Как магазин "Подарки от Михалыча" готовится к Новому году

Чем ближе новогодние праздники, тем важнее покупателям становится, чтобы их заказ из интернет-магазина приехал вовремя. Быстрая обработка и оперативная доставка заказа становятся местами даже важнее низкой цены и хорошего ассортимента.

Виталий Ромашкин и Сергей Мережин – руководители интернет-магазина "Подарки от Михалыча", написали нам колонку о небольших предновогодних лайфхаках.

Наша компания – малый бизнес. Мы делаем ставку на уникальный ассортимент (подарки от известных европейских брендов, изделия ручной работы и собственного производства), доступные цены и продуманную до мелочей структуру сайта.

Перед Новым годом мы оптимизировали обработку заказов и доставку. Расскажем, что мы сделали и какие результаты получили.

Всегда на связи

Перед праздниками число заказов, оформленных через сайт, у интернет-магазинов вырастает в десятки, а то и в сотни раз. Число заказов по телефону тоже растет. Уже сейчас магазин "Подарки от Михалыча" получает ежедневно до 400 звонков.

Мы подготовились к этому заранее: увеличили штат сотрудников по всем направлениям (принятие заказа, комплектация, доставка), сделали запас по самым ходовым товарным позициям (сразу в упакованном для подарка виде!) и добавили часы работы (в среднем на 2-3 часа в день).

Из-за возрастающего спроса очень важно становится оперативно обрабатывать телефонные звонки и особенно – работать с пропущенными. Понятно, что никакая мобильная связь с такими объемами справиться не может. Поэтому мы подключили IP-телефонию (конкретно – АТС "Телфин.Офис" и виртуальный московский номер). Внутри есть возможность перераспределения звонков на свободных сотрудников и другие полезные инструменты.

В итоге:

• Количество пропущенных звонков сократилось на 23,7%.
• Увеличилась доля заказов по телефону на 12,4%.
• Выросла средняя стоимость заказа на 6,3%.
• Спрос среди регионов возрос на 4,6%.

Дополнительно удалось решить еще несколько важных задач.

Во-первых, с подключением IP-телефонии мы перестали терять заказы, так как появилась возможность прослушивать голосовые сообщения и перезванивать потенциальным покупателям уже с выгодным предложением.

Во-вторых, мы естественно сократили время ожидания ответа оператора колл-центра, попутно заменив скучные гудки приветствием.

Наконец, появилась возможность накопить статистику звонков, анализ которой позволил нам вскоре рассчитать среднюю продолжительность звонка, выявить пиковые нагрузки в разрезе дня, недели и даже года, определить геолокацию наших клиентов.

Ставка на самовывоз

По данным исследования PwC, 29% потребителей в России считают доставку главным критерием после цены. При этом 38% онлайн-покупателей хотят получить свой заказ в тот же день.

Однако загруженный трафик и большие расстояния в мегаполисах в принципе создают серьезные препятствия для оперативной доставки. Таким образом, на российском рынке всего 11% интернет-заказов доставляются конечным покупателям в течение нескольких часов. 39% товаров приходит в течение 1-3 дней. Долгие доставки занимают 50% из числа всех интернет-заказов, в данном случае товары приходят через 3-5 дней.

Мы предлагаем несколько типов доставки: "same day" – доставка уже через несколько часов после подтверждения заказа, "next day" – стандартная доставка на любой день, начиная со следующего.

Новогодний лайфхак: когда обычная доставка не справляется с объемами заказов, мы дополнительно вводим доставку до станции метро с 50% скидкой от основной стоимости.

Еще один лайфхак: перед новым годом многие покупатели готовы самостоятельно вывозить товары из точек продаж. И мы эту возможность предлагаем – не только в Москве, но и во всех крупных городах Подмосковья.

По нашей статистике, в предпраздничные недели самовывозом забирают чуть больше 71% заказов. И это больше, чем обычно. Даже в сравнении с февралем и мартом 2019 (период гендерных праздников) доля самовывоза в декабре у нас увеличивается на 9,3%.

ПВЗ становится исключительно важным в это время и еще по одной причине. Так как заказ на ПВЗ лежит до 14 дней, многие таким образом решают проблему с хранением подарка до его вручения (например, чтобы виновник торжества случайно его раньше времени не обнаружил). Другим это просто удобнее, так как в предпраздничные дни доставка по традиции либо опаздывает, либо интервал доставки становится неприемлемо широким. А здесь есть возможность получить заказ в удобное для себя время.

Благодаря этим простым вещам наш интернет-магазин смог выделиться из числа конкурентов. Нам удалось повысить уровень лояльности и доверия покупателей. К нам идут в канун Нового года, самое приятное, к нам возвращаются потом за подарками на 23 февраля и 8 марта