Качество работы системы продаж

Основным направлением работы нашего агентства является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в Интернете. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной недостаточного повышения продаж у некоторых клиентов может являться плохо работающая система продаж. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличие системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен.

Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда). Чаще всего менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте, безотносительно его конкретных потребностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится.

Из-за таких банальных недостатков могут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы, канут в небытие.

За время работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос: "Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?"

Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 представителя компаний.

Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. Несмотря на то что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую они даже не используют систему CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не является хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют повести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого является упущенный клиент. При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная, и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать.

Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Для одного из наших клиентов мы провели такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров).

1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов.

2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и звонящего и менеджера, потом оба переспрашивают друг друга "что вы сказали?".

3. Предыдущий пункт является следствием того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку.

4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента и часто не пытаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи.

5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже.

Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций:

1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами "как надо говорить";

2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией;

3. Примеры лести клиентам;

4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги;

5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов общения с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами.

Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.