подписка
Подписаться
11/07/2014

Как отзывы в Интернете влияют на интерес посетителей

Как отзывы в Интернете влияют на интерес посетителей

Пользователи Интернета все чаще принимают решение о покупке на основе мнений других потребителей, показало четвертое ежегодное исследование компании BrightLocal. Полученными в результате него данными делится в своем блоге генеральный директор компании Майлс Андерсон (Myles Anderson).

Исследование проводилось в течение 6 недель в мае-июне этого года. В нем приняли участие 2 104 пользователя. 90% из них жители США, а 10% – канадцы. Основной акцент делался на отзывы о локальных предприятиях, а не о товарах.

На вопрос, как часто они обращаются к поиску в Интернете местных предприятий, респонденты ответили:

  • 57% – более 6 раз за год
  • 39% – в среднем раз в месяц
  • 15% – почти каждый день

По сравнению с результатами прошлого года  на 8% выросло число  пользователей, которые ищут локальные бизнесы в Интернете много раз в неделю. Это свидетельствует о развитии привычки у потребителей. Кроме того, причиной такого роста может быть и увеличение присутствия локальных бизнесов в Сети. Чем больше информации можно найти, тем охотнее пользователи обращаются к поиску.

По сравнению с 2013 годом  расширился спектр локальных  бизнесов, которые ищут в Сети пользователи. Чаще всего "на месте" ищут: 

  • Рестораны/кафе – 58% (67% в 2013 году)
  • Врачей/дантистов – 38% (35% в 2013 году)
  • Супермаркеты – 36% (35% в 2013 году)
  • Магазины одежды – 34% (28% в 2013 году)

Кроме общепита, во всех остальных видах бизнеса  количество поисковых запросов в Интернете растет.  По мнению Андерсона, сокращение числа запросов по пункту "Рестораны / кафе" не является тревожным звонком, а отражает лишь предпочтения тех потребителей, которых опрашивали в этом году.

Отзывы – самое важное

Все больше людей обращает внимание на отзывы о предприятиях, оставленные в сети другими пользователями.

  • Читают отзывы, чтобы узнать о качестве обслуживания в конкретном предприятии 88% опрошенных (85% в 2013 году)
  • Читают отзывы регулярно 39% респондентов (32% в 2013 году)
  • Только 12% не читают отзывов вообще (15% в 2013 году)

9 из 10 пользователей просматривают отзывы о предприятии, прежде чем в него обратиться.

Таким образом, мнения потребителей –  важная часть  репутации заведения. Стоит следить за тем, чтобы отзывы были позитивными и постоянно обновлялись.

Потребители ищут отзывы о бизнесах из самых разных отраслей. Их "разброс" увеличился по сравнению с прошлым годом.

  • Рестораны кафе – 56% (61% в 2013 году)
  • Отели – 35% (27% в 2013 году)
  • Врачи / дантисты – 35% (32% в 2013 году)
  • Салоны красоты – 31% (17% в 2013 году)

В среднем, каждый из опрошенных просматривает отзывы по 3,3 типов предприятий. В прошлом году этот показатель составлял 2,7.

Одной-двух оценок, как правило, недостаточно, чтобы пользователь составил мнение о бизнесе.

  • 67% опрошенных читают до 6 отзывов (77% в 2013 году)
  • 85% – до 10 отзывов (92% в 2013 году)
  • 7% – 20 и больше отзывов (2% в 2013 году)

Андерсон отмечает, что именно те 10 отзывов, которые просматривает большинство пользователей, создают впечатление о заведении. Поэтому бизнесменам необходимо следить за тем, что 10 последних мнений об их предприятии были положительными, и научиться работать с негативными отзывами.

"Звезды" для привлечения внимания

В 2014 году респондентам впервые был задан вопрос о том, какое количество звезд в рейтинге предприятия должно быть, чтобы возникло желание в него обратиться.

  • 4 звезды – ответили 92%
  • 3 звезды – ответили 72%
  • 2 звезды – ответили 27%
  • 1 звезда – ответили 13%

Разница между двумя и тремя звездами наглядно доказывает, что предприятиям с низким рейтингом будет крайне трудно привлечь новых клиентов.

72% опрошенных отметили, что положительные отзывы заставляют их доверять местным предприятиям (73% в 2013 году). На отношение 10% респондентов комментарии в Сети никак не влияют (12% в 2013 году).

"В основном, потребитель весьма далек от совершения покупки, когда начинает просматривать отзывы, – пишет Андерсон. – В процессе чтения он определяется с тем, что ему нужно и какое заведение сможет удовлетворить его потребность. И тогда пользователь начинает искать позитивные сигналы, чтобы выбрать, где лучше".

Большинство потребителей доверяет отзывам в Интернете в той же степени, что и мнению своих близких. 88% респондентов ответили именно так (79% в 2013 году), и лишь 13% предпочитают личные рекомендации (21% в 2013 году).

Кроме того, 32% опрошенных отметили, что чем больше отзывов, тем сильнее доверие к ним. 30% доверяют мнениям других пользователей, если уверены в их подлинности. ПОдлинность  в данном случае так же важна, как и количество.

Итак, как поступают потребители,  прочитав положительный отзыв?

  • 57% посетят сайт предприятия.
  • 72% проявят какую-либо активность.

7 из 10 пользователей, так или иначе, вступят в контакт с предприятием, прочитав положительные отзывы в Сети.

Чтение отзывов – одна их финальных стадий превращения потенциального клиента в реального.

По мнению респондентов, репутация имеет самое большое значение для следующих видов бизнеса:

  • Врачи / дантисты – назвали 47% опрошенных (54% в 2013 году)
  • Рестораны / кафе – 46% (51% в 2013 году)
  • Отели – 30% (28% в 2013 году)
  • Автосервисы / автосалоны – 30% (31% в 2013 году)

Качество обслуживания наиболее важно потребителям в тех сферах, которые касаются их здоровья и комфорта. Особенно большое значение имеет репутация медицинских учреждений.

Больше всего потребители ценят в предприятиях надежность – это отметили 27% респондентов (28% в 2013 году). 21% назвали компетентность и профессионализм (18% в 2013 году).

Сертификаты и дипломы, которые зачастую демонстрируют на своих сайтах локальные предприятия, совсем не так важны для потребителей. Куда разумнее и полезнее было бы выставлять на видном месте отзывы, в которых подчеркивается надежность сервиса и профессионализм его сотрудников. Андерсон считает, что бизнесменам следует демонстрировать подобные отзывы во всех своих маркетинговых начинаниях.

Давать рекомендации большинство опрошенных предпочитает устно – 61% (72% в 2013 году). Лишь 37% ответили, что пишут комментарии о локальных бизнесах в социальных сетях.

Устные рекомендации – самый простой и популярный способ распространения информации о тех заведениях, в которых потребители побывали. И не удивительно, что письменные отзывы они предпочитают оставлять не на крупных целевых сервисах, таких как Yelp и TripAdvisor, а на Facebook, где сама обстановка менее формальна.

Среди факторов, которые могут заставить пользователей написать отзыв, 68% опрошенных назвали профессионализм и надежность; 46% – доброжелательность; 9% ответили, что напишут рекомендацию, если их об этом попросят.

 

Ничего удивительного, что своим близким, да и незнакомцам , потребители рекомендуют в первую очередь предприятия с  высококлассным сервисом и дружелюбным персоналом.

  Но обратите внимание, практически каждый десятый клиент готов написать отзыв о заведении, если его об этом попросят.

Прокомментировать
Форматирование текста
Читайте также
11/07/2014
Мобильный "Бургер Кинг"
Компания "Бургер Кинг", владеющая сетью ресторанов, запустила собственное мобильное приложение для российских пользователей. С помощью приложения можно легко отыскать ближайший ресторан "Бургер Кинг" и узнать о проходящих акциях, а так же использовать купоны и получать до 50% скидок... Подробнее
09/07/2014
4 способа контроля звонков для интернет-магазина
Как отслеживать качество обработки телефонных звонков, не стоя за спиной у каждого менедежера? Простые и полезные инструменты, которые помогут облегчить контроль звонков... Подробнее
Дмитрий Осипов
19/06/2014
Телефонный скрипт для ИМ 2
Здравствуйте.
Если программа писалась вручную, то изменить логику её работы непрограммисту через какой-либо графический интерфейс не удастся (исключая настройки предусмотренные в самой программе).

Если бы вы уточнили задачи которые решает ваш "скрипт на исходящие звонки", то тут бы вам посоветовали его аналоги.
Здравствуйте. Если программа писалась вручную, то изменить логику её работы непрограммисту через какой-либо графический интерфейс не удастся (исключая настройки предусмотренные в самой пр Еще...