Какие сроки возврата товара? Что считать некомплектностью? Затягивание спора. Претензионный порядок. Обзор решений судов по спорам в 2021 году

С начала 2021 года действуют новые правила продажи, которые включают в себя довольно подробный раздел по дистанционной торговле. Принятие этих правил не стало чем-то революционным — по сути они закрепили сложившиеся нормы электронного оборота и уточнили спорные моменты. Тем не менее, споры между покупателем и продавцом в электронной торговле происходили и будут происходить.

Ранее мы уже писали про трактовку судами некоторых спорных ситуаций. В этой статье рассмотрим другие решения.

Место исполнения договора и место рассмотрения спора

Споры между потребителем и продавцом могут рассматриваться в суде по выбору потребителя-истца: по месту нахождения ответчика, по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Это связано с тем, что с точки зрения закона покупатель имеет право исходить из своих возможностей и удобства. Местом исполнения договора при этом "считается место доставки товара, указанное  договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя". Таким образом, ваш потребитель имеет право направлять свой иск не только в суд по вашему месту расположения, но и по месту нахождения любой точки выдачи товара, которой он воспользовался (даже если это партнерская точка выдачи товара), а также по месту своего жительства или даже временного проживания (Определение Белгородского районного суда Белгородской области по делу № 11-47/2021 по иску к ООО "Интернет Решения" (Озон.ру).

Момент заключения и исполнения договора

Договор при дистанционной продаже товара считается заключенным с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта вашего магазина не содержит иного условия. Таким образом, все последствия нарушения условий договора начинают действовать именно с этого момента. Если покупатель изъявил желание купить товар, представленный на вашей витрине, он имеет право получить его в установленный договором срок, а не ожидать его поставки неопределенное время. Кроме того, покупатель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора.

Если срок исполнения или заключения договора откладывается по объективным причинам (покупатель был уведомлен до заключения договора о том, что, возможно, придется подождать), нужно предоставить доказательства необходимости такого ожидания. Нельзя просто так поставить потребителя перед фактом: мы доставим товар только тогда, когда что-то произойдет.

Пример

В деле № 33-691-2021 (рассмотрено Мурманским областным судом) продавец ссылался на то, что кухонный гарнитур не был вовремя доставлен вследствие закрытия границ с Китаем. Доказать это он не сумел из-за отсутствия в тексте заказа упоминания о доставке именно из КНР. Частичная поставка товара исполнением договора вовремя не считается. 

Умышленное и неумышленное затягивание спора

Обязанность по добросовестному разрешению спора лежит не только на продавце, но и на потребителе. Если потребитель своими действиями затягивал его рассмотрение (даже неумышленно), суд примет это во внимание и может снизить размер штрафа (Решение Старооскольского городского суда Белгородской области  по делу №2-1052/2021 по иску  к ООО "Интернет Решения" (Озон.ру). 

Что понимается под затягиванием рассмотрения спора? В соответствии с законом потребитель, который направил требование к продавцу, обязан предоставить всю необходимую информацию для исполнения, а со своей стороны добровольно и в сроки выполнить прописанные обязанности. В частности, покупатель, который заявил о расторжении договора после получения товара надлежащего качества (что является его правом), должен воспользоваться порядком возврата и предоставить продавцу этот продукт, а также уведомить его о реквизитах зачисления денежных средств.

Сроки возврата товара надлежащего качества

По закону этот срок составляет 7 дней, но если вы не довели до сведения покупателя порядок возврата и расторжения договора, то он увеличивается до 3 месяцев. При этом вы обязаны предоставить покупателю возможность расторгнуть договор, то есть продумать способ возврата товара и какую-то форму для получения информации о покупателе (куда вернуть деньги и в каком порядке, в какой срок).

Если товар доставляется способом, который не дает возможность его сразу возвратить, то порядок возврата должен быть предоставлен покупателю в момент заключения договора или при его получении. То же самое касается возврата крупногабаритного товара. Если при этом товар оказался некачественным, то его возврат оплачивается продавцом. Кстати, при возврате некачественного крупногабаритного товара инициатива и расходы лежат также на продавце.

Претензионный порядок

С 2021 года соблюдение претензионного порядка со стороны продавца является обязательным: если покупатель направил претензию продавцу, тот обязан на нее ответить. При этом время предъявления претензии определяется в пределах сроков, установленных законом для возврата товара, расторжения договора и предъявления требований к качеству товара. Если потребитель уложился в эти сроки, продавец не вправе ссылаться на неисполнение покупателем требований к предъявлению претензии. В частности, при получении товара через постамат или иным способом, исключающим проверку качества товара в момент его получения, суд сочтет, что у покупателя отсутствовала реальная возможность при распаковке покупки в месте его получения и предъявить претензии продавцу по его качеству. Поэтому вы не можете обязать покупателя предъявлять претензию в срок, ограниченный в сравнении со сроками, установленными законом.

Комплектность товара

Отсутствие необходимой для использования товара комплектности означает недостаток товара (Дело № 2-170/2021 г., рассмотренное Старооскольским районным судом Белгородской области, ответчик — ООО "Яндекс.Маркет").

Информация о комплектности товара обязана присутствовать на странице товара. В противном случае покупатель вправе судить о комплектности по имеющимся данным (фото товара, видеообзоры и т.д.).  Соответственно, отсутствие заявленной или подразумеваемой комплектности будет считаться недостатком товара, поэтому будет применяться ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", а не 26.1 — о возврате качественного товара, проданного дистанционно. Последствия для продавца тоже будут более серьезными. 

Что считать товаром, бывшим в употреблении

Право покупателя расторгнуть договор после получения товара распространяется только на случаи, когда сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Что считать сохранением потребительских свойств, определяет каждый конкретный суд. Регулярно возникают споры о том, что считать сохранением потребительских свойств в случае покупки айфона. Как известно, пользование этим смартфоном связано с одновременным оформлением учетной записи владельца смартфона. Часть судов считает, что само по себе создание учетной записи не лишает айфон потребительских свойств, другая — что лишает. В отношении остальных товаров суды обычно придерживаются точки зрения, изложенной в Определении Кемеровского областного суда по делу №33-3994/2021: если продавцом товар проверен, является исправным, дефекты не обнаружены, то его товарный вид, потребительские свойства считаются сохраненными. Нарушение упаковки (коробка, пакет, в том числе подарочный) нарушением товарного вида не считается.