Отправить за 30 секунд: какие новшества "Почта России" готовит интернет-магазинам

"Почту России"  в среде ecommerce часто критикуют. Но если смотреть объективно, в последние годы она преображается прямо на глазах. Появляются новые услуги для интернет-магазинов, поджимаются сроки, вот-вот заработает онлайн-проверка покупателей на недобросовестность. В перспективе обещают еще и постаматы в отделениях, и перечисление наложенного платежа за двое суток.

Какие новые услуги ждут ecommerce уже этой осенью? Мы поговорили об этом с замгендиректора "Почты" по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергеем Малышевым.

–  Сергей, добрый день. Предлагаю начать разговор с тех новшеств, про которые вы рассказывали в июне бизнесменам Ставрополья. Почта действительно соберет список недобросовестных покупателей, которые делают много заказов, а потом так и не приходят за посылками? Когда?

Мы уже начали формировать базу таких клиентов, хотим сделать ее доступной магазинам уже в этом году. Туда попадут покупатели, которые, например, делают от четырех и более заказов с наложенным платежом и выкупают из них только один, то есть 25% заказов. Интернет-магазины смогут сами настроить для себя фильтр по количеству невыкупленных заказов. Например, для кого-то приемлемо, когда клиент делает десять заказов, а выкупает один. Для других фильтр можно настроить иначе.

Судя по отзывам бизнеса, такой сервис очень нужен. Ведь невыкупы – это убытки. Когда клиент не выкупает заказ, он хранится в отделении 15 суток и отправляется обратно интернет-магазину, а  магазин платит не только за доставку клиенту но и обратно. При этом клиент, который не забрал свою покупку, чаще всего и дальше поступает так же.

– Что с законом о персональных данных? Такой  список его не нарушает?

– Этот сервис будет полностью соответствовать требованиям закона о защите персональных данных. Мы просто в личном кабинете отправителя otpravka.pochta.ru выделим цветом имя получателя, который был замечен в недобросовестном отношении к другим интернет-магазинам. А дальше предприниматель сам будет решать, отправлять ему посылку или нет. Так что до момента формирования отправления интернет-магазины смогут обратиться к нам и узнать, есть ли их покупатель в этом списке.

 – А технически как это будет реализовываться?

– На сайте "Почты России" есть личный кабинет, уже тысячи интернет магазинов им пользуются. Интеграция идет по API, и клиенты в личном кабинете формируют все, включая бланки, которые наклеивают на отправления. Прежде чем распечатать бланки и отправить посылку на тот или иной адрес, мы будем выдавать отправителю информацию о том, был ли замечен получатель в недобросовестном отношении к интернет-магазинам. Мы встречались с нашими клиентами во всех макрорегиональных центрах Почты России, все они очень ждут, когда мы доработаем этот сервис, потому что борьба с недобросовестными покупателями у интернет-магазинов в приоритете.

– Какой сейчас процент невыкупа посылок с наложенным платежом?

– По-разному, в зависимости от региона, даже внутри одного города показатель может меняться. В целом по России 75% посылок от интернет-магазинов идет с наложенным платежом. Где-то возврат составляет  7-8%, а где-то –  20%, зависит от региона.

 – На встрече в Ставрополье вы еще говорили, что Почта России планирует ускорить наложенный платеж и перечислять деньги интернет-магазинам быстрее, чем за 72 часа. Сколько времени это занимает сейчас? За счет чего планируете ускориться?

– Мы уже сейчас за 72 часа перечисляем более 95% платежей, это самый короткий срок перечисления денег на счета интернет-магазинов, который сейчас предлагается на рынке. Следующий шаг – мы хотим перечислять деньги за 48 часов, а в перспективе через пару лет – за 24 часа с момента приема денег в отделении почтовой связи. Это будет делаться за счет кооперации с "Почта Банком" и оптимизации бизнес-процессов внутри самой "Почты России".

– Во сколько обходится интернет-магазинам наложенный платеж?

– Цена зависит от множества факторов. Влияет многое: федеральные договора, региональные договора, сумма наложенного платежа,. Нет единой стоимости, есть система параметров, которые ее в итоге определяют.

 – Какова сейчас доля "Почты России" на рынке доставки интернет-заказов? Из года в год идут разговоры, что "Почта России" утратит свои позиции, проиграет конкурентам. Что происходит на самом деле?

– По сути, за способ доставки товара из интернет-магазина голосует рублем сам покупатель. А значит, все зависит от качества ваших услуг.  "Почта России" сделала рыночным качество обслуживания, сократила сроки доставки. Для отправителей мы сделали удобный личный кабинет дали им гарантии сроков выполнения заказа (SLA) в виде подписанного приложения к договору. Для получателей – сделали мобильное приложение для отслеживания посылки по трекинг-номеру. Буквально на днях внедрили по всей стране новый способ получения посылок – без паспорта, по коду подтверждения. Как результат – клиенты интернет-магазинов стали чаще "голосовать" за "Почту России", выбирая способ доставки В 2013 году наша доля на рынке отправлений с товарным вложением оценивалась аналитическими агентствами в 33%, прошлый год мы закончили с долей рынка 67%. В первом квартале 2018 года АКТИТ оценила нашу долю как 70%.  Наша цель в 2018 году выйти на долю рынка 71%. Так что прогнозы об утрате позиций не сбываются.

– А в абсолютных цифрах, сколько товарных посылок сейчас обрабатывает "Почта России"? Сколько из них – трансграничные?

– В первом полугодии 2018 мы обработали 191 миллион международных отправлений с товарным вложением. Это на 30% больше, чем за первое полугодие 2017 года, тогда мы обработали 147 миллионов. Поток посылок из российских интернет-магазинов вырос к первому полугодию прошлого года на 14%.

– Какие продукты вы в последние годы запустили для российской ecommerce? Есть там что-нибудь для малого бизнеса?

-Для локальных интернет-магазинов у нас есть очень хорошая продуктовая линейка. Например, продукт "Посылка онлайн". Недавно мы расширили его географию: он стал доступен в 36 городах приема и 114 городах доставки. Это все ключевые города Российской Федерации – миллионники, полумиллионники, областные центры, значимые районные центры. При этом мы снизили порог для региональной e-commerce – до первого августа нужно было набрать 200 отправлений в месяц, теперь только 50, а в Москве снизили лимит на отправку с 1000 отправлений в месяц до 200. Это сделано для того, чтобы представители малого и среднего онлайн-бизнеса тоже могли пользоваться этим продуктом.

"Курьер онлайн" — это брат-близнец услуги "Посылка онлайн", с той лишь разницей, что посылка выдается получателю не в почтовом отделении, а доставляется курьерской службой "Почты России" прямо до двери. Еще есть продукт "EMS оптимальное". В ее рамках клиент сам приносит отправление в центр приема и выдачи посылок, а получатель забирает его  – либо в том же центре, либо в другом, куда отправитель адресовал посылку. Очень удобный сервис, которым российский e-commerce начал активно пользоваться. "Посылка онлайн" и  "Курьер онлайн"  были запущены в 2015 году, и мы, заметим, за четыре года ни разу не поднимали на них тарифы. И еще хорошая новость для интернет-магазинов, с 3.08 мы серьезно пересмотрели требования к упаковке посылок. Сейчас интернет-магазин может нам сдавать посылку в любой коробке, которая оклеена любой клейкой лентой (с логотипом или без, цветная или прозрачная), важно только чтобы ширина клейкой ленты была не менее  50мм (стандартный размер)

– Какая география у вашей курьерской доставки?

– Она доступна в 254 городах, суммарно в них находится 260 участков курьерской доставки. Зона покрытия курьерской доставки "Почты России" – более семи тысяч населенных пунктов.

 – Планируете ее расширять?

– Пока не планируем. Мы открыли курьерскую доставку во всех городах, где собирались. Дальше там будут добавляться новые сервисы.

С 1-го июля в тестовом режиме запустили новую операционную экспресс-платформу с общей географией 250 городов из них доставка next day 70 городов. В ближайшее время готовится дополнительный сервис- доставка экспресс отправления ко времени. И с 1 июля мы запустили интервальную доставку. Клиенту больше не надо ждать курьера весь день

Вообще, "Почта России", несмотря на некоторые сложившиеся стереотипы, оперативно внедряет новшества. Мы перешли на рыночные стандарты и рыночные сроки еще несколько лет назад. При этом конкуренция на рынке очень серьезная, в этой сфере кроме нас работает 53 компании. За пару лет рынок еще поджался по срокам доставки, и мы соответственно их уменьшили. С 1 августа по всем  ключевым направлениям у нас текущие рыночные сроки, а по некоторым направлениям сроки доставки более сжатые, чем у наших конкурентов.

 – Работаете ли вы над решениями по ускорению отправки посылок? Иногда приходишь в отделение, а там очередь…

– В Москве уже давно нет очередей, это подтверждается и замерами, и онлайн видео камерами в операционных залах. Но так или иначе, мы сделали сервисы по ускорению отправки посылок, которые проходят тестирование. "Почта" добивается стандарта отправки посылки в среднем за 30 секунд.

– Каким образом?

У нас создана концепция отправки за 30 секунд.  У сервиса есть три уровня. Самый сложный случай – если клиент не пользуется электронными сервисами и заполняет бланк вручную в отделении , В таком случае для ускорения оператор вводит только основную информацию, которая нужна для пересылки отправления из точки А в точку Б. На это у него уходит не больше 30 секунд, после чего он завершает обслуживание и выдает клиенту чек, где указаны основные данные отправления и трекинг-номер. Далее в свободное время оператор вводит оставшиеся данные с этого бланка вручную, либо на наших автоматизированных сортировочных центрах используется OCR-технологии распознавания. Бланк фотографируется, текст распознается и автоматически вносится в базу данных.

Физические лица, которые привыкли экономить свое время, могут заполнить бланк на сайте www.pochta.ru и распечатать его. На бланке уже указан трекинг-номер. Оператор сканирует его, и вся внесенная клиентом информация добавляется автоматически, остается только принять оплату. Если у клиента нет принтера, можно показать трекинг-номер с экрана мобильного телефона, и оператор сам распечатает бланк.

Третья опция самая продвинутая. Это предоплаченная посылка. Физическое лицо на сайте "Почты России" заполняет все данные, указывает вес и оплачивает посылку. Дальше он распечатывает бланк, наклеивает на упаковку, приносит посылку в центр выдачи и приема посылок и оставляет на стойке оператора в специально выделенном месте . Оператор забирает посылку и после обработки и приема на электронную почту клиента приходит чек с информацией об оплате. Если клиент ошибся с весом, измеряя "на глаз", и вес посылки меньше, мы возвращаем разницу на карту, с которой проводилась оплата. Если вес посылки больше, мы снимаем с той же карты нужную сумму.

Эти три способа отправки посылок серьезно снизили время контакта клиента с оператором. В первом случае обслуживание проходит за 30 секунд, во втором занимает около 20, а в третьем клиент просто оставляет посылку и уходит. По всем трем направлениям мы в ходе тестирования видим большие объемы проходящих отправлений. С сентября первый и второй алгоритм отправки будут введены во всех отделениях Почты России. Сервис предоплаченных посылок пока находится в стадии тестирования. Но в сентябре  он станет доступным во всех центрах выдачи и приема (ЦВПП) посылок, их 552 в 213 городах Российской Федерации. Только в этом году в наши ЦВПП за своими отправлениями уже пришли более 12 миллионов человек .

Кстати, на днях мы запустили новый цифровой сервис по выдаче посылок без бумажной волокиты и предъявления паспорта при помощи простой электронной подписи.

– Сейчас в Россию идет мощный поток кроссбордера, и он будет только увеличиваться. Поэтому ваши обороты растут, есть деньги на модернизацию. Но допустим, завтра резко опустят планку беспошлинного ввоза и введут технический платеж за обработку заказов на таможне. Что будет тогда?

– Конечно, риски существуют, вопросы в реализации. Если схема взимания пошлин или платежей не изменит технологический процесс, и они не будут задерживаться ни на секунду дольше, чем сейчас, то это одна история. Если схема, которая будет использоваться, приведет к замедлению прохождения  посылок, то это другая история. К примеру, сейчас к нам входит в сутки больше миллиона кроссбордерных отправлений с товарным вложением. Представьте себе, что будет, если каждое замедлить хотя бы на десять секунд…

–  Как реализуется ваша программа развернуть почтовые отделения нового формата – оборудованные постаматами? Генерального партнера по постаматам уже выбрали?

– Партнеров мы выбираем с помощью конкурса. Сейчас в отделения "Почты" установлено 96 постаматов, до конца года их станет около 150. В ближайшее время мы попробуем поставить несколько постаматов не в отделениях почтовой связи, а в крупных магазинах, и посмотрим, насколько они будут востребованными. С постаматами мы сейчас только-только делаем первые шаги. После тестирования, в 2019 году, решим, как этот сервис будет развиваться дальше. Цель очень простая. Мы хотим стать №1 и в постаматном бизнесе тоже.

 – Постаматы в магазинах первыми появятся в Москве?

– Нет, вначале мы попробуем в Нижнем Новгороде. Мы не хотим загружать Москву всеми тестовыми сервисами. Нам важно понять, как это будет работать в регионах.

– В некоторых странах почтовые операторы заключают контракт на выдачу отправлений с мелкими магазинами в микрорайонах, и клиенты могут забрать свои посылки в магазине возле своего дома. "Почта" не планирует чего-то подобного?

– Конечно, мы о таком думаем. Но для выдачи через магазины у дома, то есть по франшизе, необходимо внести изменения в действующее законодательство.