Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Аксиомус - кто с ними работает?



Ссылка на сообщение lululal


Цитата:

На практике проблемы возникают, когда приходит покупатель, не знающий никакого номера заказа, ни кто заказ делал, ни названия магазина - вообще ничего - после чего у нас начинаются поиски заказа в системе. Я полагаю - что это прежде всего наплевательсое отношение ИМ к своим клиентам.
В общем случае, такие проблемы возникают менее чем с 5% поситителей.

А в чем в данном случае выражается наплевательское отношение ИМ к клиентам?
Как правило все ИМ указывают по 15 раз клиенту номер заказа, во всех письмах присутствует название магазина, или надо клиенту гвоздями в голову вбивать и номер, и название?

Вы поймите, что большинство клиентов вообще не понимают, что такое "пункт выдачи", они уверены, что едут в МА-ГА-ЗИН! Заказали заранее пылесос и поехали за пылесосом в магазин.

Да и названия у магазинов такие иной раз бывают, что не дай боже.

Я вот пылесос заказывал. Думаете помню где? Нет, я не название магазина запоминал, а нужную модель пылесоса искал. Нашел, заказал, второй пылесос заказывать не буду, поэтому на фиг мне надо в голове название магазина держать?



Ссылка на сообщение kuzmin


lululal:

вообще не понимают, что такое "пункт выдачи", они уверены, что едут в МА-ГА-ЗИН! Заказали заранее пылесос и поехали за пылесосом в магазин

А самое главное, что у них шок, когда они узнают, что не единственный покупатель в ИМ! Отсюда и "забывание" номера заказа, кто и что заказал. Ведь зачем эта информация, если, по мнению клиента, и так весь коллектив сидит и только его ждет:)



Ссылка на сообщение iliaz


Наплевательское отношение выражается в том, что при разговоре с клиентом выясняется, что ИМ даже не пытается донести информацию - что это пункт самовывоза.

Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.

Конечно, мы и объясним, и заказ найдем - мы же Аксиомус. А то, что у нас может быть несколько поставщиков одного и того-же товара - ну это же мелочи, правда?

Или приходят клиенты на склад - Нам магазин сказал, что можно приехать и на складе всё покажут-расскажут (!). Здорово, конечно. Чтобы показать товар - его нужно найти (какой магазин, какой точно товар). Причем это без заявок - стоимость комплектации не учитывается.
И если товар понравился клиенту - мы начинаем дозваниваться до магазина с просьбой оформить заявку на самовывоз. Клиент ведь не обязан запоминать, что за магазин - ему же пылесос нужен. Ну и ладно - мы же Аксиомус - мы и это можем.

Мы не отказываем покупателю - он-то ни в чем не виноват. Если можем помочь - помогаем.

Сорри за тон, наболело :twisted:



Ссылка на сообщение lululal


iliaz:

Наплевательское отношение выражается в том, что при разговоре с клиентом выясняется, что ИМ даже не пытается донести информацию - что это пункт самовывоза.

А как ее надо доносить? Присылать справочник с определением что такое "пункт самовывоза"?
Если большинство магазинов при выборе способа доставки указывают "пункт выдачи", расписывают у себя в разделах Доставка способы, включая пункт выдачи, и в заказе указывают, что это пункт выдачи, и адрес стоит пункта выдачи, то как еще надо донести?
(Если что мы этой опцией не пользуемся, но пользовались когда-то, просто для себя хочу понять).

Цитата:

Получется следующая ситуация - приходит клиент и говорит - магазин дал ваш телефон - вы мне сами объясните как пройти от метро, и заказ найдете по названию товара.


Вы явно преувеличиваете. Накладная-то человеку пришла как-никак. И адрес он откуда-то взял. Или вы считаете, что есть магазины, которые вообще не коммуникатируют с клиентами?
А если спрашивают, как пройти от метро - так вам же проще объяснить, чем магазину, который отродясь в вашем пункте не был, поэтому понятия не имеет, как к вам пройти.



Ссылка на сообщение Shuyskaya


А если спрашивают, как пройти от метро - так вам же проще объяснить, чем магазину, который отродясь в вашем пункте не был, поэтому понятия не имеет, как к вам пройти.

- вот это и есть наплевательское отношение, поддержу "Аксиомус". У них на сайте есть подробное изложение данного описания: как и куда пройти. А вам не мешало бы ХОТЬ раз поинтересоваться: как ВАШИМ клиентам добираться до пункта ВАШЕГО самовывоза. Вы правильно заметили, что клиент считает, что едет к вам, именно к вам на пункт самовывоза, а не в какую-то компанию "N". И возникающие у клиента проблемы - это урон ВАШЕЙ репутации, ведь мнение у клиента сложится о вашем ИМ, а не о компании "Аксиомус". Мне вообще удивительно слышать явно гипер-наплевательское отношение к своим клиентам. А со стороны Аксиомуса я бы с таких "клиентов" брала бы абонентскую плату за услугу "консультирования и информирования клиентов"!



Ссылка на сообщение lululal


Shuyskaya, вы путаете размещение карты на сайте и вопрос "как пройти".
Размещение карты на сайте - общее место. Странно, если ее кто-то не размещает.
Но далеко не все клиенты умеют ориентироваться по картам. Равно как не все хотят (умеют) читать комментарии к карте.
Мы в день десятки раз, как попки, объясняем "как пройти" или "как проехать" людям, которые в этот момент держат карту в руках, и ничего зазорного в этом не видим.



Ссылка на сообщение Алексей_К


lululal:

вы считаете, что есть магазины, которые вообще не коммуникатируют с клиентами?

Еще как есть, все этой присловутый человеческий фактор: консультант/менеджер "отсылает" клиента, а там трава не расти, типа дальше уже не наши проблемы. Сталкивался даже с таким, что пытаясь уточнить информацию у магазина клиент получал ответ: "Мы Вам что, справочное бюро? Туда звоните, там и спрашивайте."



Ссылка на сообщение lululal


А куда "туда-то"?
Вообще я очень активный пользователь интернет-магазинов, и все, что вы говорите, для меня дикость и новость. Вернее дикая новость - новая дикость. :)

Впору возопить "Не верю!". :)



Ссылка на сообщение Алексей_К


lululal:

А куда "туда-то"?

lululal:

Впору возопить "Не верю!".

Реальный случай со знакомым: в розничной точке была возможность сделать заказ в интернет-магазине этой же компании, он хотел сделать заказ, по идее ему должны были помочь это сделать, как это делают в других розничных точках, но в этой ему нахамили. А "туда-то" - это в пункт выдачи (то есть не этот магазин, видимо не замотивированы финансово на такие случаи и поэтому плевать на покупателя, хотя потеряли и розничного покупателя).
Согласен, верится с трудом, но случай, хоть и редкий, но имеет место быть.



Ссылка на сообщение iliaz


lululal:

Впору возопить "Не верю!".


К сожалению - это правда жизни. Мы с такими ситуациями сталкиваемся ежедневно.

У нас на сайте есть специальный комплект документов для магазинов, в котором есть отдельно карты (с маршрутом с пометками и просто с маршрутом), отдельно файлы в pdf и в doc, в которых на одной странице есть крупная карта и пошаговое описание, как к нам пройти.

Фраза "Вы же Аксиомус - вы это можете" - это не моя выдумка. Это реальное высказываение нашего клиента.

Ещё раз повторю - мы считаем, что покупатель не виноват, что ему что-то не объяснили в ИМ. В этом случае мы всё объясняем сами.

P.S. мы активно ищем удобные помещения под самовывоз (желательно в пределах ТТК, не более 3-х минут от метро, 30-60 кв.м.) - готовы рассматривать все варианты.



Ссылка на сообщение Otto


Как же уважаемый Аксиомус выбешивает со своими секретарями! Это не передать просто.
Механическая тетя полчаса уговаривает "не вешайте трубку", потом какое-то время идут гудки... и тишина. И так весь день.
Какого, какого черта ставить телефон на сайт, если по нему один хрен никто не ответит?
Спрашиваю еще раз: нельзя за 20 000 руб нанять надомную девушку, которая хотя бы тупо записывала, кто с какой проблемой звонит - и отзванивалась по мере решения?
Блин, ну это как в туалет бумагу не класть - нравится пример?
Я лично готов платить 1000 р в месяц абонентской платы в зарплату такой телефонистке - уверен, легко найдется еще 20-30 таких же клиентов.
И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.



Ссылка на сообщение skip


Otto:

Как же уважаемый Аксиомус выбешивает со своими секретарями! Это не передать просто.


...есть такое.

Еще напрягает, когда каждый раз отвечают разные люди и при этом дают разные сведения и данные :mrgreen:

Еще замечен момент с "почтовыми отправлениями": тарифы всегда больше почтовых на 10-15р.
Менеджеры Аксиомуса (опять же разные) выдвигали несколько гипотез от "это кассовое обслуживание по договору", до "у вас неправильные почтовые тарифы".

Так что предлагаю все-таки разобраться с этим моментом тут, т.к. лишние расходы никому не нужны, даже если это 15р.
Почему почтовые тарифы Аксиомуса отличаются от Тарифов почты?

p.s. менеджерам на заметку (для будущих клиентов): почта РФ не перепаковывает коробки клиента в свои синие коробки, а только обклеивает их скотчем. И все.

p.p.s. Но в целом, надо сказать, что работают неплохо, личный кабинет удобен, все остальное тоже на уровне. Но "совершенствовать сервис благодаря жалобам на форуме" - это еще никому не повредило
:D



Ссылка на сообщение Лариса


Otto:

И про письма мне не пишите - на них никто тоже не отвечает.

Странно, я как раз перешла именно на письма (дозвониться действительно сложно), и всегда на каждое письмо мне отвечают.



Ссылка на сообщение skip


Лариса:

Странно, я как раз перешла именно на письма (дозвониться действительно сложно), и всегда на каждое письмо мне отвечают.

В принципе, отвечают. Но есть еще параметр "когда". И вот с этим проблемы.

А у некоторых "ответили завтра" приравнивается к "не ответили вообще". А "ответили послезавтра" - это вообще наводит на мысль, что контора закрылась.



Ссылка на сообщение Otto


Согласен с предыдущим оратором - на третий день уже начинаешь разное думать.
Неужели трудно отписать пару слов - "письмо получили, по существу ответим в течении недели" ?
Для того, чтобы это сообразить, нужно МБА получать, да?






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены