Экспресс-доставка: какому бизнесу она необходима и как организовать логистический процесс

Экспресс-доставка — это привычный термин, который предусматривает ускоренную курьерскую доставку всего спектра товаров как для физических, так и для юридических лиц. Главный критерий — максимально возможная скорость получения с учетом удаленности нахождения отправителя и адресата.

Кому необходима экспресс-доставка? Как ее организовать? Какие современные цифровые инструменты используются при быстрой доставке? На эти и другие вопросы отвечает заместитель исполнительного директора "Курьер Сервис Экспресс" Мария Мартынова.

Что включает в себя понятие "экспресс-доставка". Виды быстрой доставки

В России понятие "экспресс-доставки" совершенно точно масштабнее, чем во всем мире. Наш потребитель гораздо более искушенный, ведь только в РФ большой популярностью пользуется доставка ко времени и в ограниченные интервалы, лично в руки (со сверкой паспорта). А уж в доставке еды и товаров из магазинов мы и вовсе добились фантастического результата в сравнении с европейскими странами: доставка в течение 15-30 минут — это уже норма.

Сейчас экспресс-доставку можно разделить на два направления:

1. B2B-доставка. Это сервисы курьерской доставки бизнес-корреспонденции, грузов разного назначения. Здесь популярны услуги: доставка ко времени, на следующий день, с подписанием сопроводительных документов, с уведомлением.
2. B2C-доставка. Сервис доставки товаров из интернет-магазинов до покупателя. Доступные услуги: доставка в интервал, с примеркой (когда курьер ожидает завершения примерки и готов забрать обратно неподошедшие товары), клиентский возврат (когда покупатель хочет вернуть ранее приобретенный товар).

Наработанный нами опыт подтверждает тезис, что экспресс-доставка — самый сложный и дорогой в плане организации всех процессов логистический бизнес. Сроки доставки отправлений жестко регламентированы, уровень ответственности — максимальный, а расстояния в нашей стране — огромны.

Своевременность доставки зависит от множества факторов:

• местоположения отправителя/получателя;
• времени года/погодных условий;
• вида используемого транспорта;
• наличия сервисов/продуктов оптимизации маршрута;
• применяемых цифровых решений;
• выстроенных коммуникаций с клиентом;
• и т.д.

Кроме того, курьерская экспресс-доставка — это в полном смысле слова мультимодальная разновидность перевозки, которая по определению не может быть дешевой.

Каким компаниям нужна экспресс-доставка

Эта услуга является основополагающим фактором ведения успешного бизнеса для тех отраслей, где сроки доставки критически важны:

• Например, отправку таких документов, как доверенность, банковская гарантия, тендерные и кадровые досье, сертификаты, ПТС необходимо выполнять до дедлайна, иначе их доставка теряет смысл.
• Образцы крови, тканей для проведения анализов даже при транспортировке с соблюдением терморежима имеют ограниченный срок хранения. Медицинские препараты, которые не могут сохранять свои свойства долгое время в транспортировочной таре, попадают в эту же категорию.
• Старт новых рекламных кампаний/запуск продаж новых товаров возможен только при наличии всего необходимого в моменте. И далеко не всегда есть возможность обеспечить наличие заблаговременно, в связи с чем как раз и требуется экспресс-доставка. Сроки выполнения условий контрактов по поставкам зачастую настолько жесткие, что для выполнения обязательств приходится закладывать на быструю логистику серьезные бюджеты.

Отдельно хочу выделить конкурентное преимущество, которое дает сжатый срок доставки. Особо актуально это в сегменте ecommerce, где покупатель обязательно оценивает заявленный срок и зачастую выбирает именно того продавца, который привезет желанный товар быстрее. Например, сервисы по продаже готовых/ресторанных блюд, такие как "Самокат", Delivery club, "Яндекс Еда", "СберМаркет" уже давно зарекомендовали себя на этом рынке и являются одними из драйверов ускорения и совершенствования процесса доставки.

Более 15% пользователей откажутся от заказа еды, если он будет доставлен позднее чем через 2 часа. При этом от заказа других товаров при такой же скорости доставки никто не откажется. Источник: Data Insight

Быстрее всего покупатели могут получить цветы и продукты — доставка за несколько часов есть у 81% цветочных и 62% продовольственных магазинов.
Источник: Data Insight

В целом сейчас сложно представить бизнес, который не прибегает к услугам курьерской доставки.

Что нужно для организации быстрой доставки. Решения для крупного и малого бизнеса

Организация качественного сервиса — это всегда определенный вызов для компании независимо от ее масштаба. 

Сценарии организации логистического процесса

Для доставки реализованной продукции (оптовой партии или частному лицу купленного в интернет-магазине товара) важно сразу закладывать расходы на логистику в конечную стоимость товара, так как это существенная нагрузка на себестоимость.

И тут как раз появляются два основных сценария организации логистического процесса:

1. Создание собственной службы логистики

Доставка своими силами всего спектра товаров или частично — по сути, это бизнес внутри бизнеса, поэтому такая модель влечет за собой в первую очередь наличие экспертизы и финансирование уже на старте.

Запуск такой логистики совершенно точно будет небыстрым. И конечно "бонусом" идут сложности: подбор и администрирование персонала; вложения в транспорт (в текущих реалиях задача совсем не из простых); разработка/покупка и последующее внедрение программных решений; ограниченная география доставки (невозможно сразу наладить транспортировку по всей РФ) и т.д.

Преимущества такой схемы — построение индивидуальной логистики с учетом всех особенностей бизнеса, что может привести к росту показателей качества доставки, влияющего на оборот.

Такой сценарий актуален для крупного бизнеса, где объемы перевозок велики. В качестве примеров компаний, которые пошли по этому пути, сформировав реально большой бизнес доставки, можно привести "Озон", "Яндекс", Wildberries.

2. Покупка услуги доставки у профильных служб

Главное преимущество реализации данного сценария — быстрый запуск. Заказчику нужно просто выбрать поставщика услуги (проведение тендера, сарафанное радио — привычные инструменты для выбора). При заключении контракта покупается и экспертиза (крупные игроки на рынке сразу предоставляют услугу профильных менеджеров-логистов, которые могут поделиться опытом организации). Вложений никаких не требуется, оплата — по факту оказания услуг. Зона покрытия — вся страна.

Потратить время придется лишь на интеграцию: обмен данными в полностью автоматизированном виде по протоколам требует вовлечения IT-ресурса. Нужно быть готовыми к возможному бюрократизму в части согласования условий сотрудничества (определение KPI, SLA, тарифа, степени ответственности, прочих специфических требований и т.д.).

Основной минус этого сценария — совсем уникальный продукт никто не будет создавать, если у компании нет колоссальных объемов, поэтому придется придерживаться неких рыночных стандартов и набора доступных услуг. Конечно, можно проводить все операции вручную: тогда потребуется выделение дополнительного персонала.

К слову, покупка готового решения — самая востребованная модель. Для примера, даже при проведении Олимпиады в Сочи в 2014 году и чемпионата мира по футболу в 2018 году организационные комитеты и спонсоры использовали профильных поставщиков.

При росте спроса и, как следствие, увеличении оборота товаров как в офлайн, так и в онлайн-формате никто из крупных известных брендов не занимался созданием собственной службы экспресс-доставки, а шел по пути совершенствования инструментов управления качеством работы поставщиков (к примеру, Inditex, Adidas, Inventivе Group).

Возможно ли интернет-магазину сделать быструю и бесплатную доставку, не растеряв прибыль? (Спойлер: да, возможно, но не все так просто)

Нужна ли цифровизация: какие современные инструменты используют сервисные компании

Логисты постоянно работают над повышением качества доставки и над снижением себестоимости оказываемой услуги, так как рынок не готов платить много даже за экспресс-перевозку, но при этом расходы на ее обеспечение растут сильнее инфляции (ГСМ, стоимость авто, цена авиперевозки, рост зарплат и т.д). И здесь современные цифровые решения благодаря повышению производительности позволяют сокращать себестоимость, существенно улучшая процесс доставки. Безусловно, автоматизация — это дорогое удовольствие, и оправдывают себя такие вложения далеко не сразу. Поэтому небольшие операторы позволить себе качественный конвейер попросту не могут.

Совершенствованию перевозки из пункта А в пункт Б способствовали:

• Автоматизация обработки отправлений на складах путем ввода в эксплуатацию более производительных сортировочных линий (а ведь еще недавно эту работу выполняли люди, читая глазами адреса и раскладывая по корзинам для отправления).
• Автоматизированные решения по построению максимально эффективных маршрутов для движения курьера (всем известная Яндекс Маршрутизация активно применяется логистами, другие создают свои решения).
• GPS-мониторинг и системы контроля перемещения транспорта.

Автоматизация взаимодействия с заказчиком тоже влияет на итоговую эффективность для обеих сторон. Во-первых, для заказчика важно не тратить много сил и ресурса в целом на организацию и поддержку экспресс-сервиса. Во-вторых, исполнителю важно максимально исключить "человеческий фактор" как зону риска большого количества ошибок в обработке отправлений. К примеру, ручная сортировка никогда не будет столь же безошибочной, как автомат, который однозначно читает код географии доставки.

Поэтому службы доставки предлагают решения, которые направлены на разные виды бизнеса:

• Личные кабинеты клиента, которые позволяют управлять доставкой от момента вызова курьера до получения аналитики по отправлениям прошлых периодов. Удобство функционала: заказ курьера, оформление накладной, мониторинг движения отправлений, биллинг, состояние счета.
• Гибкие интеграционные решения для тех, кто имеет внутреннюю систему учета отправлений и может передавать все данные из нее в систему логиста. Сотрудник клиента работает в привычных программах, оформляет движение документов/грузов (с учетом регламента клиента), а далее по настроенным параметрам информация передается поставщику или даже поставщикам услуг (система сама выбирает по заданному алгоритму).

Прогресс вносит коррективы в экспресс-доставку. Электронный документооборот, появление электронных трудовых книжек, понятия "удаленная работа", изменения в подходе к маркетингу и многое другое меняют и наполнение, и ожидания от услуги курьерской доставки. Логистика в целом быстро адаптируется под клиентские потребности, а "экспресс", как одно из решений, и вовсе "переобувается" "по щелчку".