Отзывы о работе компании СДЭК
 |
|
25/03/2015
Фролик:
Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.
Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.
Неистово плюсую и подписываюсь под каждым словом! Это на самом деле сократило бы количество отказников среди клиентов. Раньше мы заказывали прозвон клиентов, но, как я понял, с клиентом созванивается колл-центр СДЭКа за сутки! Это очень много, только тратится время. При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.
 |
|
25/03/2015
Николай Верещагин:
При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.
При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.
У каждого заказа есть свой жизненный цикл, он начинается еще в момента корзины на сайте магазина и заканчивается получением платежа от сдэк. На всем пути есть много разных обязательных и не обязательных процессов и все они должны быть эффективными. То как делает это сдэк - это просто процесс так, как видит его какой-нибудь менеджер, в данном случае явно не была проработана схема жизненного цикла заказа, не были учтены действующие процессы в интернет-магазине (а сроки доставки клиенту в первую очередь транслирует именно магазин). Прозвон сдэка - это не эффективная услуга, хотя бы потому, что она напрямую влияет на сроки доставки, т.е. банальный технический сбой при прозвоне и заказ не будет доставлен, а за этим прозвоном явно не очень следят, ибо мониторинг бы сразу выявил достаточный всплеск неудачных прозвонов).
Да и в целом процессы работы построены не эффективно, но информация как это нужно делать и какую эффективность это даст стоит больших денег и значительного опыта соответствующих сотрудников.
 |
|
25/03/2015
z.fedusheva:
Insight :
1014180104
Добрый день!
23 марта был указан самозабор, 25 числа не дозвонились. 10 минут назад повторно набрала самостоятельно.Клиент не берет трубку. Проставила на повторный прозвон.
(Зарина,менеджер отдела качества)
Insight :
1014180104
Добрый день!
23 марта был указан самозабор, 25 числа не дозвонились. 10 минут назад повторно набрала самостоятельно.Клиент не берет трубку. Проставила на повторный прозвон.
(Зарина,менеджер отдела качества)
Какой самозабор 23, если доставка до двери?
Удивительно, набрал 5 минут назад, клиентка взяла на втором гудке, впрочем как и до этого.
Была не в курсе что до нее не дозвонились. Сообщил что ей будут завтра пытаться дозвониться.
Завтра опять видимо придется контролировать, как и каждое отправление, что должен делать менеджер СДЭКа.
Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.
 |
|
25/03/2015
Добрый день, Антон!
Антон, у вас интернет-магазин и вопрос оплаты труда своим сотрудникам вы можете решать как угодно. Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся. Будьте уверены мы используем современные и эффективные методы управления.
И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания. Хотя клиент для нас высшая ценность и мы стараемся быть максимально гибкими, предлагаем различные варианты решения трудной ситуации. Условия сотрудничества, права и обязанности клиента и исполнителя, размер ответственности, порядок взаиморасчетов зафиксированы в регламенте оказания курьерских услуг и договоре оказания курьерских услуг. Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте, в отличие от других компаний, где можно увидеть только описание услуг и преимущества. И каждый клиент, я полагаю, знакомиться с условиями сотрудничества прежде чем сделать выбор в пользу одной из курьерских компаний. Размер ответственности компании ограничен и причиной являются не капризы, а затраты на перевозку.
Я посмотрела несколько сайтов конкурентов.Я не буду называть компании, они довольно известные, информация есть в свободном доступе. У наших конкурентов по рынку следующие размеры ответственности:
"3.5. Ответственность Исполнителя за просрочку доставки ограничена уплатой пени в размере 0,1% от стоимости всей услуги за каждые сутки просрочки, но не более всей этой стоимости."
и
"6.3. ООО «****-ЭКСПРЕСС» несет ответственность за превышение максимальных сроков
доставки, предусмотренных для соответствующего вида услуги, в размере 0.1% от размера
тарифной платы за пересылку данного отправления за каждый календарный день задержки.
При этом ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за возможное увеличение
сроков доставки или невозможность доставки отправления до Получателю в случае:
а) если Отправитель указал в накладной или реестре неточный, неправильный или
несуществующий адрес Получателя, а также если указана неточная или недостоверная
информация о вложимом отправления в накладной или реестре (п.2.15 Договора);
б) если это связано с внутренним распорядком организации, являющейся Получателем;
в) в случае, предусмотренном в пп.2.12, 2.13 Договора;
д) в случае наступления события, предусмотренного п.3.4.(г) настоящего Договора;
е) в случае если по желанию Получателя была изменена дата доставки отправления;
ж) в случае нарушения Клиентом п.2.11 настоящего Договора.
Также ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за доставку отправления в адрес
ненадлежащего получателя в случае, если в накладной или реестре, оформленном при приеме
отправления, были неверно или неточно указаны данные о получателя (в том числе
неправильно или неточно указаны сокращенное фирменное наименование организации, или
фамилия и инициалы физического лица). "
Антон, много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?
Потом нужно разобраться еще есть ли вина компании или задержка обусловлена (некорректным заполнением накладной,невозможностью связаться с получателем, отменой рейса и др моменты)
Anton Shishkin:
3% от стоимости доставки? ))))) Это вместо 100%-ной компенсации клиенту и взыскания данной суммы с сотрудников, чьи действия привели к задержке в доставке.
3% от стоимости доставки? ))))) Это вместо 100%-ной компенсации клиенту и взыскания данной суммы с сотрудников, чьи действия привели к задержке в доставке.
Антон, у вас интернет-магазин и вопрос оплаты труда своим сотрудникам вы можете решать как угодно. Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся. Будьте уверены мы используем современные и эффективные методы управления.
И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания. Хотя клиент для нас высшая ценность и мы стараемся быть максимально гибкими, предлагаем различные варианты решения трудной ситуации. Условия сотрудничества, права и обязанности клиента и исполнителя, размер ответственности, порядок взаиморасчетов зафиксированы в регламенте оказания курьерских услуг и договоре оказания курьерских услуг. Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте, в отличие от других компаний, где можно увидеть только описание услуг и преимущества. И каждый клиент, я полагаю, знакомиться с условиями сотрудничества прежде чем сделать выбор в пользу одной из курьерских компаний. Размер ответственности компании ограничен и причиной являются не капризы, а затраты на перевозку.
Я посмотрела несколько сайтов конкурентов.Я не буду называть компании, они довольно известные, информация есть в свободном доступе. У наших конкурентов по рынку следующие размеры ответственности:
"3.5. Ответственность Исполнителя за просрочку доставки ограничена уплатой пени в размере 0,1% от стоимости всей услуги за каждые сутки просрочки, но не более всей этой стоимости."
и
"6.3. ООО «****-ЭКСПРЕСС» несет ответственность за превышение максимальных сроков
доставки, предусмотренных для соответствующего вида услуги, в размере 0.1% от размера
тарифной платы за пересылку данного отправления за каждый календарный день задержки.
При этом ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за возможное увеличение
сроков доставки или невозможность доставки отправления до Получателю в случае:
а) если Отправитель указал в накладной или реестре неточный, неправильный или
несуществующий адрес Получателя, а также если указана неточная или недостоверная
информация о вложимом отправления в накладной или реестре (п.2.15 Договора);
б) если это связано с внутренним распорядком организации, являющейся Получателем;
в) в случае, предусмотренном в пп.2.12, 2.13 Договора;
д) в случае наступления события, предусмотренного п.3.4.(г) настоящего Договора;
е) в случае если по желанию Получателя была изменена дата доставки отправления;
ж) в случае нарушения Клиентом п.2.11 настоящего Договора.
Также ООО «***-ЭКСПРЕСС» не несет ответственности за доставку отправления в адрес
ненадлежащего получателя в случае, если в накладной или реестре, оформленном при приеме
отправления, были неверно или неточно указаны данные о получателя (в том числе
неправильно или неточно указаны сокращенное фирменное наименование организации, или
фамилия и инициалы физического лица). "
Антон, много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?
Потом нужно разобраться еще есть ли вина компании или задержка обусловлена (некорректным заполнением накладной,невозможностью связаться с получателем, отменой рейса и др моменты)
|
|
|
25/03/2015
Николай Верещагин:
Фролик :
Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.
Неистово плюсую и подписываюсь под каждым словом! Это на самом деле сократило бы количество отказников среди клиентов. Раньше мы заказывали прозвон клиентов, но, как я понял, с клиентом созванивается колл-центр СДЭКа за сутки! Это очень много, только тратится время. При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.
Фролик :
Стандартный скрипт диалога курьера выглядит так: Добрый день! Служба доставки Сдэк беспокоит, меня зовут ***, у меня для Вас заказ из интернет-магазина *** на сумму ****. Планирую быть у Вас сегодня в первой/второй половине дня. Я Вам дополнительно позвоню за 15-20 минут до приезда.
Неистово плюсую и подписываюсь под каждым словом! Это на самом деле сократило бы количество отказников среди клиентов. Раньше мы заказывали прозвон клиентов, но, как я понял, с клиентом созванивается колл-центр СДЭКа за сутки! Это очень много, только тратится время. При условии, что сутки назад мои менеджеры сами созвонились с конечным клиентом, то толку от этой услуги ноль, только увелиичвается срок доставки. У многих курьерских служб созвон курьера с клиентом - обязателен и входит в стоимость доставки. Почему они могут, а СДЭК нет? Эта маленькая услуга очень повышает лояльность клиента, а значит - и лояльность ИМ к СДЭКу.
Эта процедура сократит не количество отказников, а вероятность доставки. Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.
А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?
Если подключена услуга прозвон, то доставка согласуется предварительно с клиентом оператором. После получения курьером посылки, клиенту поступает смс -уведомление о доставке с номером телефона курьера, да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.
Такова наша система оповещения клиентов.
|
|
|
25/03/2015
Insight:
Удивительно, набрал 5 минут назад, клиентка взяла на втором гудке, впрочем как и до этого.
Была не в курсе что до нее не дозвонились. Сообщил что ей будут завтра пытаться дозвониться.
Завтра опять видимо придется контролировать, как и каждое отправление, что должен делать менеджер СДЭКа.
Удивительно, набрал 5 минут назад, клиентка взяла на втором гудке, впрочем как и до этого.
Была не в курсе что до нее не дозвонились. Сообщил что ей будут завтра пытаться дозвониться.
Завтра опять видимо придется контролировать, как и каждое отправление, что должен делать менеджер СДЭКа.
Добрый день!
Исходящие звонки у нас регистрируются в рабочей программе. Если клиенту мы не можем дозвониться с первой попытки, система автоматически подгружает эти заказы во второй и в третий раз для повторной обработки.
Менеджер отдела качества пыталась связаться с клиентом, к сожалению безуспешно. Мы совершенно не заинтересованы предоставлять ложную информацию и намеренно увеличивать сроки доставки.
Проверьте, пожалуйста, может телефон некорректно указан.
Мы возьмем накладную на контроль завтра. Пожалуйста, не волнуйтесь.
Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.
Это очень удобный инструмент, пробовали ли вы им воспользоваться?
|
|
|
25/03/2015
Фролик:
Прозвон сдэка - это не эффективная услуга
Прозвон сдэка - это не эффективная услуга
Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.
|
|
|
25/03/2015
Insight:
Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.
Я отдал вам отправление и указал все контактные данные получателя. На этом моя работа должна быть прекращена полностью, я же каждый день должен контролировать каждое отправление, чтобы оно хоть как-то, но дошло. Это ваша работа.
Моя - читать восторженные отзывы покупателей.
К сожалению Ваша позиция как и у многих российских e-commerce неверная. Вы отдаете функцию на аутсорсинг и не продолжаете ее контролировать. Процесс должен быть на 99% под Вашим контролем, а у Вас все наоборот.
Elena Klimova:
Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.
Курьер получив на складе груз будет часа 2 с утра еще согласовывать дату доставки. Таким образом сокращается время на доставку отправлений.
На каждый звонок есть свой регламент, время звонка обычно не более 40 секунд. У курьера в среднем порядка 20 отправлений, значит он потратит 15-20 минут времени и сможет спланировать весь свой день.
Elena Klimova:
А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?
А если курьер не дозвонится в 8 утра перед выездом? Клиент спит в полной уверенности, что вчера звонил оператор и дата доставки согласована. Что делать с его посылочкой? Оставить на складе, везти наудачу? Или оправдываться за то, что наш сумасшедший курьер сводит клиента с ума ранними звонками?
Т.е. курьер, выехав в 8 утра, первую доставку может сделать в 08-30 судя по Вашему комментарию? Или может все же после 9 утра и позвонить как минимум за 15 минут на первый адрес он может, а значит после 9 утра он может обзвонить уже все остальные адреса. А если курьеру не удалось связаться до 11 утра - доставка переносится.
Elena Klimova:
да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.
да еще сам курьер звонит за 15- 30 мин. до приезда.
Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.
Elena Klimova:
Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.
Если вы определили с клиентом желаемую дату доставки, то вы или клиент через раздел "отслеживание" на нашем сайте сможете указать эту дату. И в назначенный день груз будет передан курьеру.
Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.
Elena Klimova:
Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.
Сергей, примеры, пожалуйста, приведите.
Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки. Предположим у нас доставка в Южное Бутово, где сроки доставки 1-2 дня. Допустим курьер забирает груз из Москвы, либо его передают через пункт выдачи, предположим груз отправлен в понедельник. В идеале груз поступит на сортировку на авиамоторной вечером понедельника. Во вторник груз переместят в подразделение г Подольск и скорее всего его примут в филиале уже вечером вторника. В это время колл центр должен получить заявку на прозвон, но груз может придти в филиал в ночное время (насколько я помню Химки, например, так и забирает их - ночью). Это значит, что колл центр начнет прозвон заказа только днем в среду, т.е. это уже крайний срок доставки и груз уже должен был быть в доставке у курьера, но его не выдали, т.к. по заказу не было прозвона.
Что делает колл центр: они предлагают доставку на завтра (четверг) в течение дня с 10 до 18, не предлагая более узкий интервал, как это можно сделать на сайте - там минимум 3 часа.
Если колл центр не дозвонится до клиента, то заказ так и будет лежать без движения.
Более того, магазин со своей стороны уже подтвердил с клиентом и адрес и телефон и фио и даже планируемое время доставки, но желаемое время в систему не попадает, потому что заносится только как комментарий в накладной.
Прозвон может и будет работать, но только на дальнесрочных доставках, т.е. когда доставка планируется через 5-10 дней после отправки.
И что касается функции контроля качества: этот механизм должен иметь потоковый характер, а не выцепление жалоб где-то на форумах, разбирая каждый конкретный случай. Складывается впечатление, что о проблеме компания узнает от клиентов, а не производя мониторинг своих функций. Банальный пример - обзвон. Любой софт колл центра имеет сплиты, IVR и возможность анализировать качество работы персонала. Увидеть проблему с прозвоном можно в риалтайме: старший смены должен сидеть и смотреть в мониторинг, где явно виден всплеск неудачных попыток прозвона и здесь должен быть повод более детально посмотреть на попытки звонков, что не так и почему отказы превышают планку, но этого явно нет, потому что все неудачные прозвоны должны разбираться вручную.
 |
|
26/03/2015
Elena Klimova:
мы используем современные и эффективные методы управления.
мы используем современные и эффективные методы управления.
Конечно же нет. Иначе проблем было бы в разы меньше.
Elena Klimova:
зафиксированы в регламенте
зафиксированы в регламенте
Вы считаете, регламент важнее репутации?
Elena Klimova:
Я не буду называть компании
Я не буду называть компании
Тем не менее явно указали на СПСР-ЭКСПРЕСС
И не понятно, зачем ровняться на других? Вы же стремитесь быть лучшими. А кто стремиться быть лучшим не ровняется на конкурентов. Да плевать, что у них! Мы же с вами работаем, а не с ними. И от вас клиентам хочется адекватный подход.
Elena Klimova:
Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте
Информация у нас размещена в свободном доступе на сайте
Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".
Elena Klimova:
Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся.
Со своими сотрудниками и их мотивацией мы сами разберемся.
Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет.
Elena Klimova:
много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?
много ли фирм, которые возмещают 100% стоимости доставки?
Повторюсь, если стремитесь быть лучшими - не надо смотреть по сторонам, надо смотреть вперед.
Elena Klimova:
И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания
И у вас и у нас бизнес, а не благотворительная компания
Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой? Тут стоит напомнить про "последнюю милю", которая решает очень много. Из-за срыва доставки магазин может потерять клиента.
А вы ему что, 3%? )))
Всё это говорит о том, что СДЭК не готова брать на себя 100% ответственность за то, чем занимается, т.е. за своевременную доставку заказов от интернет-магазинов получателю. Пока это только 3%... Ну, будем надеяться, всё у вас впереди
И напоследок, приведу цитату из миссии СДЭК:
"Мы оказываем людям и компаниям спектр услуг своевременной и гарантированной доставки"
Доставлять гарантированно вовремя - основа вашей компании. Ну по крайней мере в бизнес-плане.
И приведу цитату из правил СДЭК:
"Клиент — самый ценный человек на Земле.
Клиент всегда прав.
Клиент требует, чтобы его обслужили быстро и качественно. Мы в силах это осуществить!"
Не забывайте это
|
|
|
26/03/2015
Фролик:
время звонка обычно не более 40 секунд.
время звонка обычно не более 40 секунд.
Фролик:
А если курьеру не удалось связаться до 11 утра -
А если курьеру не удалось связаться до 11 утра -
Доброе утро, Сергей!
так 40 секунд или до 11 часов утра?
С раннего утра и до выезда на маршрут курьеру на самом деле очень много предстоит сделать. Осуществить прием грузов, получить маршрутную карту, посетить бухгалтерию и получить сопроводительные финансовые документы и денежные средства. Если он еще будет с утра обзванивать всех, то доставлять заказы будет после обеда.
Фролик:
Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.
Этот процесс никак не контролируется, равно как и качество общения курьера.
Этот процесс контролируется. Во первых клиенты сообщают нам о том, что курьер не позвонил. Во вторых есть отдел сопровождения курьеров, который помогают курьерам и одновременно их контролирует. Работа курьеров регламентирована, они регулярно проходят обучение. Я не буду подробно описывать наши внутренние процессы, скажу только, что нарушения регламента иногда происходят, скорее по неопытности новых сотрудников. Сотрудники, которые сознательно допускают нарушения штрафуются и покидают нашу компанию.
Фролик:
Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.
Этот сервис работает только для клиента, но не для интернет-магазина.
Сергей, вот что значит не работать с нами продолжительное время. Все меняется, теперь сервис "Отслеживание" и возможность назначить дату доставки доступны и для отправителя.
Фролик:
Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки.
Все просто: заказ попадает в очередь исходящего обзвона колл центра как только он поступает в конечный пункт доставки.
Устаревшие данные. Мы развиваем проект согласования даты доставки, когда груз еще в пути.
Уже много городов принимают участие в этом проекте. В перспективе так и будем работать.
Пожалуйста, по API при создании заказа отправитель сам может указать дату доставки. Раздел "Отслеживание" и неголосовой контактный центр помогут самостоятельно отследить и назначить дату доставки.
Так много возможностей! Так много свободы!
Сергей, сегодня как раз рассматриваем идеи от клиентов, в любом случае ваше предложение я включу, после обсуждения результаты опубликую. Скажу больше в небольших населенных пунктах курьеры по собственной инициативе делают утренний предварительный обзвон.
|
|
|
26/03/2015
Anton Shishkin:
И от вас клиентам хочется адекватный подход
И от вас клиентам хочется адекватный подход
Адекватный подход = бесплатные услуги?
Anton Shishkin:
Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".
Только одно большое НО! Пока договор не заключишь, тарифов "посылка" не увидишь. А именно эти тарифы и представляют наибольший интерес у потенциальных клиентов, т.к. значительно отличаются от тарифов "экспресс".
http://www.edostavka.ru/services/intern ... index.html
скачать тарифы можно по ссылке Тарификация комплекса услуг для компаний дистанционной торговли.
Мы стараемся, чтобы любая информация была доступна!)
Anton Shishkin:
Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой?
Т.е. компенсация за некачественное исполнение услуги теперь называется благотворительной подачкой?
Антон, я такого не говорила. Мной было отмечено то, что есть стандартные размеры ответственности, а есть повышенная ответственность. И мы часто принимаем на себя повышенную ответственность.
Оказывать услуги бесплатно не ваша и не наша компания не сможет.
Anton Shishkin:
Клиент — самый ценный человек на Земле.
Клиент — самый ценный человек на Земле.
100% так! Мы внимательно прислушиваемся к вашему мнению. То, что мы можем реализовать - мы делаем!
Спасибо, что охотно делитесь своим видением!
|
|
|
26/03/2015
Elena Klimova:
так 40 секунд или до 11 часов утра?
так 40 секунд или до 11 часов утра?
Елена, до 11 утра курьер должен обзвонить всех и уточнить готовность принять заказ, это позволяет спланировать свой день. Длительность одного звонка 40 секунд, на все прозвоны курьер потратит 15 минут времени, это можно сделать в любое время с 9 до 11 часов.
Elena Klimova:
Этот процесс контролируется. Во первых клиенты сообщают нам о том, что курьер не позвонил. Во вторых есть отдел сопровождения курьеров, который помогают курьерам и одновременно их контролирует.
Этот процесс контролируется. Во первых клиенты сообщают нам о том, что курьер не позвонил. Во вторых есть отдел сопровождения курьеров, который помогают курьерам и одновременно их контролирует.
Контроль - это не получение жалоб от клиентов и не работа диспетчера, который отвечает на вопросы курьеров и помогает ему. Контроль - это мониторинг выполнения регламента доставки, вежливости при общении. Этот процесс должен выполняться постоянно, а Вы о проблемах узнаете уже после. Я уже молчу про контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?
Elena Klimova:
Устаревшие данные. Мы развиваем проект согласования даты доставки, когда груз еще в пути.
Уже много городов принимают участие в этом проекте. В перспективе так и будем работать.
Устаревшие данные. Мы развиваем проект согласования даты доставки, когда груз еще в пути.
Уже много городов принимают участие в этом проекте. В перспективе так и будем работать.
В таком случае у Вас 100% доставок должны выполняться в заявленные сроки, ну или по крайней мере когда заказ только поступил на первый пункт маршрута. Я даже пример привел доставки по Москве, где почти невозможно предсказать когда же заказ попадет в доставку, а Вы хотите согласовывать дату доставки когда заказ еще в пути. У Вас и машины ломаются и офисы временами работают сами по своему графику.
Elena Klimova:
Сергей, вот что значит не работать с нами продолжительное время.
Сергей, вот что значит не работать с нами продолжительное время.
Уведомление о расторжении договора пришло от Вас, причем договор расторгнуть Вы смогли не с первого раза и до сих пор продолжаете присылать свои новости.
Elena Klimova:
Все меняется, теперь сервис "Отслеживание" и возможность назначить дату доставки доступны и для отправителя.
Все меняется, теперь сервис "Отслеживание" и возможность назначить дату доставки доступны и для отправителя.
В каком месте?
Elena Klimova:
Адекватный подход = бесплатные услуги?
Адекватный подход = бесплатные услуги?
Подход сдэка - доставить груз до крайней даты доставки, если доставка 5-8 дней, то клиент ориентируется в первую очередь на начало данного интервала, а Вы со своей стороны ему сообщаете планируемую доставку на конец срока и здесь отслеживается явная незаинтересованность компании доставлять 90% заказов в начале срока, а если доставили в конце срока, то "ничего страшного, у нас такие сроки, мы их на сайте разместили", но даже если Вы задерживаете на 1-2 дня - вот Вам 3% компенсации от тарифа. Клиент отказался? Ничего страшного, мы даже заработаем на обратной доставке, ну сделаем клиенту 3% скидки от тарифа согласно регламента. Клиент не заработал, а сдэк даже переработал.
Елена, вот как бы Вы оценили сдэк в части клиента: "Готов ли Ваш клиент рекомендовать сдэк своим партнерам, коллегам, друзьям и знакомым"? В шкале от 1 до 10, где 10 - максимальная оценка удовлетворенности. И что бы Вы сделали, если клиент поставил Вам 3.
|
|
|
26/03/2015
Фролик:
Этот процесс должен выполняться постоянно, а Вы о проблемах узнаете уже после. Я уже молчу про контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?
Этот процесс должен выполняться постоянно, а Вы о проблемах узнаете уже после. Я уже молчу про контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?
Сергей, есть конкретные идеи?
Я вам уже рассказала об отделе сопровождения курьеров, кроме того, каждая группа курьеров имеет бригадира, который регулирует и контролирует работу сотрудников.
Фролик:
контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?
контроль за звонками курьеров - действительно ли курьер позвонил? Представился ли он? Дал ли он сдачу клиенту?
Эти вопросы входят в регулярный телефонный опрос по удовлетворенности клиентов условиями оказания услуг.
Фролик:
В таком случае у Вас 100% доставок должны выполняться в заявленные сроки
В таком случае у Вас 100% доставок должны выполняться в заявленные сроки
Доставка - процесс сложный. Мы стремимся к совершенству и все же и форс-мажоры и сбои бывают.
Фролик:
Клиент отказался? Ничего страшного, мы даже заработаем на обратной доставке
Клиент отказался? Ничего страшного, мы даже заработаем на обратной доставке
Вот ни разу не угадали. Во-первых возвраты мы осуществляем практически за символическую плату и уж точно ничего на них не зарабатываем. Какая мотивация в том, чтобы испортить отношения с клиентом ИМ? Отказы по причине просрочки -единичные случаи. Приведите мне пример ИМ, накладных, где массовые просрочки и отказы.
|
|
|
26/03/2015
Anton Shishkin:
Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет
Позвольте тогда узнать, когда разберутся с сотрудниками ПВЗ на ул. Сергия Радонежского и Ленинградском проспекте в Москве, которые упорно и не первый год НЕ СТАВЯТ РОСПИСЬ ПРИ ПРИЕМЕ ОТПРАВЛЕНИЙ, а ставят только печать непонятного содержания??? Это я наблюдаю ровно столько, сколько работаю со СДЭК - а это без малого два года. Что-то не видно, что в компании современные и эффективные методы управления персоналом, раз персонал элементарные действия не выполняет
Антон, сканы сможете предоставить?
|
|
|
26/03/2015
Elena Klimova:
Сергей, есть конкретные идеи?
Сергей, есть конкретные идеи?
Есть, но о них я Вам писать не буду, у Вас есть свой штат сотрудников, которые должны сидеть и думать над этим.
Elena Klimova:
Я вам уже рассказала об отделе сопровождения курьеров, кроме того, каждая группа курьеров имеет бригадира, который регулирует и контролирует работу сотрудников.
Я вам уже рассказала об отделе сопровождения курьеров, кроме того, каждая группа курьеров имеет бригадира, который регулирует и контролирует работу сотрудников.
Это не контроль, а операционная деятельность.
Elena Klimova:
возвраты мы осуществляем практически за символическую плату
возвраты мы осуществляем практически за символическую плату
Ну как же... Тарифы на возврат составляют 50% от тарифа «Посылка» на минимальной стоимости до 3 кг и 70% от тарифа за каждый последующий килограмм соответствующего режима услуги «Посылка».
Ответить
Читайте также
15/02/2021
Клиенты компании отмечают, что некоторые из них уже не первый год добиваются, чтобы информация об изменении тарифов была видна в личном кабинете или доводилась до них каким-то надежным способом...
Подробнее
18/01/2021
Маркетплейс начинает тестирование функции "забрать в магазине" для своих российских продавцов. В этом случае выдача заказа и доставка в магазин для покупателя бесплатны. Рассказываем, как это работает...
Подробнее
22/12/2020
Оператор планирует обеспечить каждого россиянина автоматизированным ПВЗ в пределах пешей доступности. Сколько всего постаматов планируют поставить и сколько денег на это понадобится СДЭК...
Подробнее
15/12/2020
В компании утверждают, что расходы продавцов снизятся. Но на самом деле все не так просто. В любом случае, пока новая сетка комиссий и тарифов выглядит неоднозначно. Скорее маркетплейс подталкивает продавцов к конкретным действиям...
Подробнее
14/12/2020
При участии девелопера PNK group и "Альфа-банка" в Санкт-Петербурге запускают постройку нового, достаточно необычного для России объекта. Он сохраняет тепло круглый год, а полы спроектированы специально под нагрузки СДЭК...
Подробнее
