Отзывы о работе компании СДЭК
 |
|
23/03/2015
Anton Shishkin:
Почему по направлению доставки Москва-Минск нет тарифа "СКЛАД-СКЛАД" или "СКЛАД-ДВЕРЬ"?
Так же было бы интересно видеть тариф "ПОСЫЛКА" по данному направлению.
Почему по направлению доставки Москва-Минск нет тарифа "СКЛАД-СКЛАД" или "СКЛАД-ДВЕРЬ"?
Так же было бы интересно видеть тариф "ПОСЫЛКА" по данному направлению.
Антон,добрый день!
По международным отправка у нас не предусмотрен режим "от склада". Фактически Вы можете привезти заказ на склад, но стоимость от этого не изменится.
Тариф посылка по данному направлению также не предусмотрен.
(Зарина,менеджер отдела качества)
 |
|
23/03/2015
Марина Маринова:
Вопрос сотрудникам СДЭК.
Когда в почтовых уведомлениях исправят ссылки на отслеживание накладных? Уже давно там указана ссылка http://www.edostavka.ru/?RegistrNum=номер, которая не работает. А должно быть http://www.edostavka.ru/track.html?order_id=номер
Вопрос сотрудникам СДЭК.
Когда в почтовых уведомлениях исправят ссылки на отслеживание накладных? Уже давно там указана ссылка http://www.edostavka.ru/?RegistrNum=номер, которая не работает. А должно быть http://www.edostavka.ru/track.html?order_id=номер
Добрый день!
В течение текущей недели шаблоны будут изменены.
Спасибо, что отметили данный момент.
Климова Елена, менеджер отдела качества СДЭК
|
|
|
23/03/2015
Anton Shishkin:
Полтора года назад представители вашей компании тоже самое говорили (Климова, если быть точным).
Что-то за полтора года ничего в этой области не поменялось
Полтора года назад представители вашей компании тоже самое говорили (Климова, если быть точным).
Что-то за полтора года ничего в этой области не поменялось
Добрый день, Антон!
Я, действительно, собираю идеи от клиентов в банк. К нам поступала идея автоматизации работы с претензиями. Мы изучали возможность ее реализации. На данный момент возможности автоматизировать процесс рассмотрения претензий отсутствуют. Нам нужно усовершенствовать ряд технических инструментов логистики и клиентского сервиса. Мы не отказались от этой идеи, тем не менее реализация ее возможна в долгосрочной перспективе.
Если у вас есть еще предложения или видение принципиально новых услуг в нашей компании. Мы будем рады рассмотреть их и по возможности взять на вооружение.
 |
|
23/03/2015
Elena Klimova:
На данный момент возможности автоматизировать процесс рассмотрения претензий отсутствуют.
На данный момент возможности автоматизировать процесс рассмотрения претензий отсутствуют.
По крайней мере тикет систему взаимодействия с клиентами ввести нужно было еще лет 5 назад.
|
|
|
23/03/2015
Фролик:
По крайней мере тикет систему взаимодействия с клиентами ввести нужно было еще лет 5 назад
По крайней мере тикет систему взаимодействия с клиентами ввести нужно было еще лет 5 назад
Добрый день, Сергей!
Есть такая система.
В нашей рабочей программе предусмотрен раздел для работы с жалобами и претензиями клиентов.
Каждой претензии присваивается порядковый номер, также система зорко следит за своевременностью рассмотрения претензии. Обращения клиентов рассматриваются максимум в течение 15 календарных дней. Претензии просроченные системой маркируются красным цветом. Сотрудник, который несвоевременно решил вопрос с клиентом не получает свою премиальную часть зарплаты. Вот где KPI зашит.
Сергей, ответственность четко распределяется и KPI есть у каждого отдела и каждый сотрудник знает свою систему мотивацию.
По согласованию с клиентом в особых ситуациях, когда требуется уточнить дополнительные нюансы, получить документы и др. мы можем перенести дату предоставления окончательного ответа. Только по согласованию с клиентом!
Регистрируются претензии в устном порядке, информацию можно направлять нам в соц сети и форумы (здесь например) или письменно в разделе "Контроль качества".
Срок приема претензионных обращений, ответственность сторон и размеры возмещения убытка указаны в договоре и регламенте оказания курьерских услуг.
 |
|
23/03/2015
Elena Klimova:
Обращения клиентов рассматриваются максимум в течение 15 календарных дней
Обращения клиентов рассматриваются максимум в течение 15 календарных дней
В таком случае, ожидаю сегодня ответ по моей претензии, т.к. сегодня истекает как раз 15 дней, а ответа я так и не вижу, относительно ваших гипер "экспрессов". Или специально затягиваете, чтобы включить мне в счет, который каждый раз приходит вовремя?
|
|
|
23/03/2015
Insight:
В таком случае, ожидаю сегодня ответ по моей претензии, т.к. сегодня истекает как раз 15 дней, а ответа я так и не вижу, относительно ваших гипер "экспрессов". Или специально затягиваете, чтобы включить мне в счет, который каждый раз приходит вовремя?
В таком случае, ожидаю сегодня ответ по моей претензии, т.к. сегодня истекает как раз 15 дней, а ответа я так и не вижу, относительно ваших гипер "экспрессов". Или специально затягиваете, чтобы включить мне в счет, который каждый раз приходит вовремя?
Добрый день!
Если не затруднит, сообщите, пожалуйста, номер накладной по которой вы обращались или номер договора.
Заранее благодарю.
|
|
|
23/03/2015
Николай Верещагин:
Прошу объяснить представителей СДЭК за что с меня взяли оплату по тарифу "Магистральный супер-экспресс" (825 руб), которая гарантирует мне доставку товара из Челябинска до Новосибирска за 2 рабочих дня, не считая дня забора, а на деле я получил услугу "Экономичный экспресс склад-склад" (450 руб), по которому заказ моему клиенту везли 4 дня... Накладная № 1013979211, договор ИМ 4955
Прошу объяснить представителей СДЭК за что с меня взяли оплату по тарифу "Магистральный супер-экспресс" (825 руб), которая гарантирует мне доставку товара из Челябинска до Новосибирска за 2 рабочих дня, не считая дня забора, а на деле я получил услугу "Экономичный экспресс склад-склад" (450 руб), по которому заказ моему клиенту везли 4 дня... Накладная № 1013979211, договор ИМ 4955
Добрый день, Николай!
Претензия зарегистрирована, по ней будет компенсация 100% стоимости доставки.
Николай Верещагин:
Сегодня я проанализировал ситуацию. В 45 доставках из 50 по трем договорам - просрочены доставки!!! И треть заказов вернулась обратно, т.к. клиенты просто не хотят ждать неделю. Кто возместит ущерб, который понесла моя компания? Скорее всего, я знаю ваш ответ: " нам очень жаль, от лица компании..."
Сегодня я проанализировал ситуацию. В 45 доставках из 50 по трем договорам - просрочены доставки!!! И треть заказов вернулась обратно, т.к. клиенты просто не хотят ждать неделю. Кто возместит ущерб, который понесла моя компания? Скорее всего, я знаю ваш ответ: " нам очень жаль, от лица компании..."
Николай, я внимательно изучила информацию по договору ИМ4955 с 1 сентября 2014. Из 75 отправок в 8 случаях, действительно, наблюдалось увеличение срока доставки на 1 рабочий день, в 2 случаях на 2 рабочих дня. Причем за февраль и март просрочка только по 1 накладной 1013979211.
Отмечалось также несколько случаев, когда доставка осуществлялась со второй попытки. Причины были объективными: при доставке получателя не было по указанному адресу, или курьер не смог дозвониться в момент доставки. Таких случаев было 5. С клиентом перенос даты доставки (в ситуациях где нам удалось связаться)был согласован.
Уточните, пожалуйста, другие номера договоров или примеры накладных с просрочкой, чтобы выявить причины просрочки.
 |
|
23/03/2015
z.fedusheva:
у нас не предусмотрен режим "от склада"
у нас не предусмотрен режим "от склада"
А очень хотелось бы видеть. Даже по тем же тарифам. Ровно как и хотелось бы видеть при отправке в Минск режим "до склада". Там же есть офис СДЭК и они производят выдачу.
Elena Klimova:
Если у вас есть еще предложения или видение принципиально новых услуг в нашей компании
Если у вас есть еще предложения или видение принципиально новых услуг в нашей компании
Бесплатных больше нет. Дальше только за деньги.
|
|
|
23/03/2015
Elena Klimova:
Есть такая система.
Есть такая система.
Когда речь идет о тикетной системе, то как минимум предполагается, что отправляя запрос клиент получит некий номер, по которому он сможет отследить работу со своим обращением.
А поскольку у Вас:
Elena Klimova:
Если не затруднит, сообщите, пожалуйста, номер накладной по которой вы обращались или номер договора.
Если не затруднит, сообщите, пожалуйста, номер накладной по которой вы обращались или номер договора.
То можно сделать вывод, что процесс работы с клиентами построен не так, как это следовало бы сделать с точки зрения бизнес процессов.
Elena Klimova:
Сотрудник, который несвоевременно решил вопрос с клиентом не получает свою премиальную часть зарплаты. Вот где KPI зашит.
Сотрудник, который несвоевременно решил вопрос с клиентом не получает свою премиальную часть зарплаты. Вот где KPI зашит.
Такими темпами, например, весь отдел кредитных контролеров не должен получать зарплату, потому что клиенты ждут от них ответа неделями.
Elena Klimova:
Регистрируются претензии в устном порядке, информацию можно направлять нам в соц сети и форумы (здесь например) или письменно в разделе "Контроль качества".
Регистрируются претензии в устном порядке, информацию можно направлять нам в соц сети и форумы (здесь например) или письменно в разделе "Контроль качества".
Устно? Хм... я почему-то всегда слышал, что даже колл центр отправляет писать претензию на бланке с сайта.
|
|
|
23/03/2015
Anton Shishkin:
А очень хотелось бы видеть. Даже по тем же тарифам. Ровно как и хотелось бы видеть при отправке в Минск режим "до склада". Там же есть офис СДЭК и они производят выдачу.
А очень хотелось бы видеть. Даже по тем же тарифам. Ровно как и хотелось бы видеть при отправке в Минск режим "до склада". Там же есть офис СДЭК и они производят выдачу.
Антон, ваше пожелание мы зарегистрируем. Спрос рождает предложение.
Фролик:
Когда речь идет о тикетной системе, то как минимум предполагается, что отправляя запрос клиент получит некий номер, по которому он сможет отследить работу со своим обращением.
Когда речь идет о тикетной системе, то как минимум предполагается, что отправляя запрос клиент получит некий номер, по которому он сможет отследить работу со своим обращением.
Номер накладной или номер договора является основанием для уточнения информации. По нику Insight я вряд ли смогу проверить информацию.
|
|
|
23/03/2015
Фролик:
Такими темпами, например, весь отдел кредитных контролеров не должен получать зарплату, потому что клиенты ждут от них ответа неделями
Такими темпами, например, весь отдел кредитных контролеров не должен получать зарплату, потому что клиенты ждут от них ответа неделями
Тот кто не отвечает своевременно, тот наказывает себя финансово. Есть еще и административные наказания.
Фролик:
я почему-то всегда слышал, что даже колл центр отправляет писать претензию на бланке с сайта.
я почему-то всегда слышал, что даже колл центр отправляет писать претензию на бланке с сайта.
Мы стараемся переориентировать операторов, чтобы принимать претензии онлайн. Все же иногда ситуация требует того, чтобы обратиться в раздел сайта "Контроль качества", потому что можно сразу прикрепить фотографии (если есть повреждение отправления)или если требуется описание отправления для поиска, а также документы подтверждающие стоимость и сроки.
|
|
|
23/03/2015
Уважаемы наши клиенты!
Мне показалось, что вам требуется более подробно рассказать о наших внутренних процессах, так как у вас нет понимания, как мы работаем и каким образом все контролируем.
Многих интересует процесс оповещения клиентов перед доставкой.
Клиенты ИМ могут воспользоваться услугой "Прозвон" получателей. Стоимость составляет 15р/накладная. Когда груз поступает к нам на склад (по некоторым городам когда груз еще в пути) операторы связываются с получателем, для того, чтобы согласовать дату доставки, уточнить адрес и данные получателя. В согласованную дату клиенту еще приходит смс -оповещение о выдаче груза курьеру с его номером телефона.
В случае, если мы получателю не дозвонились, то на электронную почту отправителя уходит письмо с просьбой уточнить номер телефона получателя. И отправитель всегда в курсе доставки заказа.
Если клиент-ИМ предпочитает самостоятельно уточнять дату доставки, то он может ориентировать получателя на регламентированные сроки доставки и раздел "Отслеживание", где получатель сможет указать удобную дату и адрес доставки, если у него меняются планы.
Отправитель ИМ также через раздел "Отслеживание" может назначить дату доставки.
Мне показалось, что вам требуется более подробно рассказать о наших внутренних процессах, так как у вас нет понимания, как мы работаем и каким образом все контролируем.
Многих интересует процесс оповещения клиентов перед доставкой.
Клиенты ИМ могут воспользоваться услугой "Прозвон" получателей. Стоимость составляет 15р/накладная. Когда груз поступает к нам на склад (по некоторым городам когда груз еще в пути) операторы связываются с получателем, для того, чтобы согласовать дату доставки, уточнить адрес и данные получателя. В согласованную дату клиенту еще приходит смс -оповещение о выдаче груза курьеру с его номером телефона.
В случае, если мы получателю не дозвонились, то на электронную почту отправителя уходит письмо с просьбой уточнить номер телефона получателя. И отправитель всегда в курсе доставки заказа.
Если клиент-ИМ предпочитает самостоятельно уточнять дату доставки, то он может ориентировать получателя на регламентированные сроки доставки и раздел "Отслеживание", где получатель сможет указать удобную дату и адрес доставки, если у него меняются планы.
Отправитель ИМ также через раздел "Отслеживание" может назначить дату доставки.
|
|
|
23/03/2015
Что касается процесса доставки отправлений.
Сотрудники склада мотивированы таким образом, что выдают все согласованные на доставку отправления и грузы, по которым согласование не предусмотрено.
Курьеры при доставке отправлений звонят клиенту. У клиента тоже есть номер курьера, который поступает ему через смс-оповещение.
Курьер в случае неудачной попытки доставки (получателя нет на указанном адресе, требуется пропуск, не может дозвониться, когда требуется уточнение адреса) оповещает офис. Менеджеры отдела сопровождения курьеров проверяют наличие проблемы и пытаются найти решение (связываются с получателем и направляют курьеров, или предлагают перенос даты доставки или другое решение подходящее по ситуации). У менеджера 15 минут, чтобы помочь курьеру. Если в течение этого интервала решение не найдено (например получателю не дозвонились), накладная попадет операторам исходящей линии на согласование даты доставки, а курьер отправляется далее по маршруту.
Если курьер обозначил ложную причину или не успел доставить груз, естественно это влияет на его мотивацию.
Мы заботимся обо всех отправлениях.
Кстати мы много сделали в плане прозрачности финансовых вопросов. В личном кабинете можно самостоятельно распечатать акты оказанных услуг, можно уточнить в графике перечислений дату поступления наложенного платежа.
Сотрудники склада мотивированы таким образом, что выдают все согласованные на доставку отправления и грузы, по которым согласование не предусмотрено.
Курьеры при доставке отправлений звонят клиенту. У клиента тоже есть номер курьера, который поступает ему через смс-оповещение.
Курьер в случае неудачной попытки доставки (получателя нет на указанном адресе, требуется пропуск, не может дозвониться, когда требуется уточнение адреса) оповещает офис. Менеджеры отдела сопровождения курьеров проверяют наличие проблемы и пытаются найти решение (связываются с получателем и направляют курьеров, или предлагают перенос даты доставки или другое решение подходящее по ситуации). У менеджера 15 минут, чтобы помочь курьеру. Если в течение этого интервала решение не найдено (например получателю не дозвонились), накладная попадет операторам исходящей линии на согласование даты доставки, а курьер отправляется далее по маршруту.
Если курьер обозначил ложную причину или не успел доставить груз, естественно это влияет на его мотивацию.
Мы заботимся обо всех отправлениях.
Кстати мы много сделали в плане прозрачности финансовых вопросов. В личном кабинете можно самостоятельно распечатать акты оказанных услуг, можно уточнить в графике перечислений дату поступления наложенного платежа.
 |
Марина Маринова
Директор компании, Tablos |
23/03/2015
Elena Klimova:
В нашей рабочей программе предусмотрен раздел для работы с жалобами и претензиями клиентов.
Каждой претензии присваивается порядковый номер, также система зорко следит за своевременностью рассмотрения претензии. Обращения клиентов рассматриваются максимум в течение 15 календарных дней. Претензии просроченные системой маркируются красным цветом. Сотрудник, который несвоевременно решил вопрос с клиентом не получает свою премиальную часть зарплаты. Вот где KPI зашит.
Сергей, ответственность четко распределяется и KPI есть у каждого отдела и каждый сотрудник знает свою систему мотивацию.
По согласованию с клиентом в особых ситуациях, когда требуется уточнить дополнительные нюансы, получить документы и др. мы можем перенести дату предоставления окончательного ответа. Только по согласованию с клиентом!
Регистрируются претензии в устном порядке, информацию можно направлять нам в соц сети и форумы (здесь например) или письменно в разделе "Контроль качества".
Срок приема претензионных обращений, ответственность сторон и размеры возмещения убытка указаны в договоре и регламенте оказания курьерских услуг.
В нашей рабочей программе предусмотрен раздел для работы с жалобами и претензиями клиентов.
Каждой претензии присваивается порядковый номер, также система зорко следит за своевременностью рассмотрения претензии. Обращения клиентов рассматриваются максимум в течение 15 календарных дней. Претензии просроченные системой маркируются красным цветом. Сотрудник, который несвоевременно решил вопрос с клиентом не получает свою премиальную часть зарплаты. Вот где KPI зашит.
Сергей, ответственность четко распределяется и KPI есть у каждого отдела и каждый сотрудник знает свою систему мотивацию.
По согласованию с клиентом в особых ситуациях, когда требуется уточнить дополнительные нюансы, получить документы и др. мы можем перенести дату предоставления окончательного ответа. Только по согласованию с клиентом!
Регистрируются претензии в устном порядке, информацию можно направлять нам в соц сети и форумы (здесь например) или письменно в разделе "Контроль качества".
Срок приема претензионных обращений, ответственность сторон и размеры возмещения убытка указаны в договоре и регламенте оказания курьерских услуг.
На претензию, отправленную 20 ноября 2014 года, до сих пор не поступил ответ. Ответ обещали предоставить до 4.12.2014. Мы уже перестали ждать.
Ответить
Читайте также
15/02/2021
Клиенты компании отмечают, что некоторые из них уже не первый год добиваются, чтобы информация об изменении тарифов была видна в личном кабинете или доводилась до них каким-то надежным способом...
Подробнее
18/01/2021
Маркетплейс начинает тестирование функции "забрать в магазине" для своих российских продавцов. В этом случае выдача заказа и доставка в магазин для покупателя бесплатны. Рассказываем, как это работает...
Подробнее
22/12/2020
Оператор планирует обеспечить каждого россиянина автоматизированным ПВЗ в пределах пешей доступности. Сколько всего постаматов планируют поставить и сколько денег на это понадобится СДЭК...
Подробнее
15/12/2020
В компании утверждают, что расходы продавцов снизятся. Но на самом деле все не так просто. В любом случае, пока новая сетка комиссий и тарифов выглядит неоднозначно. Скорее маркетплейс подталкивает продавцов к конкретным действиям...
Подробнее
14/12/2020
При участии девелопера PNK group и "Альфа-банка" в Санкт-Петербурге запускают постройку нового, достаточно необычного для России объекта. Он сохраняет тепло круглый год, а полы спроектированы специально под нагрузки СДЭК...
Подробнее
последние материалы
18/04/2024
Новое на форуме
18/04/2024
