счет. Это нормальная мировая практика, к которой, думаю, и стремится СДЭК.


Elena Klimova:

скачать тарифы можно по ссылке Тарификация комплекса услуг для компаний дистанционной торговли.


Ну вот как по этой таблице рассчитать стоимость доставки Москва-Нижневартовск 50*40*35 см, вес 5 кг? Или Москва-Казань 40*20*20, вес 3 кг? Я не знаю... В личном кабинете да, всё можно, всё понятно.

Но до заключения договора я и не знал, что есть тариф "Посылка". Мне об этом даже менеджеры не сказали. Т.е. для меня это было открытием.

P.S.: СПСР-Экспресс, к слову, с которыми я тоже имел опыт работаты, предоставили полную таблицу тарификации по первой просьбе. И там всё было понятно, сколько за какой вес и куда. Было это в 2013-ом году.

Elena Klimova:

есть повышенная ответственность


Продолжу логическую цепочку - есть полная ответственность за некачественное исполнение услуги.

В срок не доставили и заказ сорвался? Вернем 100% стоимости за услугу доставки! - прям рекламный слоган получается :)

Elena Klimova:

Оказывать услуги бесплатно не ваша и не наша компания не сможет.


Если в одном из моих магазинов косяк с нашей стороны, то за это мы и расплачиваемся, а не клиент. Чья ошибка, тот и платит. Простая формула. Поэтому и ошибок у нас практически не бывает, т.к. каждая ошибка будет стоить денег НАМ, а не нашему клиенту. А т.к. деньги все мы любим, то стараемся работать без ошибок, что в свою очередь очень ценят наши клиенты.

Наша основная ценность - репутация :wink:

Elena Klimova:

Антон, сканы сможете предоставить?


Изображение

Накладная № 1013981059

От СДЭК я получил только печать от компании "ФУТЭН" с ИНН 7733874860. Остальные накладные, к сожалению, уже выкинул. Завтра буду опять отправлять - если снова не будет росписи, сообщу.

P.S.: то что затерто написанное ручкой - это моя подпись.



Ссылка на сообщение


Чтобы не затирать данные в накладной, направьте, пожалуйста, сканы на электронную почту operator6-uk@cdek.ru



Ссылка на сообщение


Elena Klimova:

Чтобы не затирать данные в накладной, направьте, пожалуйста, сканы на электронную почту operator6-uk@cdek.ru


Отправил.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены