 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
21/05/2012
Цитата:
На практике проблемы возникают, когда приходит покупатель, не знающий никакого номера заказа, ни кто заказ делал, ни названия магазина - вообще ничего - после чего у нас начинаются поиски заказа в системе. Я полагаю - что это прежде всего наплевательсое отношение ИМ к своим клиентам.
В общем случае, такие проблемы возникают менее чем с 5% поситителей.
На практике проблемы возникают, когда приходит покупатель, не знающий никакого номера заказа, ни кто заказ делал, ни названия магазина - вообще ничего - после чего у нас начинаются поиски заказа в системе. Я полагаю - что это прежде всего наплевательсое отношение ИМ к своим клиентам.
В общем случае, такие проблемы возникают менее чем с 5% поситителей.
А в чем в данном случае выражается наплевательское отношение ИМ к клиентам?
Как правило все ИМ указывают по 15 раз клиенту номер заказа, во всех письмах присутствует название магазина, или надо клиенту гвоздями в голову вбивать и номер, и название?
Вы поймите, что большинство клиентов вообще не понимают, что такое "пункт выдачи", они уверены, что едут в МА-ГА-ЗИН! Заказали заранее пылесос и поехали за пылесосом в магазин.
Да и названия у магазинов такие иной раз бывают, что не дай боже.
Я вот пылесос заказывал. Думаете помню где? Нет, я не название магазина запоминал, а нужную модель пылесоса искал. Нашел, заказал, второй пылесос заказывать не буду, поэтому на фиг мне надо в голове название магазина держать?
 |
|
22/05/2012
lululal:
вообще не понимают, что такое "пункт выдачи", они уверены, что едут в МА-ГА-ЗИН! Заказали заранее пылесос и поехали за пылесосом в магазин
вообще не понимают, что такое "пункт выдачи", они уверены, что едут в МА-ГА-ЗИН! Заказали заранее пылесос и поехали за пылесосом в магазин
А самое главное, что у них шок, когда они узнают, что не единственный покупатель в ИМ! Отсюда и "забывание" номера заказа, кто и что заказал. Ведь зачем эта информация, если, по мнению клиента, и так весь коллектив сидит и только его ждет:)
 |
|
22/05/2012
Наплевательское отношение выражается в том, что при разговоре с клиентом выясняется, что ИМ даже не пытается донести информацию - что это пункт самовывоза.
Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.
Конечно, мы и объясним, и заказ найдем - мы же Аксиомус. А то, что у нас может быть несколько поставщиков одного и того-же товара - ну это же мелочи, правда?
Или приходят клиенты на склад - Нам магазин сказал, что можно приехать и на складе всё покажут-расскажут (!). Здорово, конечно. Чтобы показать товар - его нужно найти (какой магазин, какой точно товар). Причем это без заявок - стоимость комплектации не учитывается.
И если товар понравился клиенту - мы начинаем дозваниваться до магазина с просьбой оформить заявку на самовывоз. Клиент ведь не обязан запоминать, что за магазин - ему же пылесос нужен. Ну и ладно - мы же Аксиомус - мы и это можем.
Мы не отказываем покупателю - он-то ни в чем не виноват. Если можем помочь - помогаем.
Сорри за тон, наболело
Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.
Конечно, мы и объясним, и заказ найдем - мы же Аксиомус. А то, что у нас может быть несколько поставщиков одного и того-же товара - ну это же мелочи, правда?
Или приходят клиенты на склад - Нам магазин сказал, что можно приехать и на складе всё покажут-расскажут (!). Здорово, конечно. Чтобы показать товар - его нужно найти (какой магазин, какой точно товар). Причем это без заявок - стоимость комплектации не учитывается.
И если товар понравился клиенту - мы начинаем дозваниваться до магазина с просьбой оформить заявку на самовывоз. Клиент ведь не обязан запоминать, что за магазин - ему же пылесос нужен. Ну и ладно - мы же Аксиомус - мы и это можем.
Мы не отказываем покупателю - он-то ни в чем не виноват. Если можем помочь - помогаем.
Сорри за тон, наболело
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
22/05/2012
iliaz:
Наплевательское отношение выражается в том, что при разговоре с клиентом выясняется, что ИМ даже не пытается донести информацию - что это пункт самовывоза.
Наплевательское отношение выражается в том, что при разговоре с клиентом выясняется, что ИМ даже не пытается донести информацию - что это пункт самовывоза.
А как ее надо доносить? Присылать справочник с определением что такое "пункт самовывоза"?
Если большинство магазинов при выборе способа доставки указывают "пункт выдачи", расписывают у себя в разделах Доставка способы, включая пункт выдачи, и в заказе указывают, что это пункт выдачи, и адрес стоит пункта выдачи, то как еще надо донести?
(Если что мы этой опцией не пользуемся, но пользовались когда-то, просто для себя хочу понять).
Цитата:
Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.
Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.
Вы явно преувеличиваете. Накладная-то человеку пришла как-никак. И адрес он откуда-то взял. Или вы считаете, что есть магазины, которые вообще не коммуникатируют с клиентами?
А если спрашивают, как пройти от метро - так вам же проще объяснить, чем магазину, который отродясь в вашем пункте не был, поэтому понятия не имеет, как к вам пройти.
 |
|
22/05/2012
А если спрашивают, как пройти от метро - так вам же проще объяснить, чем магазину, который отродясь в вашем пункте не был, поэтому понятия не имеет, как к вам пройти.
- вот это и есть наплевательское отношение, поддержу "Аксиомус". У них на сайте есть подробное изложение данного описания: как и куда пройти. А вам не мешало бы ХОТЬ раз поинтересоваться: как ВАШИМ клиентам добираться до пункта ВАШЕГО самовывоза. Вы правильно заметили, что клиент считает, что едет к вам, именно к вам на пункт самовывоза, а не в какую-то компанию "N". И возникающие у клиента проблемы - это урон ВАШЕЙ репутации, ведь мнение у клиента сложится о вашем ИМ, а не о компании "Аксиомус". Мне вообще удивительно слышать явно гипер-наплевательское отношение к своим клиентам. А со стороны Аксиомуса я бы с таких "клиентов" брала бы абонентскую плату за услугу "консультирования и информирования клиентов"!
- вот это и есть наплевательское отношение, поддержу "Аксиомус". У них на сайте есть подробное изложение данного описания: как и куда пройти. А вам не мешало бы ХОТЬ раз поинтересоваться: как ВАШИМ клиентам добираться до пункта ВАШЕГО самовывоза. Вы правильно заметили, что клиент считает, что едет к вам, именно к вам на пункт самовывоза, а не в какую-то компанию "N". И возникающие у клиента проблемы - это урон ВАШЕЙ репутации, ведь мнение у клиента сложится о вашем ИМ, а не о компании "Аксиомус". Мне вообще удивительно слышать явно гипер-наплевательское отношение к своим клиентам. А со стороны Аксиомуса я бы с таких "клиентов" брала бы абонентскую плату за услугу "консультирования и информирования клиентов"!
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
22/05/2012
Shuyskaya, вы путаете размещение карты на сайте и вопрос "как пройти".
Размещение карты на сайте - общее место. Странно, если ее кто-то не размещает.
Но далеко не все клиенты умеют ориентироваться по картам. Равно как не все хотят (умеют) читать комментарии к карте.
Мы в день десятки раз, как попки, объясняем "как пройти" или "как проехать" людям, которые в этот момент держат карту в руках, и ничего зазорного в этом не видим.
Размещение карты на сайте - общее место. Странно, если ее кто-то не размещает.
Но далеко не все клиенты умеют ориентироваться по картам. Равно как не все хотят (умеют) читать комментарии к карте.
Мы в день десятки раз, как попки, объясняем "как пройти" или "как проехать" людям, которые в этот момент держат карту в руках, и ничего зазорного в этом не видим.
 |
|
23/05/2012
lululal:
вы считаете, что есть магазины, которые вообще не коммуникатируют с клиентами?
вы считаете, что есть магазины, которые вообще не коммуникатируют с клиентами?
Еще как есть, все этой присловутый человеческий фактор: консультант/менеджер "отсылает" клиента, а там трава не расти, типа дальше уже не наши проблемы. Сталкивался даже с таким, что пытаясь уточнить информацию у магазина клиент получал ответ: "Мы Вам что, справочное бюро? Туда звоните, там и спрашивайте."
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
23/05/2012
А куда "туда-то"?
Вообще я очень активный пользователь интернет-магазинов, и все, что вы говорите, для меня дикость и новость. Вернее дикая новость - новая дикость.
Впору возопить "Не верю!".
Вообще я очень активный пользователь интернет-магазинов, и все, что вы говорите, для меня дикость и новость. Вернее дикая новость - новая дикость.
Впору возопить "Не верю!".
|
|
|
23/05/2012
lululal:
А куда "туда-то"?
А куда "туда-то"?
lululal:
Впору возопить "Не верю!".
Впору возопить "Не верю!".
Реальный случай со знакомым: в розничной точке была возможность сделать заказ в интернет-магазине этой же компании, он хотел сделать заказ, по идее ему должны были помочь это сделать, как это делают в других розничных точках, но в этой ему нахамили. А "туда-то" - это в пункт выдачи (то есть не этот магазин, видимо не замотивированы финансово на такие случаи и поэтому плевать на покупателя, хотя потеряли и розничного покупателя).
Согласен, верится с трудом, но случай, хоть и редкий, но имеет место быть.
|
|
|
23/05/2012
lululal:
Впору возопить "Не верю!".
Впору возопить "Не верю!".
К сожалению - это правда жизни. Мы с такими ситуациями сталкиваемся ежедневно.
У нас на сайте есть специальный комплект документов для магазинов, в котором есть отдельно карты (с маршрутом с пометками и просто с маршрутом), отдельно файлы в pdf и в doc, в которых на одной странице есть крупная карта и пошаговое описание, как к нам пройти.
Фраза "Вы же Аксиомус - вы это можете" - это не моя выдумка. Это реальное высказываение нашего клиента.
Ещё раз повторю - мы считаем, что покупатель не виноват, что ему что-то не объяснили в ИМ. В этом случае мы всё объясняем сами.
P.S. мы активно ищем удобные помещения под самовывоз (желательно в пределах ТТК, не более 3-х минут от метро, 30-60 кв.м.) - готовы рассматривать все варианты.
 |
|
29/05/2012
Как же уважаемый Аксиомус выбешивает со своими секретарями! Это не передать просто.
Механическая тетя полчаса уговаривает "не вешайте трубку", потом какое-то время идут гудки... и тишина. И так весь день.
Какого, какого черта ставить телефон на сайт, если по нему один хрен никто не ответит?
Спрашиваю еще раз: нельзя за 20 000 руб нанять надомную девушку, которая хотя бы тупо записывала, кто с какой проблемой звонит - и отзванивалась по мере решения?
Блин, ну это как в туалет бумагу не класть - нравится пример?
Я лично готов платить 1000 р в месяц абонентской платы в зарплату такой телефонистке - уверен, легко найдется еще 20-30 таких же клиентов.
И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.
Механическая тетя полчаса уговаривает "не вешайте трубку", потом какое-то время идут гудки... и тишина. И так весь день.
Какого, какого черта ставить телефон на сайт, если по нему один хрен никто не ответит?
Спрашиваю еще раз: нельзя за 20 000 руб нанять надомную девушку, которая хотя бы тупо записывала, кто с какой проблемой звонит - и отзванивалась по мере решения?
Блин, ну это как в туалет бумагу не класть - нравится пример?
Я лично готов платить 1000 р в месяц абонентской платы в зарплату такой телефонистке - уверен, легко найдется еще 20-30 таких же клиентов.
И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.
 |
|
29/05/2012
Otto:
Как же уважаемый Аксиомус выбешивает со своими секретарями! Это не передать просто.
Как же уважаемый Аксиомус выбешивает со своими секретарями! Это не передать просто.
...есть такое.
Еще напрягает, когда каждый раз отвечают разные люди и при этом дают разные сведения и данные
Еще замечен момент с "почтовыми отправлениями": тарифы всегда больше почтовых на 10-15р.
Менеджеры Аксиомуса (опять же разные) выдвигали несколько гипотез от "это кассовое обслуживание по договору", до "у вас неправильные почтовые тарифы".
Так что предлагаю все-таки разобраться с этим моментом тут, т.к. лишние расходы никому не нужны, даже если это 15р.
Почему почтовые тарифы Аксиомуса отличаются от Тарифов почты?
p.s. менеджерам на заметку (для будущих клиентов): почта РФ не перепаковывает коробки клиента в свои синие коробки, а только обклеивает их скотчем. И все.
p.p.s. Но в целом, надо сказать, что работают неплохо, личный кабинет удобен, все остальное тоже на уровне. Но "совершенствовать сервис благодаря жалобам на форуме" - это еще никому не повредило
 |
Лариса П.
B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания) |
29/05/2012
Otto:
И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.
И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.
Странно, я как раз перешла именно на письма (дозвониться действительно сложно), и всегда на каждое письмо мне отвечают.
|
|
|
29/05/2012
Лариса:
Странно, я как раз перешла именно на письма (дозвониться действительно сложно), и всегда на каждое письмо мне отвечают.
Странно, я как раз перешла именно на письма (дозвониться действительно сложно), и всегда на каждое письмо мне отвечают.
В принципе, отвечают. Но есть еще параметр "когда". И вот с этим проблемы.
А у некоторых "ответили завтра" приравнивается к "не ответили вообще". А "ответили послезавтра" - это вообще наводит на мысль, что контора закрылась.
|
|
|
29/05/2012
Согласен с предыдущим оратором - на третий день уже начинаешь разное думать.
Неужели трудно отписать пару слов - "письмо получили, по существу ответим в течении недели" ?
Для того, чтобы это сообразить, нужно МБА получать, да?
Неужели трудно отписать пару слов - "письмо получили, по существу ответим в течении недели" ?
Для того, чтобы это сообразить, нужно МБА получать, да?
Ответить
Читайте также
 |
Татьяна Добротворская
IML, Региональный директор по развитию партнерской сети |
19/02/2021
Какая выгода от открытия ПВЗ? Как правильно выбрать местоположение? Какие риски существуют? Какие документы необходимы для открытия ПВЗ?...
Подробнее
 |
Александра Васильева
Практикующий юрист, Частная Практика |
19/11/2020
Довольно много споров в предпринимательской практике возникает в вопросе поставки товара. Что должно быть в договоре? Разбираемся с экспертом...
Подробнее
 |
Владимир Анисимов
директор по разработке ПО, группы компаний Assist |
24/04/2018
Как оптимально организовать антифрод-защиту в интернет-магазине...
Подробнее
16/04/2018
Зато их можно будет получить без паспорта...
Подробнее
14/09/2012
Служба экспресс-доставки DPD в России начала принимать у физических и юридичеcких лиц оплату наличными и банковскими картами. Юрлицам теперь предоставляются все необходимые для налоговой документы...
Подробнее
последние материалы
18/01/2025
Новое на форуме
01:21
19/01/2025
