подписка
Подписаться
28/08/2017

Как Delivery Club нарастил продажи в 2,5 раза

Как Delivery Club нарастил продажи в 2,5 раза

До конференции «Электронная торговля 2017», которая пройдёт 18 октября, осталось 2,5 месяца. На сайте опубликован список первых спикеров и темы выступлений, составлена насыщенная программа на два дня мероприятия.

Конференция пройдёт уже в 13-й раз. В этом году ключевой идеей будет совершенствование в мелочах. Сейчас клиенты выбирают магазин или сервис в том случае, если им приятно и удобно совершать покупки. Они обращают внимание на каждую деталь, поэтому выигрывают магазины, предоставляющие стабильное качество везде: на сайте, в call-центре и реальных торговых точках. Успех бизнеса зависит от грамотного взаимодействия с покупателем по всей цепочке продаж: от привлечения клиентов до повторных коммуникаций с ними.

Сегодня мы поговорили с Андреем Лукашевичем управляющим директором единой системы заказов еды Delivery Club. Он рассказал, как достичь высокого уровня сервиса, даже если бизнес объединяет тысячи служб доставок продуктов и готовых блюд.

delivery1

– Андрей, как получается, что клиентам выгоднее заказывать через Delivery Club, чем обращаться напрямую в ресторан или к поставщику продуктов?

– С чем сталкиваются пользователи, когда делают заказ через ресторан? Во-первых, почти у каждого заведения есть минимальная сумма доставки, которая иногда достигает 1000 рублей и это может быть серьезным барьером для совершения заказа. Вопрос не только в бюджете, но и в том, что это часто подразумевает необходимость заказа на более чем одного человека. Во-вторых, у большинства доставка блюд является платной и это тоже является стоп-фактором: зачем платить за то, за что можно не платить? Третий важный момент – среднее время доставки по стране составляет более 80 минут (за это время многим проще сходить в магазин и затем приготовить что-то самостоятельно). Все эти ограничивающие факторы вполне понятны – доставка для ресторана является побочным бизнесом, требующим довольно больших вложений – как финансовых, так и ресурсных. И, создавая побочный сервис, рестораны часто хотят покрыть операционные издержки уже с первого заказа. При этом самое главное для ресторанов все-таки сосредоточиться на качестве еды, а не на работе курьеров.

"Программы лояльности, несомненно, работают".

Создавая нашу собственную службу доставки Delivery Express, мы учли все эти факторы и сделали сервис максимально удобным для клиентов: минимальная сумма заказа у нас составляет 1 рубль, доставка является бесплатной, среднее время получения заказа – 45 минут. Кроме того, Delivery Club, благодаря большому количеству ресторанов, предлагает большой выбор на все вкусы и случаи жизни – кроме традиционных пиццы и суши, у нас есть бургеры, супы, домашняя и детская еда, много салатов, а также блюда для приверженцев здорового питания. Сейчас к платформе подключено 5750 ресторанов разных ценовых категорий, в том числе премиум-заведения и недорогой фаст-фуд. И, конечно, пользоваться сервисом довольно выгодно благодаря бонусной и реферальной программам.

– Важно, чтобы покупатели, попробовав сервис один раз, делали повторные заказы. Какие методы вы используете для удержания и возвращения клиентов?

Секция 2.6 Повторные продажи. Наиболее эффективные методы, кейсы, каналы повторных продаж, появившиеся за последний год

Мы инвестируем в привлечение новых пользователей, даём им возможность познакомиться с сервисом и работаем над тем, чтобы клиент возвращался к нам снова и снова. У нас давно есть накопительная бонусная программа, активно используются промо-коды к событиям, на заказы из новых ресторанов и пр.

В рамках бонусной программы за регистрацию нового пользователя мы начисляем 1000 баллов, а затем по одному баллу за каждые 10 рублей заказа. Накопленные бонусы можно тратить на еду в некоторых ресторанах, на наши собственные скидки и на предложения партнеров, например, на скидки в электронных магазинах, в онлайн-кинотеатрах и даже в каршэринге.

Весной мы запустили реферальную программу, которая сразу же дала прирост новых пользователей и увеличение онлайн-платежей. Суть программы заключается в том, что у каждого зарегистрированного пользователя Delivery Club есть персональный промо-код, которые можно использовать для приглашения друзей. После того, как новый пользователь регистрируется с этим промо-кодом, он получает скидку 350 рублей на первый заказ при онлайн-оплате, а владелец промо-кода тоже получает купон на 350 рублей после успешного заказа своего друга.

"Расширение ассортимента привело к росту в 2,5 раза".

Программы лояльности, несомненно, работают. Помимо них на повторные заказы влияет большой выбор блюд. Мы меняем представление о заказе еды: ещё совсем недавно доставка еды ассоциировалась с заказом пиццы или суши. Люди заказывают эти блюда не каждый день, поэтому частота заказов оставалась низкой. Для регулярных заказов нужно предлагать повседневные блюда: обеды, ужины, салаты, детское меню и т.д.

Расширение ассортимента привело к двукратному увеличению количества заказов за полгода. В конце 2016 года у нас было 400 000 заказов в месяц, а в мае 2017 года — уже 840 000 В ближайшие 2-3 года мы планируем сохранять темпы прироста. Сейчас к нам возвращаются более 50 % покупателей, то есть, каждый второй пользователь делает более одного заказа в месяц.

delivery2

-Для положительного клиентского опыта нужно, чтобы сервис партнёров также находился на высоком уровне. У вас есть система контроля над тем, как оказывают услуги ваши партнёры, как они общаются с потребителем?

-Качество обслуживания клиентов для нас имеет первостепенное значение. Если клиент сделал заказ через нас, то мы стараемся максимально контролировать процесс и обязательно учитываем мнение пользователя о работе нашего партнера. Сейчас у нас полностью выстроена работа с ресторанами – аналогов данной системы сейчас нет ни у одного сервиса доставки еды. Система предполагает ранжирование заведений по нескольким критериям – отзывам клиентов, количеством отказов, возвращаемости и пр. По этим критериям заведения поднимаются в списке, который видит клиент, или опускаются. В случае повторяющихся жалоб или большого количества отказов мы отключаем ресторан.

-Клиентский опыт складывается из мелочей. Вы используете в процессе взаимодействия с клиентом какие-то необычные «фишки», которые способствуют повышению лояльности и вовлечению?

Секция 2.5 Нестандартные методы маркетинга. Эффективные, но редко используемые маркетинговые методики. Примеры, кейсы.

– Кроме бонусной и реферальной программы, у нас есть еще "Подборки" – мощный инструмент вовлечения, который мы запустили весной этого года. Мы собираем определенные рестораны в группу и показываем их каруселью над списком ресторанов. Например, рестораны с нашей собственной быстрой доставкой, или самые модные рестораны (подборка "В тренде"), или рестораны для вегетарианцев, с детским меню, завтраками и так далее.

Поскольку у нас более 5750 ресторанов, то в некоторых районах  (например, на Арбате) пользователю предлагается огромный выбор из нескольких сотен заведений, в котором сложно сориентироваться. А благодаря подборкам поиск существенно упрощается. Кроме того, этим мы добавляем элемент discovery – через подборки рассказываем про особые рестораны, о которых пользователь, возможно, не знает.

Элемент discovery также есть у нас в CRM программе. Мы регулярно рассылаем пользователям письма с тематическими подборками ресторанов, например, с морепродуктами, и даем особые скидки на них, чтобы знакомство с новыми кухнями прошло  комфортно. Тем пользователям, которые по какой-то причине не пользуются доставкой месяц и более, мы дарим персональные скидки.

– Возможно, бывает так, что нет возможности доставить заказ вовремя или нет нужного блюда в наличии. Как вы поступаете в таком случае, есть ли какие-то компенсации, нивелирующие негативный опыт клиента?

– Заказ, который оформил клиент, одновременно поступает в колл-центр Delivery Club и ресторан. У нас есть правило – заведение должно подтвердить заказ за 3 минуты и сразу приступает к приготовлению блюд. Так происходит в большинстве случаев – 80% всех заказов обрабатываются автоматически. Если подтверждение не пришло, в работу включается оператор, который связывается с заказчиком, предлагает ему аналогичные блюда из других заведений и далее ведёт весь процесс доставки, чтобы клиент получил заказ вовремя и был доволен. В редких случаях, когда что-то идёт не так, мы предлагаем клиенту промо-коды на скидку или доставляем бесплатно аналогичный заказ.

delivery3

– Как вы работаете с отзывами клиентов, влияет ли обратная связь на мотивацию к покупке и лояльность пользователей?

Секция 2.3 Мессенджеры и новая социальная реальность: маркетинг, реклама, продажи

-Отзывы клиентов для нас являются одним из ключевых критериев в оценке работы ресторанов. Каждый пользователь может оставить свой отзыв на сайте или через приложение и его оценка реально влияет на рейтинг ресторана в системе. Причем отзыв можно дать только после успешного заказа – фрод и накрутка рейтинга невозможны по определению, кроме того, наш модератор дополнительно проверяет каждый отзыв. После модерации все негативные отзывы отправляются в рестораны для обратной связи и заведения обязаны отработать каждый такой случай.

Это очень эффективный инструмент мотивации – рестораны стараются хорошо работать, чтобы не опуститься в выдаче поиска. И, конечно, клиенты очень высоко ценят возможность реально влиять на повышение качества обслуживания.

– Ваша компания выходит на региональный рынок, в чём специфика работы с регионами, чем отличается подход к коммуникациям с клиентами?

– Сейчас перед нами, по сути, стоит задача формирования регионального foodtech-рынка, и для этого необходимо преодолевать существующие барьеры. Например, уровень доходов в регионах заметно ниже, чем в столицах – там люди заказывают еду с доставкой преимущественно по праздникам. Кроме того, во многих городах нет проблемы больших расстояний, и ритм жизни там не такой стремительный, как в Москве и Санкт-Петербурге: люди могут самостоятельно дойти до любого ресторана и заказать еду навынос, не прибегая к помощи посредников. Но с этими особенностями можно и нужно работать, в том числе с помощью маркетинговых инструментов. Так, мы разрабатываем различные акции и специальные предложения, например, к праздникам. И жители регионов активно ими пользуются, несмотря на сдерживающие факторы.

Андрей Лукашевич один из ключевых спикеров конференции «Электронная торговля 2017», где он расскажет об опыте развития системы логистики Delivery Club и взаимодействии с клиентами. Ну и, конечно, вы сможете задать Андрею волнующие вас вопросы и познакомиться лично.
Всем, кто дочитал интервью до конца, промокод на 10% скидку: int_DC17

Ознакомиться с программой мероприятия и темами других спикеров можно на сайте.

Прокомментировать
Форматирование текста
Читайте также
28/08/2017
"Матрёшка" накормит китайцев товарами под своим брендом
Под торговой маркой Dakaitaowa будут выпущены 20 видов шоколада и шоколадных конфет, около 15 видов фруктово-ореховых батончиков, несколько видов меда и квас... Подробнее
28/08/2017
"Одноклассники" предложили брендам новый формат видеорекламы
Пользователи смогут перейти в магазин или связаться с компанией, нажав прямо на кнопку в ролике... Подробнее
Светлана Н.
ИП, Торговля (Билеты на мероприятия, небольшая компания)
02/08/2017
Wikimart. Занавес? - обсуждение 2
Взгляд "со стороны". (Уточню - стороны партнеров)

1. Привлекаем ИМ-партнеров удобными услугами онлайн-размещения (включая гарантирование ТОП-3/5 в поисковиках и присутствие во всех нишах товаров) и небольшими комиссионными.

2. Расширяем круг партнеров, немного изменяя услуги (в т.ч. вводя ценовую сортировку по методу ЯМ, что максимально удобно для "безналоговых" компаний-однодневок и малоприемлемо для остальных), и немного увеличивая комиссионные.

3. Собираем статистику по наиболее востребованным товарам по всем предлагаемым категориям.

4. Закупаем выбранные товары самостоятельно (и централизованно), выставляем по минимальной цене относительно аналогичных товаров партнеров, реорганизуем "торговое предложение" на странице товара по принципу "крупно МЫ (дёшево) и чуть ниже список всех остальных (дороже)". Не забываем ещё немного увеличить комиссионные.

5. Удивляемся оттоку партнеров.

6. Удивляемся нестабильности спроса на ранее (единожды!) выбранные товары.

7. Удивляемся нежеланию инвесторов вкладываться в малоустойчивый бизнес.

8. Удивляемся искам поставщиков.

Нормальный бизнес. Партнеры в пролете. Поставщики в пролете. "Во всем виноваты санкции и Финпромбанк" (с) А.Кленин
Еще
Форум Тенденции развития Российские тенденции