Как с помощью мобильного приложения улучшить клиентский сервис. Кейс SUNLIGHT

От редакции: в основу статьи лег доклад заместителя генерального директора по информационным технологиям и операциям SUNLIGHT Дмитрия Лазарева на конференции "Электронная торговля" в 2020 году. 

Sunlight – это 400 ювелирных магазинов, более 4000 продавцов, миллион сессий на сайте ежедневно.

У нас есть клиентское приложение, которое скачали 20 миллионов раз, у него 7 миллионов активной аудитории, средняя оценка – 4,8. В день оформляется более 10 тысяч заказов, ассортимент – 160 тысяч украшений. Исключительно под наши процессы мы также разработали приложение для продавцов. О том, какие процессы оно помогло  оптимизировать, с какими трудностями столкнулись и какие планы на будущее, читайте в нашей статье. 

Почему мы решили создать приложение для продавцов

Для решения операционных задач мы разработали SUNRETAIL – удобное приложение для продавцов. Никакие особые устройства для работы с ним не нужны – достаточно просто скачать его на свой смартфон. Сейчас приложением пользуются 3-4 тысячи человек. В этом смысле – это супердешевый проект, который не требует каких-либо инвестиций и дополнительного оборудования. Основной функционал приложения – это работа с товаром, консультация, заказ товара для клиента в различных вариациях и информационная поддержка.

Скорость обслуживания

Мы хотели сделать так, чтобы пришедший в магазин человек уже знал, что хочет купить. Для этого мы информируем клиента, что выбор можно делать заранее. В приложении у нас есть каталог, в котором можно подобрать товар, проверить его наличие, почитать отзывы и зарезервировать. В карточках продукции имеются фотографии в различных ракурсах, а также 3D-модели.

Также мы оборудовали кассы сканерами для QR-кодов. Если посетитель сообщает продавцу о наличии промокода, то сразу же после считывания получает скидку, подарки или бонусы.

Возврат товара

Раньше для возврата товара покупателю нужно было прийти в магазин, обсудить с продавцами проблему, а затем ждать результатов проверки. Сейчас мы этот процесс оцифровали и полностью уместили в приложении: после того, как продавец одобряет заявку на возврат, клиент получает сообщение и далее может спокойно прийти на точку, где получит деньги или замену. В будущем мы планируем принимать решение об одобрении запроса по фотографии товара от клиента.

Виртуальная реальность

Мы внедрили AR-сканеры для считывания товарных артикулов непосредственно с витрин. Такой подход позволяет продавцу при наведении смартфона получать всю информацию о продукте без снятия товара с сигнализации и распутывания бирки.

В дальнейшем мы хотим предложить тоже самое клиентам. Это не самая сложная с технической точки зрения задача, но хочется сделать все красиво и удобно: чтобы в магазине посетитель не ждал продавца, а самостоятельно мог узнать все, что нужно.

Адресное хранение

Еще одна важная функция, которую мы реализуем через приложение – это адресное хранение товара.

Раньше продавцы порой долго искали изделие. Также мы не располагали информацией о точном количестве выложенных на витрину товаров. Контроль над выкладкой – это в том числе высокая скорость обслуживания, поэтому мы решили сделать его удаленным.

Для этого мы выбрали небольшие сканеры, которые соединяются с приложением через bluetooth. Во-первых, это легко для продавца. Во-вторых, без проблем реализуется технически – сканеры быстро подключаются к приложению и обладают высоким качеством считывания.

Что нам дало внедрение адресного хранения:

• Усовершенствование процесса переоценки. Если ранее для этого выносили в торговый зал компьютеры, то теперь просто открывается витрина и к ней распечатываются стикеры.
• Ускорение инвентаризации. Когда мы только запускали процесс, мы инвентаризировали восемь магазинов за один день.
• Наборные листы в смартфоне. Постоянно возникает необходимость найти товар, собрать заказ, показать клиенту, сделать возврат, и так далее. Теперь можно работать с наборным листом в телефоне. Поиск изделий сократился с 5 до 2 минут.

Оформление заказа

При необходимости продавец может оформить в приложении заказ. Допустим, клиенту понравилось какое-то украшение, но оно не подходит по размеру. Не вопрос, продавец возьмет номер телефона и сделает заказ на точку, куда приедет товар. У нас очень много городов, где больше одного магазина, поэтому данная услуга востребована. Также через приложение мы можем брать предоплату или оформлять платную доставку. На телефон клиенту приходит ссылка на оплату, после нее отправляется заказ.

Опросы и отзывы

Мы обрабатываем все отзывы, которые оставляют пользователи. Впоследствии на основании этих данных мы улучшаем клиентский сервис. Примерно 30% всех наших покупок оцениваются в приложении, сейчас у нас собрано более 1,3 миллиона отзывов.

Схема достаточно гибкая и продуманная – в зависимости от типа заказа, наличия или отсутствия резерва, способа доставки, предлагаются разные вопросы. Ответы позволяют видеть, как работают конкретные магазины, транспортные компании и даже поставщики. Отзывы о продукции читают и сами клиенты при выборе украшения.

Другой достаточно полезный инструмент – это опрос об удобстве заказа, посредством которого наши клиенты помогают нам отлавливать различные технические баги.

ПВЗ и курьерская доставка

Ранее функция выбора ПВЗ у нас была только на сайте. В период пандемии мы буквально за две недели добавили опцию и в приложение.

Для курьерской доставки мы переделали функционал выбора адреса. Ранее были такие поля, как "город", "улица", плюс несколько дополнительных. И вы знаете, мы удивились тому факту, что некоторые покупатели не в курсе, как называется их место жительства, особенно, если это, например, небольшой поселок. Поэтому мы решили добавить на страницу выбора адреса флажок, который можно поместить в точку фактического присутствия. Теперь в 50% случаев пользователь сразу же попадает в точный адрес. Если же клиент хочет заказать в какое-то другое место, то может набрать его вручную.

Кроме того, имели место некоторые сложности с валидацией старого функционала с "Яндекс.Картами" и программным обеспечением транспортных компаний, но после внедрения нового мы увидели, что оформление заказа стало проходить более безошибочно.

Также в прошлом году мы запустили свою курьерку. Мы, разумеется, сразу рассказали об этом через приложение, сообщив, что доставляем в день заказа. Сейчас максимальное время доставки у нас – 15 часов.

В приложении мы реализовали отдельный блок для курьеров – теперь они располагают маршрутными листами в смартфонах, могут звонить клиентам для переноса заказов в случае необходимости и т. д. В общем, создали для них полноценную систему управления заказами.

Как видите, мобильные приложения приносят много пользы: позволяют совершенствовать различные операционные процессы и улучшают клиентский опыт.

Каждый год на конференции "Электронная Торговля" делятся опытом руководители крупнейших ecommerce- и мультиканальных компаний. Содержание докладов в течение следующего года остается коммерческой тайной. Небольшая часть материалов публикуется на Oborot.ru.