Как eBay ограбил меня в пользу покупателя

От редакции: Этот текст разместил на форуме Oborot.ru  владелец магазина на eBay с трехлетним опытом продаж через интернет-аукцион. Публикуем его с согласия автора и ждем реакции от российского офиса eBay, представители которого пообещали дать официальные комментарии по ситуации.

Меня зовут Антон Шишкин. Я руководитель семейной компании Shishkin Family Group. Два основных направления – это продажа покрасочного оборудования и мундштуков для сигарет собственного производства.

На  eBay мы торгуем с 2012 года. 

Сегодня я расскажу про особенности работы eBay и про показательный случай, который должен заставить каждого три раза подумать, идти продавать на eBay или нет.

Сначала немного о торговой площадке. Основана она была в 1995 году в США. В настоящий момент в компании работает 33 тысячи человек, а чистая прибыль составляет более 2 миллиардов долларов.

Откуда же берутся эти миллиарды? А берутся они с комиссии, которая взимается с каждого продавца при продаже на eBay. Комиссия разная, в зависимости от категории, в которой продается товар. Но минимальная комиссия – это 8% (на этом месте у многих глаза выпучиваются ).

Вдобавок к этой комиссии, есть фиксированные платежи за выставление каждого товара. Эти платежи взимаются каждые 30 дней. Есть также возможность открыть свой магазин. Это даст возможность выставлять определенное количество лотов бесплатно и проводить различные акции.  При торговле на eBay из России, помимо 8% комиссии с каждой продажи, а также платежей за выставление товаров на продажу или за магазин, вы столкнетесь с такой неприятной штукой, как собственная комиссия PayPal и комиссия PayPal за конвертацию валют. Подчеркну, это два разных платежа.

Первая комиссия берется в зависимости от вашего оборота на PayPal и на начальном этапе составляет 3,9% от суммы +10 руб. Ее минимальный размер  – 2,9% от суммы платежа +10 руб. Но это еще не все. Есть еще комиссия за конвертацию валют, которая обычно составляет около 1,5-2,0%.

Что имеем на выходе:

1. Комиссия eBay – 8% (+ фиксированные платежи за выставление товара).

2. Комиссия PayPal за платеж – 3,9%.

3. Комиссия PayPal за конвертацию валют – 2%.

4. Налог по упрощенке – 6% (сюда впишите свой процент, если вы на другой системе налогообложения).

Итого: 20% – именно столько вы платите  с каждой продажи на eBay в другие страны (если у вас ОСНО или УСН 15%, то сумма будет другая). Учитывайте это при ценообразовании! Некоторые, к сожалению, узнают про все комиссии в последний момент.

Что же предлагает eBay за 8% от оборота?  Неудобный несовременный интерфейс ( ради справедливости, этим страдают многие торговые площадки, в т.ч. "Авито"), долгую загрузку сайта (иногда). Да, вы действительно получаете большой трафик со всех уголков мира (если, конечно, лот на английском) и лояльных покупателей. Приобретать товары на на eBay покупателю не страшно. А знаете, почему? Потому что за ним стоит служба защиты покупателя – безжалостная и беспощадная.

О этой службе я хочу поговорить отдельно и показать на конкретном примере, что продавец – это самая незащищенная категория пользователей eBay. Парадокс! Те, кто создает eBay прибыль, кто обеспечивает жизнь компании, кто приносит кучу денег акционерам – не имеют фактически никаких прав.

Как на самом деле работает служба защиты покупателей на eBay? Покупатель в любой момент, хоть на следующий день после отправки посылки, может открыть диспут о неполучении товара. Продавец может сразу вернуть деньги и подарить товар, либо попробовать помучиться.  Если начинаем "мучиться" и спорить, то в определенный момент покупатель может попросить eBay вмешаться. И если в этот момент посылка находится не на территории страны получателя, то с вероятностью 99% в течение 48 часов диспут будет закрыт в пользу покупателя. Т.е. у вас отберут ваши честно заработанные деньги без права оспорить решение!

Я уже попадал в такие ситуации и компенсировал покупателям сумму товара. Но в последний раз я решил "помучиться", ибо надоело раздавать подарки. Номер заказа: EA702582435RU. Срок доставки составил очень долгие  40 дней. Это случилось из-за безалаберности почтовых и таможенных служб в новогодний период, а не по моей вине как продавца. Тут стоит отметить, что eBay в описании лота указывает покупателю какие-то нереальные сроки доставки в соответствии с непонятной мне логикой. У продавца нет возможности эти сроки менять (т.е. я не могу установить среднее время доставки 10-30 дней, к примеру). Разумеется, супер-мелким шрифтом есть приписка, что срок доставки может быть увеличен при международной доставке. В описании лота тоже стоит предупреждение, что срок доставки может быть увеличен. Но кого это интересует?

Покупателю, я разумеется, сообщил, что новогодний период – это пиковое время для служб доставки. Но покупатель уже 10 января открывает диспут (18 дней спустя после отправки заказа). В тот же момент, я подаю заявление на розыск в EMS (ответа нет до сих пор, но об этом я напишу отдельный текст). Далее – 15 дней тишины. 25-го января вмешивается служба защиты покупателей eBay. Видит, что 7-го числа посылка вылетела из России, но её до сих пор нет в США и… моментально закрывает диспут в пользу покупателя, автоматически списав с меня деньги! Мне не дали времени на решение вопроса, ничего не прокомментировали! Просто отобрали деньги и отдали покупателю. Без суда и следствия.

Почему eBay решает (и откуда он вообще может это знать?), с какой скоростью должны доставляться посылки из России в другие страны? К примеру, на "Алиэкспресс" срок доставки обычно указывается от 15 до 60 дней, и даже после открытия диспута у продавца есть возможность немного  продлить этот срок. На eBay такого нет и близко!

1 февраля, 6 дней спустя после того, как eBay ограбил меня в пользу покупателя, клиент успешно получает посылку. В диспуте есть опция "подать апелляцию". Но оказалось, что у меня нет такой возможности. Тонкость заключается в том, что если eBay закрывает диспут в пользу покупателя, и после этого покупатель получает свой заказ, то у продавца после этого нет никакой возможности оспорить это решение!

Еще раз, жирным шрифтом. eBay не дает продавцам права оспаривать какие-либо свои действия по диспуту. Мне предложили решить вопрос с покупателем (т.е. по версии eBay, я должен написать покупателю, выставить ему счет, а он мне оплатит) . Я спросил, куда я могу направить жалобу по этому случаю, мне дали адрес: eBay Inc. Attn: Corporate Counsel 2145 Hamilton Avenue San Jose, CA 95125.

eBay вРоссии? Ау, где же ты? Есть ли ты тут или нет? Почему меня послали к покупателю, я не понимаю. Деньги у меня отобрал eBay, а не покупатель. Хотя я, как продавец, выполнил все свои обязательства:

1. Я отправил посылку вовремя и той службой, которая указана в описании товара.

2. Я написал заявления на розыск отправлений в почтовую службу.

3. Я был постоянно на связи с покупателем.

4. Я отправил именно тот товар, который был в описании.  Вот такое отношение у eBay к продавцам из России: платите нам бабки и дарите товар, вы бесправны.

P.S. Продавать на eBay из России все же можно, и чаще всего, это  прибыльно. Но надо понимать, что определенная часть продаж может стать подарком, а продавец – это бесправное существо без права голоса. Учитывайте это при планировании прибыли.

P.P.S. Маленький лайфхак для всех тех, кто отправляет посылки в другие страны из России: никогда, ни при каких обстоятельствах не отправляйте товар отправлением вида "мелкий пакет" – их трек-номер начинается на RA. Во многих странах, мелкие пакеты просто не отслеживаются! Отправляйте только посылками, их трекинг-номера начинаются на CA.

Читайте также: Спор покупателя с продавцом. На чьей стороне закон